Social Media Marketing in der Ineffizienz-Falle: Was hilft gegen den Facebook-Frust?

Zuhören können statt permanent auf Sendung gehen

von Bernhard Steimel 4. Februar 2011

Social Media sind aus der Kommunikationslandschaft nicht mehr wegzudenken. Viele Unternehmen begreifen Facebook, Twitter und Co. allerdings nur als Verlängerung ihrer Werbe-Sendungen auf anderen Kanälen. So verwundert es nicht, dass zwar so gut wie jedes Markenunternehmen eine Social Media-Präsenz aufgemacht hat und fleißig blogt, postet oder twittert, aber viele Manager nicht wissen, was im Internet über das eigene Unternehmen, Produkt oder Marke geschrieben wird und wie sich die Kundenbeiträge auf die unternehmerischen Ziele auswirken können. Den Ergebnissen der Studie “Online Marketing Trends 2011″ des Beratungsunternehmens Absolit zufolge, betreiben nur 40 Prozent der befragten Unternehmen Social Media Monitoring.

Für kundenorientierte Unternehmen ist der Einsatz von Social Media Monitoring von existenzieller Bedeutung. Denn ohne das Wissen über die Online-Dialoge laufen sie Gefahr Krisenthemen zu übersehen und der direkte Dialog bietet Chancen neue Impulse für Markenführung, Produkt und Serviceentwicklung aufzunehmen.

Wer aus den Gesprächen im Web 2.0 lernen will, sollte seine Marktforschung-Werkzeuge um das Web-Monitoring ergänzen. Ein erster Schritt: die geschäftlichen Zielsetzungen in Frageform formulieren – diese sollten den Einsatz des Monitorings leiten. Ferner gibt die Situations-Analyse erste Auskünfte darüber, wo (Blogs, Foren), wie (Tonalität), was (Themen) und wie intensiv (Reichweite) gesprochen wird. Auf diese Weise erreichen Manager besseres Verständnis der Bedürfnisse der digitalen Kunden.

Durch genaues Zuhören erlangen Unternehmen außerdem ein Feingefühl dafür, wie Kunden ihre Anliegen formulieren. Der Fokus sollte auf den Kunden, seine Wortwahl und die Kanäle, die er tatsächlich nutzt gesetzt werden. Angesichts der Fülle des Materials im Social Web lohnt sich eine intensive Auseinandersetzung mit der Definition der Suchworte. Computerlinguisten können helfen, die im Kontext relevanten Begriffspaare zu bilden. Tiefer liegende Erkenntnisse können durch geschickte Clusterung gewonnen werden.

Wer versteht, wie sich Kunden im Internet austauschen, kann echte Dialog starten, statt permanent auf Sendung zu gehen.

2 Kommentare

Lutz Breunig 25. Februar 2011 at 0:48

Einverstanden. Und welches Tool schlagen Sie zur Auswertung solcher Internet-Dialoge vor?

Beste Grüße
Lutz Breung

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steimel 25. Februar 2011 at 10:52

einfach mal in unsere Studie schauen. Gibt es kostenfrei zum Download unter http://www.absatzwirtschaft.de/social-media

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