Interview mit Thomas Dehler, Geschäftsführer VALUE5 // Dialogmanagement GmbH
VOICE Community: Herr Dehler, das Jahr 2010 wird sicherlich als das Jahr der Mitmachmedien in die Geschichte eingehen: Social Networking, Social Media etc. Würden Sie dem zustimmen? Und was sind Ihre Erfahrungen der letzten zwölf Monate?
Thomas Dehler: Das Thema Social Media ist natürlich omnipräsent gewesen und nachdem im Bereich Dialoge Kundenbeziehungen und Kundenkommunikation der Schwerpunkt jeglichen Handelns ist, kann man sich dem Thema „Social Media“ nicht verwehren. Obwohl man schon sehr genau prüfen muss: A – wie funktioniert es? Und B – wie kann ich es positiv für mein Unternehmen nutzen? Auf der anderen Seite muss sich Social Media auch die Frage stellen lassen, ob es nur ein Präsenz-Minderungs-Projekt ist: Das permanente Online-sein und das Surfen in Sozialen Netzwerken während der Arbeitszeit – darüber gibt es unternehmensintern sicherlich geteilte Ansichten. Für mich geht es immer nur um eines: Kanalintegration. Der Kunde entscheidet, über welchen Weg er mit mir kommunizieren will. Diese Kanäle muss ich als Unternehmen anbieten und bedienen.
VOICE Community: Wie reagieren Ihre Auftraggeber auf die Möglichkeiten und Risiken von Social Media?
Thomas Dehler: Zuerst wollen die Unternehmen, die sich die Frage stellen, ob sie sich auf das Thema ausrichten sollen, natürlich wissen, welche Chancen und Risiken das Thema Social Media bietet und welche Möglichkeiten sie haben.
Wir haben in diesem Jahr bei einem unserer langjährigen Kunden einen kompletten Strategiewechsel vorgenommen, mit dem öffentlichkeitswirksamen Hinweis, dass man sich in der gesamten Organisationsform den neuen Herausforderungen stellen muss. Das Massenvolumen wird weiterhin von stationären, konventionellen, großen Serviceeinheiten übernommen. Die qualitativ höherwertigen und komplexen Aufgaben werden durch eine neue Herangehensweisen bedient, nämlich virtuell – auch die Social Media Welt, die nicht mehr in klassischen Strukturen zu beherrschen war. Das Interessante ist doch, ob sie es Call Kanal oder Social Media Kanal nennen, es geht darum, den qualitativ besten Service für die Kunden zu erbringen. Sie können auf allen Kanälen perfekt aufgestellt sein, haben sie nicht das Kundenvertrauen, werden sie abgestraft. Und das geht über die Sozialen Netzwerke noch viel schneller, nämlich in Echtzeit.
VOICE Community: Was heißt das konkret?
Thomas Dehler: Das heißt konkret, ein Unternehmen muss bereit sein, seine interne Kommunikationsstrategie zu überdenken und evtl. anzupassen. Der Kanal Internet hat es möglich gemacht, dass jeder mit jedem in Echtzeit kommunizieren kann. Das heißt, es gibt keine Grenzen mehr. Hat ein Kunde ein Problem bzw. wird ein Kundenproblem für den Kunden in unbefriedigender Weise abgewickelt, wird dieses Thema öffentlich und hunderte von anderen diskutieren mit. Das kann für ein Unternehmen schwerwiegende Folgen haben. Wir haben mit unserem Modell „Kunden helfen Kunden“ das, was im alten Internet funktioniert hat, nämlich Forum und Moderation, schon sehr früh aufgegriffen. Man nutzt einfach die Leidenschaft und die Empfehlungen von Kunden, die einer Marke oder einem Produkt treu bleiben, indem man sie in Servicestrecken einbindet. Das ist ein Geschäftsmodell der VALUE5, das wir seit sechs Jahren praktizieren. Und jetzt, wo die Sozialen Netzwerke Mio. von Menschen miteinander verbinden, können wir mit unserer Erfahrung den Unternehmen wertvolle Hilfestellungen geben. Wir sprechen hier quasi vom Königsweg der Kundenbindungsmodelle.
VOICE Community: Vielleicht können wir das an einem Praxisbeispiel diskutieren.
Thomas Dehler: Ein Buchhalter, der für sein Tagesgeschäft eine betriebswirtschaftliche Software nutzt, ist seiner Marke sehr lange treu. Er hat seine eigenen Mandanten, die er auf dem Produkt mandatiert, bilanziert und verarbeitet. Seine Anwendungserfahrung mit diesem Produkt stellt er in einem Forum zur Verfügung, wo er umfangreichen, hochwertigen Content postet.
In gemeinsamer Kooperation mit einem Auftraggeber, haben wir einmal den Kundenstamm angeschaut: Welche Kunden sind denn seit mehr als zehn Jahren einer Produktlinie treu, so dass wir diese marketingseitig direkt anschreiben. Weg eins. Oder wir suchen den Zugang direkt im Netz. Auf sich aufmerksam machen und solche Leute im Forum dann direkt ansprechen.
Unser Lohnbuchhalter geht einfach seiner Tätigkeit nach, nutzt sein Produkt und postet seine Tips für die er nur den immateriellen Gegenwert erhält: „Ich bin wichtig“ oder „Man greift auf meine Beiträge 50 Mal pro Woche zurück, demnach scheine ich Wertigkeit in diesem Forum zu haben.“ Aber das war‘s. Und genau dort haben wir schon vor einigen Jahren den Hebel angesetzt. Wie viel gibt ein Unternehmen im Bereich der Serviceinstanz grundsätzlich für Outsourcing aus? Und die outgesourcten Mitarbeiter haben oftmals nicht die Leidenschaft, wie der reale Kunde, der dieses ganze Thema in seiner Komplexität tagtäglich nutzt und das Produkt oder die Dienstleistung selbst schon positiv erfahren hat.
Also haben wir für dieses Profil rekrutiert, haben es mit dem Kunden gemeinsam über Online-Assessment-Center-Prozeduren evaluiert und haben dann denjenigen, die zu den definierten Ansprüchen und zur Prozesskette passen, ein Vergütungsmodell angeboten: Für jede erbrachte redaktionelle Leistung, für jeden Kundenvorgang, der bearbeitet wird, erhält dieser treue Anwender jetzt eine Vergütung.
Unser Job ist es, die Prozessketten technisch und administrativ zu begleiten und auch von der so genannten organisatorischen Konstellation arbeitsschutzrechtliche und datenschutzrechtliche Belange sicherzustellen und zu gewährleisten.
VOICE Community: Das heißt also, dieser Buchhalter, der online auf sich aufmerksam gemacht hat, durch die Tipps, die er über Foren zur Verfügung stellte, wird jetzt in den Helpdesk der Buchhaltungssoftware integriert?
Thomas Dehler: So ist es. Er wird ein Teil der Wertschöpfungskette.
VOICE Community: Wie fühlen sich eigentlich die Leute dabei? Fühlen sie sich dadurch geehrt oder sehen sie das als nettes Zubrot?
Thomas Dehler: Es gibt dafür drei grundsätzliche Treiber. Zum einen: Dieser Buchhalter hat noch freie Zeitfenster, in denen der kein Umsatzmandat hat. Wir nutzen
diese freien Zeitfenster und tragen dazu bei, dass seine Auslastung steigt. Er ist in dem Moment eine Überkapazität und wir versuchen diese einfach rückzuvermarkten.
Ein zweiter Treiber ist natürlich das Gefühl: „Ich bin wichtig.“ „Ich bin wertvoll.“ „Mein Beitrag ist für andere etwas wert.“ Das heißt, das Unternehmen gibt seinem Kunden nicht nur das Gefühl, wichtig zu sein, sondern es führt den Beweis. Eine intelligentere Form der Kundenbindung gibt es nicht. Und der dritte ergibt sich, wenn man das Thema wirtschaftlich betrachtet: Ich gebe das, was ich jahrelang erfahren habe, weiter und bekomme weitere Erlöse.
VOICE Community: Dann müssen Sie also, wann immer Sie einen neuen Auftraggeber haben, als erstes den Webradar anschmeißen, um zu schauen, welcher Kunde sich zum definierten Themenkreis mit Rat und Tat mit Tipps und Tricks präsentiert?
Thomas Dehler: Das ist unser Geschäftsmodell. Wir arbeiten momentan sehr hart an der Konstellation, dass wir versuchen, diese ganzen Crowds, also diese Kohorten, die es im Internet oder in sozialen Netzwerken gibt, zu durchforsten. Sehen sie, die stationären Call Center Betreiber können nur in einem schmalen Umkreis nach Talenten suchen, wir haben Deutschland und die Welt, sprich das Internet als Talentsuchmaschine zur Verfügung. Wir sprechen also von Millionen von möglichen Wissensträgern. Die Kunst ist nun, herauszufinden, wo die richtigen Leute zum richtigen Thema verweilen. Jetzt kommt es darauf an, das „Tier an der Tränke zu erlegen“, sprich, wir müssen die Talente überzeugen, dass sie einen einzigartigen Vorteil durch die Zusammenarbeit mit uns haben.
VOICE Community: Beim ersten Punkt würde mich interessieren, ob Sie dafür auch Software einsetzen? Es gibt ja Social-Media-Monitoring-Software, die einem dabei behilflich ist, den Themenkorridor einzugrenzen, um relevante Beiträge zu identifizieren. Darüber kommt man letztendlich ja auch zu den Autoren.
Thomas Dehler: Wir setzen nur bedingt Software ein. Das, was Sie ansprechen, ist eine Implementierung, die wir in großem Stil verfeinern und professionalisieren wollen, um wirklich zu erkennen, wo die Gurus zu einem Thema innerhalb von Foren usw. zu finden sind. Da sind wir gerade dabei, mit marktgetriebener Software zu arbeiten. Andererseits die so genannte Matching-Thematik, für die wir Leute stimulieren, auf sich aufmerksam zu machen und in Formularen z.B. Details preiszugeben, die wir wiederum für die Rekrutierungsprozesskette brauchen. Das ist ein Bestandteil den wir softwareseitig in einem eigenen Backend betreiben.
VOICE Community: Ihr Geschäftsmodell basiert ja auf dem professionalisierten Crowd-Sourcing-Gedanken. Sie hinterlegen dahinter auch einen gewissen Service-Level. Jetzt gehen einige Firmen dazu über, zu sagen: Wir legen uns im Internet auf Horchstation und wollen die relevanten Posts zu unserem Unternehmen, zu unserer Marke, zu unserer Dienstleistung kanalisieren und auch in unsere Serviceprozesse integrieren. Was ist Ihre Meinung zu dem Thema, was kann man dabei falsch machen und wie sollte man es richtig machen?
Thomas Dehler: Es gibt in diesem Umfeld momentan aus meiner Sicht noch keinen wirklichen Best Practice und es gibt auch kein richtig oder falsch. Es geht darum, herauszufinden, welches Thema wirklich relevant ist, um darauf mit einer eigenen Meinung aus dem Unternehmen heraus zu reagieren – die so genannte Service-Reaktion.
Natürlich muss ein Unternehmen darüber Bescheid wissen, was die Kunden über es sagen bzw. was die Leute stört oder was die Leute gut finden. Hieraus kann man jede Menge wichtiger Informationen und Hinweise einholen, um interne Optierungen einzuleiten oder Produkte zu entwickeln. Das ist allerdings der passive Weg und man muss sich genau überlegen, ob man es dabei belassen will. Sobald ich z.B. über das Web Geld verdienen will, habe ich schon keine Möglichkeit mehr, passiv zu bleiben.
In einigen Unternehmen wurden extra Stabsstellen eingerichtet, die sich im Umfeld von Marketing, nur um Social Media kümmern. In anderen Unternehmen gibt es keine einheitliche Strategie, da werden einfach Studenten an das Thema gesetzt. Da gibt es ganz unterschiedliche Ausprägungen. Deshalb sucht man nach Dienstleistern, die einem Best Practices empfehlen. Gesetzt ist meiner Meinung nach allerdings, dass das Thema Web Chefsache werden muss, genauso wie das Thema Kundendialog.
Da ist viel Bewegung. Die einen fragen: „Oh Gott, verpasse ich vielleicht etwas?“ Die anderen lehnen sich zurück und denken: „Sollen erst einmal die anderen machen.“ Fakt ist, dass sie nicht nicht kommunizieren können. Es wird über ihr Unternehmen geredet.
VOICE Community: Der Weg, den Sie skizzieren, geht ein Stück weit weg vom Servicemanager hin zum Community-Manager. Ihre Mitarbeiter rekrutieren ja Leute aus der Community und müssen dann auch diese Community managen.
Thomas Dehler: Ich gehe sogar noch einen Schritt weiter: Es gibt keinen „Callcenter-Agenten“ mehr. Das ist ein absoluter Steinzeitbegriff. Es gibt den Dialogmanager. Und der Dialog nutzt Kommunikatioswerkzeuge – ob das jetzt ein Video oder ein Tweet ist. Man muss die Dialogkanäle bündeln und dann wird sich zeigen, dass der eine, der sehr gute E-Mails verfasst, sich nicht für einen Video-Clip eignet und einer, der sehr gut frei spricht, nicht für redaktionelle Textarbeit geeignet ist. In den Unternehmen müssen die relevanten Profile für den relevanten Kanal gesichtet werden. Und das, was die Unternehmen machen, ist Dialogmanagement. Facebook hat gerade seinen neuen Nachrichten Dienst ins Leben gerufen. Hier sprechen wir nun also nur noch von Nachrichten, die versendet werden, nicht mehr von email oder sms etc. Eine weiter Bestätigung der These, dass wir über Dialogmanagement sprechen. Und noch eins: Facebook bereitet sich schon jetzt darauf vor, dass es bald zu einem Ausstieg hinsichtlich des Besuches klassischer Netzwerkseiten kommen wird, d.h. keiner muss mehr auf www.facebook.com gehen, sondern er nutzt einen Button, den es schon gibt, den „Gefällt mir Button“.
VOICE Community: Ihre Mitarbeiterschaft wird also nicht nur nach thematischem Können ausgewählt, sondern auch nach kommunikativen Fähigkeiten?
Thomas Dehler: Der erste Ansatz, mit einem Mitarbeiter sprechen zu wollen, ist das Können. Wenn wir aber merken, dass das Können zu einseitig ist und für die Weitergabe nicht taugt – er kann zwar sehr gut redaktionell schreiben, aber er kann am Telefon einem anderen nichts erklären – dann reicht das eben nicht. Es gibt einfach unheimlich viele Unterschiede in den Charakteren. Und der Teaser bei uns ist immer: Jemand hat thematisch auf sich aufmerksam gemacht. Aber er muss dann auch in der Lage sein, sein Können in unterschiedlichen Dialogkanälen zu artikulieren. Im Rahmen von Auswahlverfahren wird dann selektiert. Da gibt es schon mal bis zu 60 Prozent, die einfach nicht durch diesen qualitativen Selektionstrichter kommen.
VOICE Community: Verlassen wir das Thema Social Media und kommen wir zur – wie Sie es nennen – Digitalen Transformation eines Unternehmens. Was ist denn damit gemeint?
Thomas Dehler: Ich habe einmal die provokante Frage gestellt: Gelingt es, Stabsstellen zu Modulen zu machen? Das heißt also, gewisse Stabsstellen in Organisationseinheiten und Abläufen modular digital zu transformieren, so dass etwas, das sich bisher haptisch irgendwo in einer großen Betriebsstätte fand, jetzt eine Software-Intelligenz ist, die einige wesentliche Bestandteile schon automatisiert bearbeitet. Über eine Schnittstelle kann der relevante Operator unterstützend eingreifen. Das ist der Ansatz aus unserem Modell heraus.
Wir müssen immer den Vergleich erzeugen: Das, was Sie hier tun, in Ihrem Flur oder auf der Etage 5, das machen wir mit digitalen Werkzeugen und mit digitalen Modulen. Beim Thema der Zusammenarbeit virtueller Teams z.B. heißt es oft: „Das können wir uns nicht vorstellen. Wir treffen uns immer hier hinten in unsere Chillout-Lounge zum Kick-off.“ Das geht mit den entsprechenden IT-Modulen auch virtuell. Die bieten eben fast alles, was man präsenzgetrieben braucht – man kann die anderen Mitarbeiter einfach nur nicht anfassen, wobei in fünf Jahren auch das Thema Holografie interessante Dinge hervorbringen wird.
Von daher ist unser Ansatz, dass Unternehmensgrenzen und Betriebsstätten disruptiv werden, das heißt, die stationären Grenzen lösen sich mehr oder weniger auf, werden vielleicht kleiner und man muss nicht mehr in Tausender-Einheiten an einem Standort denken, sondern man hat Kerne, einen Nukleus, und über netzbasierte Dienste und über intelligente Verkoppelung von Technologie und Mensch und Kompetenz dahinter verändert sich die Organisationsform. Das ist meine Überzeugung.
VOICE Community: Wie reagieren denn Ihre Kunden darauf?
Thomas Dehler: Die sagen, Zitat: „Wir haben noch nie so ein abgefahrenes Modell und so ein abgefahrenes Unternehmen kennengelernt.“ Wenn es uns gelingt, das wirklich lösungsorientiert an den Interessenten heranzuführen, hören wir dann oft Begeisterung und dass man auf eine solche Herangehensweise lange gewartet hat und wir als idealer Partner verstanden werden.
Dabei geht es um Vertrauen. Ist am Ende wirklich das drin, was man erwartet und wie machen die das eigentlich. Wir werden sehr häufig in das Thema gestellt: „Oh Gott, das ist ja sehr weit vorne vor dem Markt und sehr weit weg von unserem alltäglichen Geschäft.“ Und ich selbst laufe eher Gefahr, dass es für mich pragmatisch und allgegenwärtig ist, weil wir das seit sechs Jahren schon betreiben. Da sind die Horizonte unheimlich diametral.
VOICE Community: Ich nehme an, dass Sie eher Kunden haben, die das als möglichen Wettbewerbsvorteil erkennen, als das Ihre Kundschaft durch einen hohen Grad an Konservatismus geprägt ist.
Thomas Dehler: So ist es. Sehr viele budgethaltende Vorstände sagen eben: „Herr Dehler, im frequenzorientierten Servicegeschäft brauchen wir uns nicht mehr zu differenzieren. Da arbeiten wir alle mit den gleichen Dienstleistern, die die gleiche vorhandene Qualität liefern wie sie im Markt bekannt ist.“ Dort, wo die Diversifikation beginnt, sind Zusatzservices, die keiner hat und für die man eben auch Spirit oder anderen Content braucht. Und deswegen ist eben dieser Zugang in der Fläche auf genau diese Know-how-Ressourcen für uns ein sehr guter Ansatz.
Wir haben aktuell einen Kunden, der Expertisen braucht. Deshalb hat er mit sehr viel Invest Headhunter beauftragt, aber hat keine Leute gefunden. Und wir hatten in unserer Datenbank genau diese Berufsexpertise. Unser Kunde hätte diese Mitarbeiter gerne angestellt. Die wollten aber nicht nach Buxtehude, weil sie ihren sozialen Schwerpunkt nicht verändern wollten. Also haben wir vorgeschlagen: „Lasst die Bewerber doch dort leben, wo sie sind, nutzt aber ihre Präsenz und ihr Wissen, stellt sie an und wir sorgen technisch dafür, dass ihnen die Arbeit disruptiv angeboten werden kann. Und für das Management bedeutet das: Findet eine Kultur, damit diese dezentralen Mitarbeiter auch ab und zu Gelegenheit bzw. den Zwang haben, sich an der Betriebsstätte einfinden zu müssen. Das heißt, Jahreszeitkontingente bekommen einen stationären Anteil, so dass z.B. 20 Prozent der Arbeitszeit am Standort verbracht werden müssen. Damit gelingt es plötzlich, die Kräfte nicht am Standort zu binden, aber an das Unternehmen.
VOICE Community: Das heißt im Klartext: Sie rekrutieren auch Mitarbeiter?
Thomas Dehler: So ist es. Das ist ein neuer Ansatz. Als Reaktion auf mehrere Anfragen im letzten Jahr – ohne dass wir das aktiv als Geschäftssegment aufgestellt haben, hat sich plötzlich dieses Segment für uns ergeben.
VOICE Community: Ihre Expertise besteht darin, die besten, frei verfügbaren Experten am Markt zu einem Thema zu identifizieren und denen ein Geschäftsmodell anzubieten. Glauben Sie, dass es eine neue herannahende „Kaste“ von Wissensarbeitern gibt, die als digitale Beduinen durch die Lande ziehen?
Thomas Dehler: Sie werden nicht durch die Lande ziehen, sondern sie sitzen an einem Internet-Touchpoint. Sie werden sich einfach projektgetriebener beschäftigen lassen.
Das ist eben auch so ein Thema: Wie arbeiten wir 2030? Ich mache auf mich aufmerksam. Ich sollte eine Leidenschaft und/oder Expertise haben – manchmal ist ja weniger Expertise als viel mehr soziale Kompetenz gefordert. Denn bei einem, dem es gelingt, 25.000 Follower zu haben, der aber einen extrem holprigen fachlichen Lebensweg hat, werden sehr viele Personaler überlegen: Wäre das nicht ein genialer Promoter für uns?
Unternehmen können ihre Mitarbeiter nicht mehr nur nach Fachexpertise selektieren – sie brauchen ganz andere Themen auf dem Radar. Davon bin ich absolut überzeugt. Wir werden einfach viel interativer arbeiten. Und die Unternehmen müssen Kulturen und Strukturen schaffen, in denen Leister leisten können.
VOICE Community: Auf welche praktischen Hürden – gesetzlicher, regulativer und kultureller Art – stoßen Sie denn bei Ihrer Arbeit?
Thomas Dehler: Die sicherlich am schnellsten zu erkennende Hürde sind Paragraph 9 und 11 des Bundesdatenschutzes, wodurch sie als Unternehmer verpflichtet sind, personenbezogene Auftragsdatenverarbeitung auf einer technisch sicheren Arbeitsumgebung zu ermöglichen.
In der so genannten verteilten Arbeitswelt ist es so, dass die Rechner, die die Telearbeiter haben, Eigentum der Telearbeiter sind. Die Herausforderung besteht darin, diesen technischen, nicht in Ihrem Eigentum befindlichen Arbeitsplatz für die Dauer der Telearbeit-Servicezeiten Ihrer IT zu unterwerfen und die Bereitstellung von Daten sicher zu machen, weil Sie ja in 100 Prozent aller Fälle nicht auf eigener Infrastruktur arbeiten, sondern immer die vorhandene IT-Welt der Auftraggeber bedienen. Da haben wir auch im Markt sehr viele Erkenntnisse gewonnen. Marktbekannte IT- und Sicherheitsunternehmen sind eben doch nur aus der Konvention getrieben, was verständlich ist, denn Betriebsstätten sind nun einmal Standort getrieben. Da wird innerhalb von LAN und WAN gearbeitet, aber mit Einzelarbeitsplätzen hat man bisher von außen nur per Remote zugegriffen. Und das reicht eben nicht. Denn – und jetzt kommt der nächste Punkt – rein technisch ist Remote ja schon die Virtualisierung, mit Zugriff per Passwort und Nutzerkennung. Und da beginnt jetzt die so genannte Identitätsmanipulation. Als Unternehmer müssen Sie sicher stellen, dass sich der User, der sich am Server identifiziert, auch wirklich Lieschen Müller ist.
Wir wurden in diesem Jahr auch einmal durch die Presse gezogen, weil wir aus einer Bestandskooperation im Zusammenhang mit Datenschutzthemen genannt wurden. Wir waren zwar nicht Verursacher, aber in der Betroffenheit, dass es bei einem Kunden zu diesen Problemen gekommen ist, haben wir natürlich unsere Konsequenzen gezogen. Das war auch für mich das Jahr mit dem heftigsten Impact – gezwungen, die Fragen beantworten zu müssen: Ist Telearbeit vor diesem Hintergrund überhaupt machbar? Und wenn ja, wie? Wir haben uns dann glücklicherweise auf den zweiten Teil der Frage konzentrieren dürfen und haben dann das Wie gefunden.
VOICE Community: Was muss sich denn aus Ihrer Sicht an den Rahmenbedingungen ändern, damit das Ganze nicht nur ein zukunftsweisender Ansatz ist, sondern auch einer, der sich durchsetzen kann?
Thomas Dehler: Jede Idee und jeder Lösungsansatz entspringt einem konkreten Problem und jede Idee, die auch einen gewissen Marktdruck erzeugen kann, braucht natürlich auch den Innovator auf Auftraggeberseite. Man benötigt Stimulanzien. Man muss wirklich Grenzen in den Köpfen überwinden und Wände niederreißen. Es braucht einfach seine Zeit bis Unternehmen neue Wege gehen. Momentan passiert schon einiges, aber es reicht noch nicht aus. Sehen Sie sich beispielsweise Ausschreibungsverfahren an: Alles, was momentan im Markt Substanz hat, kommt aus der Historie, kommt aus dem Rückspiegel-Business. Wenn wir jetzt aber das Internet betrachten, diese wahnsinnige Geschwindigkeit, jeder stellt irgendwo eine Applikation ins Netz. Jeder kann sein eigener Unternehmer sein. Jeder ist Richter eines Unternehmens, wenn er sein soziales Kollektiv gegen etwas mobilisiert.
Stabsstellen, die mit Reglementierungen ihre Existenz haben, kommen da gar nicht mehr nach. Judikative im Bereich Internet ist fünf Jahre hinter dem eigentlichen realen Business zurück.
Wenn Sie oder ich jetzt einfach einmal bei einem sozialen Netzwerk, wo wir registriert sind, sagen: „Bitte löscht mein Profil, dokumentiert das für mich, bestätigt das bitte und – Paragraph 11 lebhaft gesprochen – ich möchte wissen, zu welchem Zeitpunkt mein Datensatz an wen wie oft weitergegeben wurde. Was glauben Sie, was Sie als Antwort zurückbekommen? Nichts. Schweigen. Weil das reale Business und die Reglementierungen so unheimlich auseinander diffundieren. Weil Schnelligkeit und Reglementierung eben nicht zusammenpassen. Das kann auch nur auf ordnungspolitischer Ebene reguliert werden.
VOICE Community: Was wären Ihre wichtigsten Forderungen an den ordnungspolitischen Rahmen?
Thomas Dehler: Als Unternehmen ist man ja gefordert, sich in den Reglementierungen und Rahmen zu bewegen, die einem gegeben sind. Wenn man jetzt aber immer noch Auslegungen hat, die keine Eineindeutigkeit zulassen, wird es schwierig. Ich denke, es muss eindeutig zu dem Thema, der technologischen Möglichkeiten, ein rechtliches Regulativ dagegen gehalten werden: Was ist legitim und zulässig? Hier muss ein klarer Korridor gezogen werden, in dem man sich dann bewegen darf. Solange das nicht gegeben ist, wird man immer wieder davon hören, dass jemand auf halber Strecke zurückgepfiffen und erst mal wieder ein Präzedenzfall geschaffen wird. Dabei gehen sehr viele Ideen und Kreativität verloren.
VOICE Community: Sie sagen also, der regulative Rahmen hinkt der tatsächlichen Entwicklung drei bis fünf Jahre hinterher. Können Sie vielleicht noch zwei, drei konkrete Forderungen formulieren?
Thomas Dehler: Da ist z.B. das Thema Staatsschutz. Wir sind jetzt noch kein internationales Unternehmen, aber es gibt Ansätze, die aktuell behindert werden. Es gibt keine eindeutige Rechtsprechung für Länder außerhalb der EU. Mit einer netzbasierten Technologie, muss ich quasi an den Landesgrenzen den Datenstrom erst einmal unterbrechen und dann schauen, wie darf ich jetzt hier weiter machen.
Es müssen Standards geschaffen werden. Standards, die global sind. Wenn wir schon von „wirtschaftlicher Globalität“ sprechen, müssen wir auch von „rechtlicher Globalität“ sprechen. Und rechtliche Globalität muss einen Standard haben.
Auf der anderen Seite muss auch Deutschland ein gewisses digitales Niveau erreichen. Wir können nicht weiterhin mit Hammer und Meisel arbeiten, v.a. im Bereich Bildung und Ausbildung. Bei den Ausbildungsberufen gibt es nichts, was auf die Bedürfnisse der letzten zwei Jahre einzahlt.
Das sind zwei ganz wichtige Themen: 1. Ausbildung: Also wirklich darin auszubilden, was aktuell Fakt ist und 2. ganz klar zu sagen: Wir regulieren standardisiert und zwar global betrachtet – aber einheitlich.
VOICE Community: Zum letzten Thema – Stichwort „Smart Service“ – Sie sind ja selbst einer der Unterstützer der Smart Service Initiative, die in diesem Jahr zum ersten Mal die Smart Service Awards vergeben hat. Interessanterweise konnte kein Preis in der Kategorie Multichannel vergeben werden. Wie schätzen Sie das ein?
Thomas Dehler: Mich verwundert das nicht. Denn die Juroren, die hinter der Initiative stecken, hinterfragen natürlich, bevor sie einen Preis vergeben, ob ein Service wirklich preiswürdig ist.
Multichannel heißt, jeden Kanal zu beherrschen, zu administrieren und managen zu können – für einen smarten Service, der den Kunden überrascht. Aber bei den vielen Barrieren überall an und diesen Systemwechseln, wird das schwierig. Da ergeben sich regulativ schon wieder enorme Hürden. Soll eine komplexe Kundenhistorie zurückverfolgt werden, dann gerate ich in Datenschutzprobleme, denn an diesem Vorgang waren nicht nur Inhouse-Callcenter beteiligt, sondern zwei, drei andere Lieferanten. Und schon besteht das Problem: Welche Daten darf ich wohin weitergeben. Die Bundesrepublik möchte Datendiät. Smart Service aber braucht die richtigen Daten zur richtigen Zeit an der richtigen Schnittstelle.
VOICE Community: Was ist denn für Sie ein Smart Service?
Thomas Dehler: Der König wird zum Hoflieferanten. Das ist der beste Service. Das heißt, wenn der König Kunde Hoflieferant für Serviceexzellenz wird, dann ist das der genialste Smart Service, den sich Unternehmen vorstellen können. Und VALUE5 ist dafür gern Enabler.
VOICE Community: Herr Dehler, vielen Dank für das Gespräch.
Als Geschäftsführer und Gründer der VALUE5 // Dialogmanagement GmbH verwirklicht Thomas Dehler seine Vision des Kundendialogs der Zukunft: IP-basierte Dialog Center-Dienstleistungen über alle Medienkanäle, wobei der Trend des Web 2.0 auf den professionellen Kundendialog übertragen wird. Thomas Dehler sammelte seine mittlerweile 16-jährigen Erfahrungen im Servicemanagement unter anderem als Bereichs- und Niederlassungsleiter im Call Center der Firma Linkenheil & Friends sowie in leitenden Positionen bei InfoGenie. VALUE5 erhielt die Auszeichnung „Beste Service Desk Innovation 2008“. Zusätzlich engagiert sich Thomas Dehler in verschiedenen Vereinen u.a. dem Call-Center-Forum e.V.
