Smarter Service Award: Deutschlands smartester Kundenservice

Smarter Service Award: Deutschlands smartester Kundenservice

von Manja Baudis 28. September 2010

Nominierte für den Smarter Service Award 2010 stehen fest

Feierliche Award-Verleihung am 12. Oktober 2010 während der Abendgala der VOICE Days plus in Nürnberg.

Der smarte, intelligente Service ist in gesättigten Märkten der bestimmende Erfolgsfaktor. Davon ist die Smart Service Initiative überzeugt, die es sich auf die Fahnen geschrieben hat, die Servicewelt für die Verbraucher zu verbessern. Im Rahmen der VOICE Days plus, am 12. und 13. Oktober in Nürnberg, vergibt sie daher in diesem Jahr zum ersten Mal den Smart Service Award. Der neue Preis soll Innovationen auf dem Gebiet des Kundenservices auszeichnen und prämiert Dienste in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen.

Knapp 40 Dienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz konkurrierten um den „Oscar“ für Service Innovation in fünf Kategorien beste Telefon-Service, beste Online-Service, beste Mobile-Service und beste Point-of-Sales-Service. Gesucht wurde die beste Gesamtlösung: Technisch, wirtschaftlich und aus Kundensicht, daher wurden alle eingereichten Dienste in einem umfangreichen Testverfahren am Competence Center Human Computer Interaction des Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) hersteller-neutral und nach praxiserprobten Verfahren „auf Herz und Nieren“ geprüft. 25 Services konnten sich – basierend auf einem umfangreichen Leistungstest – für die letzte Runde qualifizieren.

Die Nominierten

Die Kategorie „VOICE“ prämiert die besten telefonischen Self-Services. Nominiert wurden in diesem Jahr das Kundenportal der 1&1, VWP-CLC-Routing und das Generali Kundensprachportal, KSP.
 
Das VWP-CLC ist das dynamische Routingsystem, das neuerdings vom Internetprovider 1&1 eingesetzt wird. Beim Anruf wird der Kunde über seine Rufnummer identifiziert, erhält eine an seinen Kundenstatus angepasste Ansage. Parallel erfolgt im Hintergrund die Prüfung eventuell schon laufender Geschäftsprozesse. Je nach offenem Geschäftsprozess (z.B. Störung oder offenem Rechnungsbetrag) wird der Kunde ohne weiteres Zutun an die entsprechende Abteilung vermittelt.

Das Kundensprachportal der Generaliversicherung ist ein Routingsystem, das die Versicherungsdaten vom Nutzer abfragt, um an den richtigen Agenten weiter zu vermitteln. Der Agent hat sofort zu Beginn des Gesprächs die Kundendaten auf dem Bildschirm.

Den Smart Service Award in der Kategorie „Web“ erhält der beste Online Service. Die Jury nominierte in dieser Kategorie die Alice Online Beratung von optimise-it, das EnBW Elektronautenportal und von eBay, Marie – ihre virtuelle Beraterin.

Alice bietet Kundenberatung per Online-Chat. Damit soll eine bessere und direktere Kundenberatung bei hochwertigen Produkten ermöglicht werden. Der Onlinechat ist für die Kunden nicht nur über einen Button erreichbar, sondern bietet sich den Kunden kontextsensitiv über ein Popup an.

Das Elektronautenportal ist ein Onlineservice des Energieversorgers EnBW. Das Portal wird Nutzern der E-Bike-Testflotte verwendet. Das Elektrofahrzeug sendet beim An- und Ausschalten Daten über Akkustand und gefahrene Kilometer an den Service. Der Nutzer kann das Portal dazu nutzen, u.a. Statistiken über den Verbrauch, gefahrene Kilometer eingespartes CO² und Geld einzusehen.

eBay, Marie – ihre virtuelle Beraterin Marie ist ein virtueller Agent, der dem Nutzer des Auktionshauses Ebay hilft, Lösungen für nahezu alle Probleme zu finden, die bei der Nutzung des Auktionsangebots auftreten können. Marie wird über einen freien Text-Chat angesprochen. Wird eine Frage gestellt, so bietet Marie Links zu entsprechenden Hilfeseiten an, bzw. stellt Rückfragen an den Nutzer um das Problem weiter einzugrenzen. Neben den Links bietet Marie auch eine kurze Zusammenfassung der relevanten Hilfethemen an.

Der Smart Service in der Kategorie „Mobile“ geht an die beste Mobile App bzw. Mobile Internet. Hierzu nominierte die Jury My T-Mobile von T-Mobile Austria, die mobile App DB Navigator der Deutschen Bahn, und die Immoscout24 App.

Der DB Navigator ist eine iPhone-App, die es den Kunden der Bahn ermöglicht auch unterwegs eine Verbindung herauszusuchen und, sofern sie einen Account bei Bahn.de haben, auch gleich ein Ticket zu erwerben. Zusätzlich gibt es eine Fahrplanauskunft, die, neben der zu der erwartenden Auskunft, bei zeitlich nahe liegenden Verbindungen angeben kann, ob der Zug pünktlich sein wird, bzw. wie sehr er sich verspäten wird.

Die iPhone-App von Immobilienscout 24 ermöglicht die Immobiliensuche von unterwegs. Haben die Makler, bzw. die Verkäufer ihre Kontaktadressen hinterlegt, so ist eine direkte Kontaktaufnahme aus der Applikation heraus möglich. Auch eine Vermittlung an einen Routenplaner ist möglich. Ebenso können Bilder und Notizen bei interessanten Objekten abgelegt werden.

My T-Mobile ist eine smarte Anwendung für iPhone und Android, die es den Nutzern erlaubt, ihre Vertragsdetails und die monatlichen Kosten im Blick zu behalten. Ferner gibt es einige Web’n Walk-Links, sowie einen Promotionbereich, z.B. für aktuelle Musikfestivals.

Die Kategorie „POS“ prämiert die besten Service am Point-of-Sales. Nominiert wurden dazu Deutsche Lufthansa, Self-Service Check-in Plattform, der TechChat in den T-Shops der Deutsche Telekom sowie den Postbank-Service Bargeld Tanken bei Shell, der von Wincor Nixdorf eingereicht wurde.

Self-Service Check-in Plattform der Deutsche Lufthansa greift den Gedanken eines integrierten, raschen und komfortablen Services auf. Im Standardfall wird der Passagier dabei in drei Schritten zu seiner Bordkarte geführt: Identifizieren, Ändern/Bestätigen der Passagier-/Flugdaten, Druck der Bordkarte.

TechChat ist ein neuer Service der Deutsche Telekom, der künftig in ausgewählten T-Mobile-Filialen angeboten werden soll. Bei Handy-Problemen können sich Kunden in der Filiale (ggf. mit Unterstützung eines dortigen Beraters) via Internet direkt mit einem technischen Spezialisten von T-Mobile in Verbindung setzen. Die Station umfasst u.A. zwei Kameras für Videochat und Beobachtung des Handys, einen Touchscreen, sowie eine Tastatur.

Durch die Kooperation wird es Postbankkunden ermöglicht, Geld bei Shell-Tankstellen abzuheben. Die Auszahlung aller Beträge erfolgt über einen Tresor, der zugleich als Gelddepot für die Bargeldbestände der Tankstelle dient. Das System kann bei Ein- und Auszahlungen stets unterscheiden, ob die Beträge bei einem Postbankkonto oder der Shellkasse verbucht werden müssen.

Statements

Prof. Dieter Spath, Juryvorsitzender vom Fraunhofer IAO sieht in den Ergebnissen eine Bestätigung dafür, dass sich hochwertige Service-Angebote über den Kundennutzen differenzieren. „Smarte Services bieten je nach situativen Anforderungen des Nutzungskontexts eine umfassende Unterstützung des Kunden. Dabei ist der Einsatz neuer Technologien kein Selbstzweck, sondern steht immer im Dienst des Kundennutzens und der Serviceziele.

Laut Testleiter Dipl.-Psych. Matthias Peissner, Leiter Competence Center Human-Computer Interaction, Fraunhofer IAO, ist eine deutliche Richtung bei den eingereichten Service zu erkennen: „Insgesamt haben wir kaum schwerwiegende Usability Probleme identifiziert. Das heißt, die Services sind größtenteils übersichtlich gestaltet und einfach in der Handhabung. Allerdings fehlt an vielen Stellen noch der Begeisterungsfaktor. Eine außergewöhnliche Umsetzung, die Kundenbedürfnisse gezielt adressiert, könnte wichtige Alleinstellungsmerkmale schaffen.

Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative, resümiert: „Der Smart Service Award zeigt, dass Personalisierung und Automatisierung Hand in Hand gehen. Insgesamt dominierten in diesem Jahr Einreichungen aus den Bereichen Web und Mobile. Hier gibt es noch viel Innovationspotenzial. Das richtige Zusammenspiel der Serviceangebote aus Kundensicht über unterschiedliche Kanäle hinweg muss zukünftig an Bedeutung gewinnen.

Weiterführende Infos zu den Nominierten, dem Testverfahren, der Jury und der Smart Service Initiative sind unter www.smartservice-award.com zu finden. Die Preisverleihung findet am 12. Oktober auf den Nürnberger VOICE Days plus in einer feierlichen Abend-Gala statt.

Bernhard Steimel
C/o mind Business Consultants
Tel +49 (0) 21 50 70 554-0
Fax +49 (0) 2150 705 54-11
bernhard.steimel@mind-consult.net
Magdalena Beichel, Beate Sierl
NürnbergMesse
Tel +49 (0) 9 11. 86 06-82 48
Fax +49 (0) 9 11. 86 06-86 40
beate.sierl@nuernbergmesse.de

Diesen und weitere Texte sowie Fotos finden Sie im Pressebereich unter: www.voicedaysplus.com

4 Kommentare

Mainstream und Social Media: Scheißt der Teufel auch in sozialen Netzwerken nur auf den größten Haufen? « Ich sag mal 2. Oktober 2010 at 15:00

[…] mit der Serviceökonomie auseinandersetzen. Etwa der Service-Blog mit dem After Sales-Management. Oder der Smart Service-Blog mit Dienstleistungsinnovationen. Oder die Service-Blogger über Service-Ärgernisse. Oder Zukunft-Kundendialog mit der Call […]

Antworten
Service-Innovationen, Made in Germany und die Metamorphosen des Evonik-Chefs « Ich sag mal 11. Oktober 2010 at 10:47

[…] „Die Welt“ geäußert und damit die Smart Service Initiative auf die Palme bringt, die morgen in Nürnberg auf den Voice Days plus die besten Serviceinnovationen auszeichnen auf Grund… Ich poste hier die wichtigsten Passagen meines […]

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Dirk 15. Oktober 2010 at 6:57

Und, wann erfährt man nun endlich mal, wer den smart service award gewonnen hat?

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Morton Tocci 20. März 2011 at 1:21

Top Artikel!

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