„Jeder will es, nur wenige können es, alle wollen wissen, wie es geht“. Studie zur erfolgreichen Integration von Social Media in die Geschäftsmodelle

Telekom_hilft – Kundenservice per Twitter

von Manja Baudis 21. Mai 2010

Das Telekom-Service Team – in der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht

Kundenservice über verschiedenen Kanäle anbieten, proaktiv den Kontakt mit dem Kunden suchen – das sind zentrale Kriterien des modernen Kundenservice. Neben bekannten Kommunikationsmitteln wie Telefon, E-Mail und Web Self-Service wird seit Kurzem – wie bei der Telekom – auch Twitter eingesetzt. Unter dem Motto: „Hier hilft das Telekom Service-Team in der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht.“ beantworten bislang 7 Service-Mitarbeiter in einem Pilotprojekt Anfragen von Kunden. Stellen sich die Fragen: Welche Vorteile bietet Twitter für Kunde und Unternehmen? Und wie gut ist der neue Telekom-Service in der Praxis?


Klar ist: Wenn ein Unternehmen Dienste über Twitter anbietet, muss dieser Kommunikationskanal auch gepflegt werden. Denn erstens erwarten die Nutzer dies und zweitens – und dieser Aspekt ist relativ neu – ist ein Großteil der Dialoginhalte frei zugänglich. Theoretisch kann also ein jeder einsehen, wenn ein Kundenanliegen nicht zufriedenstellend gelöst wurde.

Der Mehrwert für den Kunden liegt auf der Hand: Twitter bietet die Möglichkeit, Anliegen unkompliziert und, wenn gewünscht, mobil zu kommunizieren. Unkompliziert deshalb, weil die Anfrage vom Kunden individuell gestaltet werden kann: Die Begrenzung auf 140 Zeichen erwirkt eine Beschränkung auf das Wesentliche. Und anstatt dass sich der Kunde die Zeit nehmen muss, eine EMail zu formulieren oder gar zum Telefonhörer zu greifen, kann er die Anfrage quasi nebenbei stellen. Das heißt, der Kunde muss sich nicht auf eine Echtzeitkommunikation einlassen, sondern kann den Dialog weitestgehend selbst steuern. Gleichzeitig bietet Twitter alle Vorteile der Online-Kommunikation: Gegebene Informationen gehen nicht verloren (Nachhaltigkeit) Nutzerprofile können unternehmensseitig erstellt und für den Service nutzbar gemacht werden und dem Kunden können auf einfache Weise weiterführende Links zu Verfügung gestellt werden. Natürlich können nicht alle Anliegen via Twitter gelöst werden – hier muss das Unternehmen flexibel auf alternative Kanäle ausweichen können.

Der Twitter-Service im Test

Die Telekom gibt sich bei ihrem neuen Service betont locker – was gut zum Medium Twitter bzw. Web2.0 allgemein passt, zumal 140 Zeichen ohnehin kaum Platz lassen für Höflichkeitsfloskeln. Auf einer virtuellen Pinnwand finden sich Fotos der überwiegend jungen Mitarbeiter und nicht selten duzen sich Kunde und Dienstleister.

Ziel war es, den Service nicht komplett zu evaluieren, sondern durch eine einfache Anfrage punktuell zu testen. Dazu fiel die Wahl auf eine Frage nach der Vertragslaufzeit und die Höhe der Gebühr bei einem Standortwechsel (Umzug) für ISDN&DSL:

@Telekom_hilft: Hallo, 2 Fragen: Wie viel kostet die Umzugsgebühr für ISDN&DSL? Und wie lange läuft mein Vertrag bei Ihnen noch?

Auf diese Weise lassen sich gleich mehrere Aspekte testen: Wie schnell und wie zuverlässig werden bereits bestehende Kundendaten abgerufen und eingebunden? Wie wird mit der Abfrage persönlicher Daten (hier: Kundennummer) umgegangen? Wie werden unbequeme Informationen wie zu leistende Zahlungen kommuniziert? Und wie flexibel wird auf andere Kommunikationskanäle umgeschaltet (notwendig zur Abfrage persönlicher Daten)? Die erste Antwort trifft ziemlich genau eine Stunde später ein:

@die_lautmaler: Es fällt ein einmaliges Bereitstellungsentgelt von 59,95 € b an. Wegen Ihrer Laufzeit schreibe ich Ihnen gleich eine DM. ^sa

Eine Stunde mag lang erscheinen – ist aber vor dem Hintergrund, dass der Kunde in der Regel keine direkte Antwort erwartet (Twitter ist schließlich kein synchrones Kommunikationsmittel) voll akzeptabel. Positiv fällt auf, dass zuerst die Information gegeben wird, die gegeben werden kann (Höhe des Bereitstellungsentgeltes) und dass für den Rest der Frage auf eine DM (ebenfalls via Twitter) ausgewichen wird. Nur wenige Minuten später findet sich folgende DM im Posteingang:

Telekom_hilft: Bitte schicken Sie mir Ihre Kundendaten, den Twitternamen & Rufnummer per Mail an telekomhilft@telekom.de. Danke. Ich kümmere mich. ^sa

Gut zu wissen, dass der Ansprechpartner (^sa, also Sabrina) sich weiter persönlich kümmern wird und man nicht einfach an eine andere Anlaufstelle verwiesen wird, bei der das Anliegen möglicherweise erneut vorgetragen werden muss. Der Twittername dient der Zuordnung des Anliegens. Um die Aufgabe zu erschweren wird dieser im Nachrichtenfeld der E-Mail anstatt im Betreff genannt. Außerdem wird das Anliegen in der E-Mail nicht neu formuliert, denn dann wäre ja auch ein wesentlicher Vorteil von Twitter dahin.

Hallo,
die_lautmaler
030-49855710


 
Keine fünf Minuten später die Antwort via Twitter:

Telekom_hilft: Vielen Dank für Ihre Daten. Ihr Vertrag läuft bis zum 6. November 2010. ^sa

Die Zuordnung hat also reibungslos geklappt! Etwas überraschend zwar, dass auf eine E-Mail ein Tweet folgt, andererseits aber auch gerechtfertigt, zumal Tweets sich einfacher mobil abrufen lassen. Das Testergebnis ist also durchweg positiv.

Weitere Kundenerfahrungen

In der HAZ findet sich ein weiterer aktueller Erfahrungsbericht zum Telekom Twitter-Service. Das Resultat ist auch hier insgesamt positiv. Bemerkenswert ist hier ein anderer, sehr wichtiger Aspekt, den moderne Kommunikationsmedien wie Twitter und Facebook möglich machen: Das proaktive Zugehen auf den Kunden. In diesem Fall hat der Kunde über seinen Twitter-Account Unzufriedenheit über ein Telekom-Produkt geäußert, sich dabei allerdings nicht direkt an die Telekom gewandt. Da der Kunde dabei Hash-Tags verwendet hat (für die Begriffe #Entertain, #T-Home und die Bezeichnung des Geräts, #X300T) wurde auch die Telekom informiert, die darauf hin von sich aus auf den unzufriedenen Kunden zuging:

Telekom_hilft: Der zweite #X300T binnen 6 Monaten verabschiedet sich? Kennen Sie schon den #MR301? Hier ein paar Infos http://bit.ly/aiwn9K ^ro

Gelöst wurde das Problem dann schließlich telefonisch: Die Mitarbeitern mit dem Kürzel ^ro rief an, nachdem sie die Kundenrufnummer aus der Datenbank herausgesucht hatte, und bot dem Kunden an, ihm als Alternative ein neues Gerät zukommen zu lassen. Ein Paradebeispiel gelungener Kundenkommunikation.

Ein Kommentar

Social Media im Kundenservice – Interaktionen starten, Kunden engagieren | Smart Service 12. September 2012 at 7:30

[…] telekom_hilft Unter dem Motto: “Hier hilft das Telekom Service-Team in der festen Überzeugung, dass […]

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