Die virtuelle Kundenberaterin auf dem beliebten Online-Marktplatz

Marie – das ist die virtuelle Kundenberaterin von ebay Deutschland. Seit Mitte 2009 hilft sie Nutzern zu allen Themen rund um das Kaufen und Verkaufen auf dem beliebten Online-Marktplatz. Entwickelt wurde Marie von Virtuoz, einer amerikanisch-französischen Firma. Ernsthafte Nutzerbewertungen oder Aufzeichnungen von Konversationen mit Marie finden sich leider nur sehr wenige. Um aber dennoch abschätzen zu können, wie gut Marie als Beraterin funktioniert, wurde sie einem kurzen Test unterzogen.

Aufbau

Marie ist in Vergleich zu anderen Avataren auf der Webseite nicht sehr präsent angebracht. Auf der Index-Seite finden sich keine Hinweise auf sie – erst nach Aufrufen der Hilfe erscheint Marie im rechten Navigationsmenü. Dadurch wird indirekt vermittelt, dass sie ausschließlich für inhaltliche Hilfestellungen zu Verfügung steht, wenngleich sie auch begrenzt auf Small Talk richtig zu reagieren weiß.

Der Dialog öffnet sich in einem separaten Fenster, genau wie z.B. bei Anna von IKEA – ein Avatar, der ebenfalls von der VOICE Community evaluiert wurde. Dort hat sich dieser Aufbau als eher unpraktisch erwiesen, weil der Dialog mit der Webseite verzahnt ist und nur entweder die Webseite oder der Dialog aktiv sein kann. Der gleiche Nachteil besteht prinzipiell bei Marie.

Allerdings schafft das Dialog-Design hier zum Teil Abhilfe: Marie gibt mal ausschließlich im Dialog die passenden Antworten, mal verweist sie auf die Webseite. Diese Verweise werden in Form von Links realisiert, die der Nutzer selbst aktivieren muss. Dies hat den Effekt, dass der Nutzer sich bewusst ist, dass der Dialog nun auf der Webseite fortgesetzt wird, zumal Marie teilweise auch explizit darauf hinweist. Der oben beschriebene nachteilige Aufbau wird auf diese Weise wieder etwas relativiert. Bei Mehrfachanliegen bleibt dieser Aufbau jedoch problematisch.

Gestik und Mimik sind bei Marie kaum vorhanden. Auch ist der Avatar nicht animiert, so dass sich verschiedene Gestiken, passend zum Text, durch statische Bilder aneinander reihen. Während des Tests hat sich dieses Konzept allerdings nicht als störend erwiesen.

Natürlichkeit wird teilweise dadurch erzeugt, dass nicht immer die gesamte Antwort auf einmal ausgegeben wird, sondern durch den Hinweis „Marie schreibt“ unterbrochen ist.

Dialog-Design

Maries Antworten erscheinen entweder vollständig im Dialog-Fenster oder sie fasst die Essenz zusammen und stellt weiterführende Links zu Verfügung (in den nachfolgenden Beispielen kursiv gedruckt). Dieser Aufbau erweist sich vor allem dann als sehr praktisch, wenn für Marie mehrere Möglichkeiten in Betracht kommen, denn in diesem Fall wählt der Nutzer einfach per Mausklick die gewünschte Option:

Nutzer: Ich habe einen Artikel gekauft, kann ihn aber doch nicht gebrauchen.
Marie: Meinten Sie:
Ich möchte den Artikel nicht mehr kaufen.
Wie melde ich, dass ein Mitglied gegen die eBay-Grundsätze verstößt?
Wie kann ich Artikel kaufen?
Wie schließe ich nach Angebotsende einen Kauf bzw. Verkauf auf eBay ab?

Eine Nutzereingabe muss also nicht gezwungenermaßen zu genau einem Ergebnis führen. Dies ist vor allem in zweierlei Hinsicht sinnvoll: Zum einen, wenn die Technologie nicht exakt arbeitet, was bei Dialogsystemen nicht unwahrscheinlich ist (vgl. letztes Beispiel). In diesem Fall gelangt der Nutzer trotzdem schnell und sicher ans Ziel.
Zum anderen ist diese Dialog-Strategie sinnvoll, wenn der Nutzer eine unterspezifizierte Frage stellt. Dann führt der Dialog schneller zum Ziel als eine erneute Nachfrage der gleichen Art – denn der Nutzer versteht sofort, was gemeint ist und wählt außerdem aus Optionen aus, auf die das System sicher eine Antwort weiß:

Nutzer: Ich habe eine Frage zu den Bewertungen.
Marie: Meinten Sie:
Ich bin mit meiner erhaltenen Bewertung nicht zufrieden.
Wie gebe ich eine Bewertung ab?
Wie funktioniert das Bewertungssystem?

Ebenso schnell und mit den gleichen Vorteilen schaltet Marie in einen geführten Dialog um, wenn zur Klärung des Anliegens mehrere Fragen beantwortet werden müssen. Die jeweils per Mausklick gewählte Antwort erscheint dabei immer als Text im Dialog – so lässt sicher der Verlauf auch im Nachhinein gut nachvollziehen:

Nutzer: Der Käufer zahlt nicht, was kann ich tun?
Marie: Sagen Sie mir bitte, vor wie vielen Tagen das Angebot endete?
Vor mehr als 4 Tagen.
Vor weniger als vier Tagen.
Nutzer: Vor mehr als 4 Tagen.
Marie: Haben Sie bereits einen Problemfall wegen eines nicht bezahlten Artikels gemeldet?
Ja.
Nein.

Während der geführte Dialog sich durch schnelle, kurze Interaktionen auszeichnet, sind Maries Antworten in anderen Fällen mitunter sehr lang. Um hier die Informationsaufnahme zu erleichtern, werden die Texte entsprechend partitioniert: Jeder Abschnitt bildet ein geschlossenes Subthema, was dem Nutzer sehr hilft:

Nutzer: Ich habe eine schlechte Bewertung erhalten. Was kann ich dagegen tun?
Marie: Bewertungen sind grundsätzlich nicht veränderbar und können nur in Ausnahmefällen entfernt oder überarbeitet werden. Diese Ausnahmen finden Sie im Grundsatz zur Löschung von Bewertungen.

Sie haben auch die Möglichkeit, auf die erhaltene Bewertungen zu antworten. Auch kann Ihr Handelspartner seine Bewertung mit einem Ergänzungskommentar versehen.

Verkäufer können außerdem über die Funktion Überarbeitung einer Bewertung beantragen unter bestimmten Umständen ihre Käufer bitten, eine für Sie abgegebene neutrale oder negative Bewertung zu berichtigen.

Technologie

Die zugrunde liegende Technologie scheint verhältnismäßig ausgefeilt zu sein. Marie reagiert nicht nur auf ein Keyword pro Anfrage, sondern auch auf mehrere. Auch scheint die Reihenfolge und die Position der Keywords eine Rolle zu spielen. Allerdings hat auch dieser Mechanismus seine klaren Grenzen: Synonyme erkennt Marie zwar auf Wortebene zuverlässig – so wird z.B. „Produkt“ als Synonym für „Artikel“ erkannt. Synonyme Formulierungen hingegen, also Synonyme auf Phrasen- oder Satzebene, führen in die Irre:

Nutzer: Wie kann ich sicher sein, dass ein Produkt gut ist?
Marie: Danke sehr. Wie kann ich Ihnen noch weiterhelfen?
Nutzer: Woher weiß ich, dass ein Produkt gut ist?
Marie: Ich habe Sie nicht verstanden. Könnten Sie sich bitte anders ausdrücken? Ich stehe zu Ihrer Verfügung, wenn Sie Fragen haben.
Nutzer: Woher weiß ich, ob ich dem Verkäufer trauen kann?
Marie: Ich habe so viel Arbeit.
Nutzer: Woher weiß ich, dass der Verkäufer kein Betrüger ist?
Marie: Informationen zum sicheren Kaufen finden Sie unter Online-Sicherheit: Übersicht.

Offenbar reagiert Marie hier nur auf die Keywords „Verkäufer“ und „Betrüger“, während alle anderen synonymen Formulierungen ins Leere führen. Allerdings sind synonyme Formulierungen auch weitaus schwieriger zu realisieren als Synonyme auf Wortebene, so dass dies vor allem im Vergleich zu anderen kommerziellen Avataren nicht als schwerwiegender Nachteil gewertet werden kann.

Ähnlich wie bei den Synonymen steht es bei Marie mit der sprachlichen Kontextbezogenheit und dem Diskurswissen. Auch diese sind nicht optimal umgesetzt:

Nutzer: Ich will den Artikel doch nicht haben.
Marie: Als Käufer müssen Sie für einen ersteigerten bzw. gekauften Artikel den festgelegten Kaufpreis zahlen.

Dies gilt auch dann, wenn Sie in der Zwischenzeit Ihre Meinung über den Artikel geändert haben oder Ihnen der Preis des Artikels nun doch zu hoch erscheint.

Wenn Sie dem Verkäufer offen und ehrlich sagen, dass Sie vom Kauf zurücktreten möchten, gehen die meisten Verkäufer darauf ein. , erklären Sie ihm die Situation und versuchen Sie, sich mit ihm zu einigen. […]
Nutzer: Der Verkäufer möchte den Artikel nicht zurücknehmen, ich habe schon mit ihm gesprochen.
Marie: Ich weiß es nicht mehr wirklich. Wie kann ich Ihnen noch weiterhelfen?

Die zweite Nutzereingabe kann offensichtlich überhaupt nicht in Bezug zum bisherigen Diskurs gesetzt werden, so dass die Interaktion sehr schnell an ihre Grenzen stößt. Doch auch hier gilt: Es handelt sich um ein schwer zu realisierendes Feature, das wohl kaum ein kommerzieller Avatar beherrscht.

Trotz dieser Unzulänglichkeiten verfügt Marie jedoch anscheinend über eine Art Dialogmanager, denn Sie merkt sich mitunter Nutzereingaben. So weiß sie, ob eine Frage bereits gestellt wurde oder sie führt einen für die Anfrage notwendigen Login durch und greift das Thema anschließend wieder auf. Allerdings bleibt aus Nutzersicht häufig unklar, weshalb überhaupt ein Login durchgeführt werden muss (z.B. bei der Frage: „Wie funktioniert ebay?“).

Fazit