Voice of the Customer: Service-Insights durch Monitoring

Voice of the Customer: Service-Insights durch Monitoring

von Bernhard Steimel 5. September 2012

Das Monitoring von Sozialen Netzwerken mit dem Ziel, Kunden-Insights zu gewinnen, ist ein erster und entscheidender Schritt eines effektiven Social Media Managements.

Denn das Zuhören kann Unternehmen weitreichende Informationen liefern, die den eigenen Kundenservice betreffen und die für künftige Entscheidungen grundlegend sein können.


Social Media Monitoring

Mit der zunehmenden Verlagerung der Kontaktanteile in die Internet-Kommunikationskanäle sind ganz neue Informationen für Manager bedeutsam geworden: Wer schreibt Beiträge? Gehören die Autoren zur eigenen Zielgruppe? Schreiben sie positiv, negativ oder neutral? Wo und wann erscheinen die Beiträge? Sind sie in Foren, Blogs oder Sozialen Netzwerken zu lesen? Und schließlich: Wie wirken sich diese Beiträge auf die unternehmerischen Ziele aus?

Kunden stehen heute zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung, ihr Lob und vor allem ihre Kritik bezüglich eines Produkts oder einer Dienstleistung schnell, anonym und kostenlos öffentlich zu machen. Anbieter, die den „User Generated Content“ nicht in Echtzeit verfolgen, haben das Nachsehen:

Social Media Monitoring eignet sich hervorragend, um unverfälschte Äußerungen (Informationen, Bewertungen, Feedback) aus dem Internet zu erhalten. Auch Bedrohungen im Unternehmensumfeld lassen sich damit schon am Anfang ihres Lebenszyklus identifizieren. Hinzu kommt die Nutzung der Insights für den Kundenservice zur Verbesserung der Kundenansprache und zur Unterstützung der Neukundenakquise.

Durch Zuhören lernen – Service-Insights verfügbar machen

Die aus Beobachtung des Social Web systematisch generierten Insights müssen in einem zweiten Schritt aufbereitet und in eine praxisrelevante Systematik transformiert werden. Die wiederum stellt den Leitfaden für künftiges Handeln dar.

Beispielsweise können Key Performance-Indikatoren (KPI) ermittelt werden, um ein Bild von der Qualität der eigenen Servicebemühungen zu erhalten. Insbesondere für das Management sind solche Schlüsselkennzahlen wichtig, um eventuelle Schwächen und/oder Fehlentscheidungen schnell korrigieren und eine Gefährdung des langfristigen Unternehmenserfolgs ausschließen zu können.

Social Media Monitoring-Software liefert in der Regel vordefinierte Kennzahlen, die den Bedarf des Unternehmens meist überschreiten. Allerdings bieten die viele Programme die Möglichkeit, Kennzahlen gemäß der eigenen Anforderungen zu definieren.

Für den Kundenservice relevante KPIs sind z.B.:

  • die Resolution Time: Sie gibt die Zeit in Minuten, Stunden oder Tagen an, die notwendig ist, um auf eine Konsumentenanfrage zu antworten.
  • die Issue Resolution Rate: Sie gibt den Anteil der zufriedenstellend beantworteten Verbraucheranfragen an.
  • der Satisfaction Score: Diese Größe zeigt die relative Kundenzufriedenheit im Social Web.

Diese und weitere Kennzahlen müssen in eine schnell erfassbare Form gebracht werden. Daher sollte mittels Dashboards einfach und schnell der Zugang zu den Social Media-Daten und den dahinter liegenden Fakten ermöglicht werden. Social Media-Dashboards bieten einen komprimierten und informativen Überblick über die relevanten Key Performance-Indikatoren.

Zur Ablage und Kommunikation des daraus generierten Wissens wird je nach Komplexität und Umfang ein entsprechendes System, etwa eine Wissensdatenbank, benötigt. Wichtig ist auch die Integration eines solchen Systems in das vorhandene organisatorische und unternehmenskulturelle Gefüge.

Die Informationen sollten nicht nach Quellen strukturiert werden, sondern nach inhaltlichen Zusammenhängen wie Markt, Wettbewerb, Produkt oder Kunde. Ziel ist es, allen Entscheidern ein definiertes Set an Informationen über das Marktumfeld bereitzustellen. Folglich sollte die Wissensdatenbank allen Unternehmensbereichen verfügbar gemacht werden, und die strategische Relevanz der Insights sollte den involvierten Mitarbeitern bewusst sein.

Fazit

Social Media Monitoring muss angemessen in die relevanten Entscheidungsprozesse eingebunden werden. Nur durch die systematische Integration in das Unternehmensgeschehen können Erfolg versprechende Maßnahmen und Strategien abgeleitet werden, um potenzielle Gefahren zu minimieren oder Potenziale auszuschöpfen.


Lesen Sie im nächsten Beitrag zu Social Media im Kundenservice: Interaktionen starten, Kunden engagieren.

Ein Kommentar

Der Kunde auf seiner Reise durch die neuen Medien | Smart Service 16. Oktober 2012 at 20:26

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