Better Insights, more Innovation – Ist Zuhören wichtiger als die eigene Marketing-Nachricht?

von Bernhard Steimel
5. Juni 2012

Soziale Medien ermöglichen Nutzern, jederzeit ihre Meinung online zu äußern und mit anderen zu teilen. SoMoLo-Plattformen haben sich fest in unserem Alltag etabliert, denn Menschen wollen gehört werden. Somit werden das Zuhören und das Steuern von generierten Insights als Marketinginstrumente unverzichtbar.

Aufgrund der Anonymität des Mediums Internet zeichnen sich Online-Gespräche durch ein hohes Maß an Offenheit und Authentizität aus. Und die Analyse von Meinungsbildungsprozessen liefert wertvolle Anhaltspunkte für die Modifizierung von Produkten und Dienstleistungen und eröffnet mögliche neue Anwendungsfelder.

Basis für strategische Entscheidungen

Das Monitoring von sozialen Netzwerken mit dem Ziel, Erkenntnisse über die unternehmerischen Entscheidungszusammenhänge zwischen Markt, Produkten und Kunden zu gewinnen, ist nur der erste Schritt im Rahmen eines effektiven Social Media-Managements. Denn das aktive Zuhören liefert weiterreichende Informationen, die das eigene Unternehmen betreffen und für künftige Entscheidungen bedeutsam sein können.

Die aus Beobachtung und Reporting des Social Web systematisch generierten Insights sollten im zweiten Schritt aufbereitet und in eine praxisrelevante Systematik transformiert werden. Sie stellt den Leitfaden für künftiges Handeln dar. Ziel ist es, allen Entscheidern ein definiertes Set an Informationen über das Marktumfeld bereitzustellen.

Viele Unternehmen aber setzen nicht auf das Zuhören als oberste Priorität. Den Ergebnissen der CMO-Studie von IBM zufolge nutzen zwar 74 Prozent Customer Analytics, aber nur 40 Prozent der befragten Entscheider setzen Social Media Insights tatsächlich für Strategie-Entscheidungen ein.


Bessere Einsichten

Das Monitoring des Meinungsaustausches von Konsumenten im Web fördert die wahre Gedankenwelt der Online-Nutzer zeitnah zutage. Denn die Online-Gespräche zeichnen sich aufgrund der Anonymität des Mediums und der Alltagssituation der Nutzer durch ein hohes Maß an Offenheit und Authentizität aus.

Somit liefert die Analyse von Meinungsbildungsprozessen sehr brauchbare Informationen über mögliche neue Anwendungsfelder und Anhaltspunkte für die Modifizierung von Produkten und Dienstleistungen.

Um das enorme Potenzial des Social CRM ausschöpfen zu können, sollten einige grundlegende Regeln beachtet werden:

  • Google Alerts nutzen
    Unternehmen sollten Google Alerts verwenden, um die veröffentlichten Meinungen zu ihrer eigenen Marke zu beobachten.
  • In Monitoring-Tools investieren
    Durch Nutzung von Monitoring-Tools lassen sich nicht nur Erkenntnisse über die eigene Marke, sondern auch über den Markt, den Wettbewerb, die Kundenbedürfnisse, die Trends für Produktentwicklungen und Optimierungsstrategien gewinnen.
  • Kosten ermitteln, die durch Reputationsschäden entstehen
    Schneller und häufiger als Lob äußern Kunden negative Kritik. Anbieter, die User-Generated Content nicht in Echtzeit verfolgen, haben das Nachsehen. Denn mögliche „Bedrohungen“ können durch die Anwendung von Web-Monitoring bereits am Anfang ihres Lebenszyklus identifiziert werden. Eine weitere Möglichkeit, langfristige Image-Schäden zu vermeiden, sind Postings als Antwort auf Kundenbeiträge.
  • Verantwortung zuteilen
    Im Unternehmen muss klar definiert sein, wer für das Management aller Social Media-Aktivitäten zuständig ist. Die für Managementprozesse und Wissensmanagement verantwortlichen Personen müssen jederzeit über das aktuelle Stimmungsbild informiert sein. Nur dann stellt Social Media Monitoring eine sinnvolle und effiziente Entscheidungshilfe dar. Von Vorteil sind also Social Media Monitoring-Ansätze, die eine systematische Integration der Erkenntnisse aus der Web-Beobachtung in das Unternehmensgeschehen ermöglichen.
  • Kundenanliegen online bearbeiten
    Unternehmen müssen das Social Web als Dialogplattform begreifen, denn Kunden erwarten Transparenz, Offenheit und schnelle Reaktionen auf ihre Anliegen. Daher sollten unbedingt Service-Applikationen bereitgestellt werden, die rund um die Uhr Hilfe und Orientierung bieten.

    Werden Kundenprobleme oder Statements mit Bezug auf das Unternehmen außer Acht gelassen, leidet die Reputation. Verärgerte User äußern sich auf zahlreichen Social Media-Plattformen und beziehen Stellung gegen das Unternehmen. Die Beiträge werden von anderen Usern gelesen und kommentiert, worauf der Imageschaden ins Unermessliche steigt.

    Die beste Imagewerbung für das Unternehmen ist ein gut aufgestelltes Team, das sich ausschließlich um Kundenbeschwerden kümmert, jeden Fall ernst nimmt und individuelle Lösungen bei Problemen bietet.


Weitere Informationen finden Sie im Praxisleitfaden Social Commerce.

1 Kommentar

Voice of the Customer: Service-Insights durch Monitoring | Smart Service 5. September 2012 - 7:30

[…] das Zuhören kann Unternehmen weitreichende Informationen liefern, die den eigenen Kundenservice betreffen und […]

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