Ein Gastbeitrag von Karl-Heinz Land
Wir müssen erkennen, welche Erwartungen Interessenten und Kunden an uns als Unternehmen haben – die wir bei der Ausgestaltung unserer Angebote und Services berücksichtigen sollten. Plakativ können diese mit den Schlagworten „Ich, alles, sofort und überall“ charakterisiert werden.
Quelle: neuland
Zur gelebten Wertschätzung zählt eine korrekte Personalisierung
Aufgrund der hohen Wettbewerbsintensität in fast allen Bereichen kann sich der Kunde unter „Ich“ u. a. erlauben, eine hohe Wertschätzung in der Interaktion zu erwarten bzw. zu verlangen. Wird ihm diese verwehrt, warten i. d. R. viele Wettbewerber, um den Kunden für sich zu gewinnen. Zur „gelebten Wertschätzung“ zählt bspw. eine korrekte Personalisierung, d. h. eine richtige namentliche Ansprache der Zielperson. Gleichzeitig steigt die Erwartung, als Einzelperson mit spezifischen, u. U. auch individuellen Wünschen ernst genommen zu werden und folglich individuelle Ansprachen und Angebote zu erhalten. Die Anforderungen aus der Interessenten- bzw. der Kundenperspektive konkretisieren sich bspw. in folgenden Fragen:
- Sind die Angebote für mich maßgeschneidert?
- Spricht der Sender meine Sprache und macht sich mir damit verständlich?
- Bekomme ich per E-Mail, E-Newsletter, Mailing, Posts, Status-Updates etc. genau die Informationen, die ich mir wünsche?
- Werden meine Vorgaben zur Ansprache per Mailing, Posts, Telefon, E-Mail und Fax durch die werbenden Unternehmen respektiert?
- Finde ich online und offline schnell die gewünschten Informationen?
- Kann ich einfach bestellen und bezahlen?
- Finde ich die notwendige Hilfestellung?
- Kann ich gewünschte Transaktionen zu einem von mir gewählten Zeitpunkt und von einem von mir bestimmten Ort aus vornehmen (Rechercheaufgaben, Lesen von Zeitungen/Zeitschriften, Platzieren von Anfragen und Bestellungen)?
Die häufigste Lüge im Internet ist wohl: „Ich habe die AGB gelesen“
Die Frage der Wertschätzung dokumentiert sich noch in einem anderen Punkt – dem Umgang mit den AGB (Allgemeine Geschäftsbedingungen) oder sonstigen Vereinbarungen, vor allem Datenschutzerklärungen, die dem Interessenten und Kunden präsentiert werden. Die Nutzungsbedingungen bei Facebook sind auf drei Seiten niedergelegt. Weitere zwölf Seiten umfasst die „Erklärung der Rechte und Pflichten“ von Facebook und weitere 20 Seiten definieren die Datenverwendungsrichtlinien (Stand 2013).
Die häufigste Lüge im Internet ist wohl: „Ich habe die AGB gelesen“, da diese häufig sehr umfangreich sind und in kleiner Schrift präsentiert werden. Trotz oder gerade aufgrund dieses Verhaltens unserer Kunden sind wir als Unternehmen gut beraten, den Nutzern hier keine einseitigen, unüblichen oder überraschenden Klauseln und Bedingungen unterzuschieben.
„If the news is that important, it will find me“
Die Ich-Bezogenheit konkretisiert sich auch in den Anforderungen an die Unterhaltungselektronik. Immer weniger – insbesondere jüngere – Menschen, wollen Filme und Dokumentationen dann sehen, wenn diese gerade im TV gesendet werden. Vor diesem Hintergrund boomen On-Demand- und Streaming-Dienste, die neben dem linearen TV auch CD- und DVD-Player langfristig überflüssig machen. Die Hardware-Produzenten werden zu Lasten von Content-Vertriebsplattformen (wie amazon, Spotify) verlieren, so sie nicht selbst zu Inhalte-Vermarktern werden (wie bspw. Apple mit iTunes).
Ein zusätzliches Element der Ich-bezogenen Erwartung konkretisiert sich in der Aussage: If the news is that important, it will find me. Damit ist gemeint, dass Personen glauben, nicht mehr aktiv nach Informationen und Angeboten suchen zu müssen, weil diese insbesondere über Posts in den sozialen Netzwerken an sie herangetragen werden – wenn sie relevant sind!
Der Kunde entwickelt sich zum Master of Communication
Er entscheidet darüber, wann, wer, worüber und über welche Kanäle mit ihm kommunizieren darf. Der Kunde wird hierzu durch seine rechtliche geschützte Position und die Unterstützung, die von den sozialen Medien ausgeht, ermächtigt.
Die Erwartungshaltung „Alles“ zeigt, welches hohe Anspruchsniveau Kunden heute in den meisten Branchen aufweisen. Kunden haben gelernt, dass häufig gilt „everything is possible“:
- Testsieger-Produkte der Stiftung Warentest sind bei Aldi als preisgünstigstes Angebot zu finden.
- H&M bietet Kleidung der Designer Jimmy Choo, Roberto Cavalli und Sonia Rykiel zu günstigen Konditionen an.
- amazon offeriert ein breites und tiefes Sortiment, verbunden mit einer hoch individualisierten Empfehlung von „passenden“ weiteren Produkten – inkl. Zustellung am Folgetag.
- Immer mehr Marken erlauben eine Individualisierung des Produktes – von der Ray Ban-Brille über den Pullover von Laura Biagiotti bis zur Prada-Tasche. Bei manchen Prestigemarken kann jetzt jeder zum Self-Made-Designer werden.
- Im Internet ist ein schier unerschöpfliches Informationsangebot zu finden – rund um die Uhr, oft hoch aktuell oder als Newsstream sogar in Realtime und überwiegend noch kostenlos.
Textauszug aus: Kreutzer, Ralf T. & Karl-Heinz Land (2013). Digitaler Darwinismus – Der Stille Angriff auf Ihr Geschäftsmodell und Ihre Marke (1. Aufl.). Wiesbaden.
Das Buch ist hier erhältlich.
Unser Gastautor
Der Gründer von neuland, Karl-Heinz Land, erhielt 2006 vom „Time Magazine“ den „Technology Pioneer“ Award auf dem World Economic Forum (WEF) in Davos und ist Co-Autor des Bestsellers „Digitaler Dawinismus – Der stille Angriff auf Ihr Geschäftsmodell und Ihre Marke“.
Er gilt als Visionär und berät Unternehmen in Fragen der digitalen Transformation mit den Schwerpunkten Social Media, Mobile, Big Data, e-Commerce. Karl-Heinz Land war über 25 Jahre in verschiedenen Managementpositionen, u. a. bei Oracle, BusinessObjects, MicroStrategy, GrandCentrix, VoiceObjects, tätig. Heute ist er aktiver Berater, Aufsichtsrat, Beirat und Investor für Unternehmungen der Old- und New-Economy.
