Customer Experience: Alle Macht geht vom Kunden aus.

von Gastautorin/Gastautor 26. Juni 2012

Gastbeitrag von Ken Kasischke, QuestBack


Vor kurzem bin ich über ein Zitat des Ökonomen Peter Drucker gestolpert, der 1954 gesagt hat: „Der Kunde entscheidet darüber, was ein Unternehmen ist.

Bemerkenswert an diesem Ausspruch: Er ist fast 60 Jahre alt! Die Konsumentendemokratie ist also kein so neues Phänomen, wie sie uns heute erscheint.

Vielmehr bringen Internet und Social Web lediglich ans Licht, dass echte Kundenorientierung allzu häufig eher Absichtserklärung als gelebte Praxis ist. Doch glücklicherweise sind Internet und Social Web keine Einbahnstraßen. Unternehmen, die von ihren Kunden dort unter Druck gesetzt werden, können von offenem Kundenfeedback enorm profitieren – sofern sie es aktiv einfordern, und danach handeln.

Die Kernidee heißt „Outside in“. Sie besagt, dass Kunden viel mehr sein können als Käufer. Sie sind auch Ideengeber, Vertriebsmitarbeiter, Augen und Ohren eines Unternehmens. Man muss sie nur lassen.

Unternehmen müssen Kunden zuhören

Erst das WWW, jetzt das Social Web: Das Internet hat für Unternehmen vieles unwiderruflich verändert. Das Machtgefüge hat sich zugunsten der Kunden verschoben. Die Unternehmen haben das Monopol über ihre Markenbotschaften verloren.

Everybody’s a publisher: Das Internet verleiht Kunden eine Stimme und Macht. Denn andere Kunden vertrauen subjektiven Erfahrungsberichten weit mehr als irgendwelchen offiziellen Markenversprechen. Damit wird die Customer Experience zu einem neuen Paradigma.

Der Erfolg einer Marke hängt entscheidend davon ab, wie Kunden über sie sprechen. Und das wiederum hängt entscheidend davon ab, wie Kunden die Begegnung mit der Marke an den Touchpoints erleben.

Touchpoints sind die Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden: Die Facebook-Fanpage, ein Beratungsgespräch, der Kauf eines Produkts, das Erbringen von Dienstleistungen, eine Beschwerde oder Reparatur, ein Callcenter-Kontakt oder eine Vertragsverlängerung.

Jede dieser Interaktionen ist eine einmalige Chance, das Kundenerlebnis positiv zu beeinflussen – im Sinne des Markenversprechens. Daher nennt man Touchpoints auch „Moments of Truth“.

Das professionelle Management der Customer Experience (CX) ist in Zeiten der Konsumentendemokratie ein entscheidender Erfolgsfaktor für Marketing, Vertrieb und Kundendienst.

Die Kernfrage lautet heute: „Wie war’s?“ Beim Customer Experience Management geht es darum, wie Kunden eine Marke an verschiedenen Touchpoints erleben. Eine Grundvoraussetzung für die erfolgreiche Steuerung von Customer Experience ist daher das Kundenfeedback.

Denn um beurteilen zu können, ob die Customer Experience dem Markenversprechen gerecht wird, müssen die Kunden befragt werden. Dabei geht es im Kern nur um zwei Fragen: Die erste bezieht sich auf die jüngste Kundenerfahrung mit der Marke und fragt „Wie war’s?“. Die zweite blickt in die Zukunft und möchte wissen: „Was können wir besser machen?“

Eine Herausforderung: Die Befragung muss wenige Tage nach dem Moment of Truth erfolgen. Denn die Erinnerung ist flüchtig, und die Zuverlässigkeit der Antworten nimmt im Zeitverlauf stark ab. Jedes Unternehmen, dem die Antworten seiner Kunden auf diese einfachen Fragen zur Verfügung stehen, sitzt auf einem wahren Schatz. Denn Customer Experience Management bringt ungeahnte Transparenz in operative Prozesse – etwa durch Marken-, Dienstleister-, Service- oder Vertriebsmonitoring.

Es ermöglicht serviceorientierten Unternehmen eine wesentlich präzisere Bestimmung der Kundenzufriedenheit. Und, ganz entscheidend: Es öffnet den direkten Dialog mit Kunden, ist ein Zeichen der Wertschätzung und ein Statement dafür, dass man als Unternehmen seinem Kunden zuhört – und ihn ernst nimmt.


Unser Gastautor: Ken Kasischke, Head of Marketing bei QuestBack

Der diplomierte Medienwissenschaftler begann seine Marketingkarriere als Kreativer in der Markenagentur Grey Worldwide, bevor er über die Stationen RTL Television, Red Bull und Globalpark schließlich zum deutschen Marketingleiter des norwegischen Cloudsoftware-Herstellers QuestBack aufstieg.

2 Kommentare

Wenn Markenartikler den Online-Handel gängeln: Der Kunde wird das abstrafen! | Ich sag mal 26. Juni 2012 at 15:44

[…] Bemerkenswert an diesem Ausspruch: Er ist fast 60 Jahre alt! „Die Konsumentendemokratie ist also kein so neues Phänomen, wie sie uns heute erscheint. Vielmehr bringen Internet und Social Web lediglich ans Licht, dass echte Kundenorientierung allzu häufig eher Absichtserklärung als gelebte Praxis ist. Doch glücklicherweise sind Internet und Social Web keine Einbahnstraßen. Unternehmen, die von ihren Kunden dort unter Druck gesetzt werden, können von offenem Kundenfeedback enorm profitieren – sofern sie es aktiv einfordern, und danach handeln“, schreibt Questback-Marketingmanager Ken Kasischke in einem Gastbeitrag für den Smart Service-Blog. […]

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Ein Blick zurück: Das Jahr in Blogposts | Smart Service 20. Dezember 2012 at 8:31

[…] Customer Experience: Alle Macht geht vom Kunden aus. Der erste Gastbeitrag in diesem Jahr kam von Ken Kasischke, Head of Marketing beim norwegischen […]

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