„Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus.“

von Manja Baudis 30. August 2012

„Irrwitziges aus der Servicewelt“, so der vollständige Titel eines jüngst erschienen Buches, das die schönsten Servicedesaster und Kundendienstkatastrophen präsentiert, die in der SPIEGEL ONLINE Kolumne „Leben in der Warteschleife“ zusammengetragen wurden.

Unter dem Pseudonym Tom König berichtet SPIEGEL ONLINE dort wöchentlich über die schlimmsten Serviceausfälle, die der Autor selbst erlebt hat oder die Lesern widerfahren sind: Tom König steht Schlange, hängt in der Warteschleife und versucht verzweifelt, Verträge zu kündigen.

König ist ganz einfach Kunde und zeigt, was das heutzutage bedeutet: Verbraucher haben in Deutschland nichts zu lachen! Oder doch? Zumindest die beißende Ironie seiner Kolumnen sorgt sicher für schallendes Gelächter.

Zwar hat sich das Team von Smarter-Service.com dem smarten Kundendienst verschrieben, allerdings finden auch wir uns ab und an in der Servicehölle wieder. Und deshalb räumen wir ab heute den Kundendienstkatastrophen ein wenig Platz auf unserem Blog ein. Hier also Teil eins:

Smarter Service? Gerne, außer bei Kündigungen…
(von Jens Klemann)

Heute hatte ich mal wieder ein „Service-Erlebnis“ der besonderen Art. Seit längerem habe ich Probleme mit meinem DSL-Anschluss bei O2/Alice, da mir hier als Hardware eine Fritz-Box aufgezwungen wird, die durch eine Alice-spezifische Firmware stark kastriert ist und deswegen zahlreiche Einschränkungen und Probleme verursacht. Nachdem ich mich ein Jahr geärgert habe, entschloss ich mich heute zur Kündigung.

Zunächst erfreut, dass ich im Online-Portal den Punkt „Kündigung“ entdecke, muss ich schnell feststellen: So einfach geht das nicht! Denn eine dort „vorgemerkte Kündigung“ muss innerhalb von 10 Tagen telefonisch bestätigt werden, damit Sie wirksam wird.

Also drucke ich das Formular aus, rufe bei der angegeben (kostenfreien!) Servicenummer an und lande in einem Sprachdialogsystem: „Bitte geben Sie jetzt Ihre Rufnummer ein.“ Gesagt, getan. „Ich konnte Ihre Nummer im System nicht finden. Bitte versuchen Sie es erneut.“ Ich versuche es erneut, höre dasselbe und werde auf die „kostenpflichtigen Servicehotline“ verwiesen. Dann legt das System auf.

Ich bin verstört, wähle die angegebene Nummer und freue mich über nur 5 Minuten Wartezeit, die mit Tarifen und Sonderangeboten erhellt wird. – Warum muss ich eigentlich Geld dafür zahlen, mir Werbung anzuhören, obwohl ich einfach nur kündigen will?

Der nächste freie Servicemitarbeiter versucht mir – im Zuge seiner Einwandbehandlung – zu erklären, dass guter Kundenservice eben Geld kostet. Na klar, GUTER Kundenservice ist auch mir IMMER Geld wert!

Nachdem ich darauf verweise, dass ich einfach nur kündigen und keinerlei standardisierten Einwandbehandlungsdialog mehr führen möchte, bekomme ich zur Antwort: „Ich leite sie dann mal an die zuständige Kollegin weiter.“ Eine Ohnmacht meinerseits ist im Anflug.

Nach weiteren 5 Minuten in der  k o s t e n p f l i c h t i g e n  Warteschleife, beglückt mich ein durchs Telefon lachendes Wesen mit einem „tollen Angebot“: Ich kann 5€ sparen, wenn ich doch noch nicht kündige! Mir platzt endgültig der Kragen. Ich flehe, dass ich einfach nur kündigen möchte – koste es was es wolle! Endlich wird meinem Wunsch nachgegeben.

Das nenne ich „Smart Service“ – herzlichen Glückwunsch! Zumindest bin ich mir jetzt definitiv sicher, dass meine Entscheidung zu kündigen die richtige war.

4 Kommentare

gsohn 30. August 2012 at 9:21

Reblogged this on Ich sag mal.

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Einfachheit als Gestaltungsprinzip für Smart Services | Smart Service 24. Oktober 2012 at 7:31

[…] einfach! Jeder flucht über schlecht gemachte Produkte. Service-Katastrophen brennen sich in unser Hirn und bieten hervorragenden Gesprächsstoff. Wir suchen sogar aktiv den […]

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Ein Blick zurück: Das Jahr in Blogposts | Smart Service 20. Dezember 2012 at 8:32

[…] “Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus.” Obwohl wir sonst stets bemüht sind, vor allem über Serviceinnovationen zu berichten, kamen wir […]

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Einfachheit als Gestaltungsprinzip für Smart Services | Smart Service 12. August 2013 at 12:33

[…] einfach! Jeder flucht über schlecht gemachte Produkte. Service-Katastrophen brennen sich in unser Hirn und bieten hervorragenden Gesprächsstoff. Wir suchen sogar aktiv den […]

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