Lebendiges Glossar: Customer Journey

von Bernhard Steimel
1. Oktober 2012

Der Begriff „Customer Journey“ (Kundenreise) ist im klassischen Marketing schon relativ lange bekannt. Derzeit spielt er im (Online-)Marketing und im Service Design eine tragende Rolle.

„Customer Journey“ bezeichnet die einzelnen Zyklen und Kontaktpunkte (Touch Points), die ein Kunde durchläuft, bevor er sich zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheidet.


Was ist die CUSTOMER JOURNEY?


Marketing:

Im Marketing wird die Customer Journey in fünf Phasen unterteilt:

  1. Awareness: Sichtbarkeit eines Produkts/einer Dienstleistung wird geschaffen
  2. Favorability: Interesse für ein Produkt/eine Dienstleistung wird verstärkt
  3. Consideration: Kunde erwägt den Kauf eines Produkts/einer Dienstleistung
  4. Intent to Purchase: Kaufabsicht wird konkret angestoßen
  5. Conversion: Kauf eines Produkts/einer Dienstleistung
[youtube http://www.youtube.com/watch?v=3dO6xBwBdBs?rel=0&w=588&h=331]

Service Design:

Beim Service Design beschreibt die Customer Journey die Reise des Kunden durch eine Dienstleistung inklusive seiner Wünsche, Bedürfnisse, Erlebnisse und Erfahrungen. Dabei ergibt sich eine chronologische Darstellung des Dienstleistungsprozesses aus Sicht des Kunden. Customer Journey Maps werden im Service Design eingesetzt, um Erfahrungen mit bestehenden Dienstleistungen zu veranschaulichen und modellierbar zu machen und, um neue Services zu entwerfen und zu gestalten.

[vimeo http://www.vimeo.com/38353687 w=588&h=368]

Ein Buch: TOUCHPOINTS: AUF TUCHFÜHLUNG MIT DEM KUNDEN VON HEUTE.


„Ob Kunden kaufen, entscheidet sich an den Touchpoints eines Unternehmens, den „Momenten der Wahrheit“. Momente der Wahrheit sind solche, in denen der Kunde erlebt, was die Versprechen eines Unternehmens taugen – um daraufhin seine Entscheidung zu treffen.

Die Frage ist nun: Wie können Unternehmen die Customer Journey, also die Reise eines Kunden durch das Unternehmen, zielführend begleiten? Wie können sie die wachsende Zahl der Offline- und Online-Touchpoints (Kundenkontaktpunkte) sinnvoll verknüpfen und nutzen, um damit Geld zu verdienen?“ In ihrem Buch erklärt Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing, wie das funktioniert.

Bücher zur Customer Journey im Service Design finden sich hier.

1 Kommentar

Dr. Ana Scilora 14. Februar 2013 - 13:57

Eine gute kurzes Uebersicht zum Hype-Thema Customer Journey ..sehr gut auch das zweite Video. Als ein hilfreiche Quelle moechte ich noch anfuegen Ist mit Focus auf B2C.

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