Unter Ausschluss der Öffentlichkeit tagten knapp 400 Wissenschaftler bei der 8. Dienstleistungstagung des BMBF 2010  und diskutierten wie man „Mit Dienstleistungen die Zukunft gestalten“ kann.  Sieger des wissenschaftlichen Nachwuchswettbewerbs ist Jun. Prof. Dr. Carsten Schultz (Technische Universität Berlin) mit seiner Doktorarbeit zum Thema „Management von Dienstleistungsinnovationen“. Über die Ergebnisse der Tagung war unterdessen wenig zu erfahren, Interessierte müssen sich gedulden bis der Tagungsband Ende August! erscheint.

Als Sprecher der Smart Service Initiative und Programmverantwortlicher der Voice Days plus  fordere ich einen stärkeren Dialog mit der Praxis. Auch Professoren sollten sich dem Motto „weg vom Schreibtisch, rein ins Kundenleben“ verschreiben. Die konsequente Einbindung von Service-Verantwortlichen aus Dienstleistungsunternehmen bei Veranstaltungen könne den Blick für die Belange der Praxis schärfen. „Guten Service kann man nicht an der Uni lernen, sondern nur in der Praxis. Allerdings kann die Hochschulausbildung die Grundlage für ein besseres Kundenverständnis legen sowie Instrumente und Methoden vermitteln, wie man Services aus der Kundenperspektive heraus entwickelt, mit Hilfe von modernen ITK-Technologien in der Unternehmensorganisation implementiert und Kennzahlensysteme aufbaut, die Servicequalität in Heller und Pfennig messbar machen. Die Herausforderung besteht in einem interdisziplinären Forschungsansatz, den bislang nur wenige Lehrstühle in Deutschland verfolgen.

Ich glaube, dass insbesondere die Marketinglehrstühle neue Impulse aufnehmen sollten. Dazu zählen die in Vergessenheit geratenen Marktforschungsinstrumente wie die Ethnographie, die bessere Kundeneinsichten vermittelt, der Design-Thinging-Ansatz der Stanford Universität, der den Nutzer ins Zentrum der Produkt(Service)-entwicklung stellt oder aber auch  das Konzept des Customer Experience Management, das dem Kundenservice eine zentrale Rolle im Marketing einräumt.

Die Praxis zeigt, dass viele Marketing- und Produktmanager unter Zeitdruck Produkte an den Markt bringen, ohne Kunden in den Entwicklungsprozess zu involvieren. Servicemanager, die als Anwalt des Kunden agieren sollten, stehen meist am Ende der Nahrungskette und können keinen Einfluss auf die Produktgestaltung nehmen. Ich empfehle daher für alle Absolventen ein Pflichtpraktikum im Service, egal ob im Außendienst, in der Filiale oder im Callcenter. Das kann ein ähnlich prägendes Erlebnis werden wie für manche der Grundwehrdienst. Um in der Analogie zu bleiben, sollten dann auch regelmäßig Reserve-Übungen stattfinden.“