Social Media im Multi Channel Management

von Bernhard Steimel 22. Oktober 2012

Social Media Integration über die Contact Center-Infrastruktur

Eine Integration der Social Media Teams in das Contact Center empfiehlt sich, wenn das Kommunikationsaufkommen im Social Web kontinuierlich steigt.

In den Branchen Telekommunikation, High Tech, Medien, Handel und Finanzen, die bereits über andere Kommunikationskanäle Tausende von Kundenanliegen täglich bearbeiten, werden auch im Social Web schnell signifikante Kommunikationsvolumen erreicht.


Viele Anliegen, die im Social Media Engagement in einer One-to-Many-Kommunikation bearbeitet werden, reduzieren entsprechend die Anzahl der Anfragen im Contact Center. Voraussetzung hierfür ist, dass jeder Kontakt aus den sozialen Medien und somit aus vorgelagerten Systemen für das Contact Center als Case definiert wird. Nur so kann er effizient bearbeitet werden.

Call Center-Infrastrukturanbieter wie Avaya, Aspect, Cisco, Cosmocom, Genesys/Alcatel, Interactive Intelligence, Siemens und andere haben hierfür Lösungen unterschiedlichster Leistungsfähigkeit entwickelt und auf den Markt gebracht.

Die Integration von Interaktionen kann über Monitoring-Tools oder über entsprechende APIs der Plattformbetreiber erfolgen. Einige Anbieter sind diesbezüglich Partnerschaften eingegangen (Aspect mit der Lösung Cloud Monitor/Radian6 oder Interactive Intelligence mit Buzzient). Andere Technologie-Dienstleister haben eigene Lösungen entwickelt, wie zum Beispiel Avaya den Social Media
Manager.

Auch Anbieter von Sprachportal-Lösungen wie Telenet (SocialCom) bieten Lösungen an, die Monitoring sowie die Bearbeitung von Anfragen aus sozialen Netzen in das Contact Center integrieren können. So können auch große Mengen von Social Media-Konversationen im Contact Center bearbeitet werden. Das Contact Center ist zudem in der Lage, kompetenten 24/7/365-Service anzubieten. Eine konsistente und effiziente Kommunikation über alle Kanäle wird gewährleistet.

Um die Vielzahl der Kommunikationskanäle richtig zu managen, sind skalierbare Lösungen erforderlich. Im Contact Center werden die Kundenkontakte aus sozialen Medien genauso geroutet wie Anrufe, Mails, Chatbeiträge, SMS und sonstige Kontakte. Alle großen Anbieter von Contact Center Infrastruktur bieten außerdem weitere Schnittstellen ins Knowledge Management sowie in CRM- und ERP-Systeme an.

Die grundsätzlichen Abläufe sind im Folgenden am Beispiel einer Twitter-Integration dargestellt:

Fallbeispiel: Twitter-Integration
Prozessablauf: Der Kunde sendet ein Tweet in die Twittersphäre. Dieser wird über ein Monitoring-Tool oder auf dem eigenen Twitter-Auftritt vom Contact Center entdeckt und an den geeignetsten Agenten gesendet. Der Agent antwortet via Twitter und bietet gegebenenfalls ein Gespräch an.

Wichtig dabei ist, dass die Historie festgehalten wird, damit Informationen nicht verloren gehen. Die Mitarbeiter haben auf einer Maske die Präsenzanzeigen vor Augen: Direkte Tweets an Kontakte, Tweets aus Web Clients, Konferenzen aus Tweeter heraus und anderes. Als Sachbearbeiter reagieren sie auf diese Kundenposts.

Die ursprüngliche Telefonie-Funktion, die E-Mail-Präsenzmanagement im Rahmen von Unified Communication umfasste, ist also um einen weiteren Kanal (in diesem Fall Twitter) erweitert worden.

Fazit: Um die volumenstarke Kommunikation aus mehreren Kanälen bearbeiten zu können, ist eine Integration der Social Media-Teams in das Contact Center ein nächster sinnvoller Schritt. Jedoch sind skalierbare Lösungen erforderlich, um die Vielzahl der Kommunikationskanäle richtig zu managen.

Integration über E-Mail Response Management-Systeme
Die Integration von Social Media in den Kundenservice und ins Contact Center kann auch über E-Mail Response Management-Systeme (ERMS) erfolgen, die im Contact Center für die strukturierte und automatisierte Bearbeitung großer Mengen von E-Mails eingesetzt werden. Anbieter sind zum Beispiel Attensity, eGain, Ityx, Kana, Novomind oder Rightnow. Diese Systeme weisen Schnittstellen zu allen gängigen Contact Center-Infrastrukturanbietern auf und sind spezialisiert auf das intelligente Routing von Non-Voice-Kontakten (E-Mail, Chat, SMS u. a.).

Alle Anbieter haben ihr diesbezügliches Portfolio um verschiedenste Applikationen ergänzt, um einen möglichst großen Teil der im Contact Center anfallenden Kommunikationsaufgaben abdecken zu können. Attensity bietet eine eigene Social Media Monitoring-Lösung und ein eigenes Knowledge Management an. eGain und Kana verfolgen einen ähnlichen Ansatz. Die Lösung eGain Social bindet Social Media-Quellen über APIs an und sieht Social Media als einen weiteren Kontaktkanal an.

Novomind bietet eine ähnliche Lösung, denn für Social Media-Quellen ist eine universelle Schnittstelle vorhanden. Auch hier wird Social Media als weiterer Kontaktkanal verstanden. Die Novomind IQ Knowledgebase prüft die eingehenden Beiträge und je nach Inhalt und Tonalität der Frage wird diese an einen Agenten im Contact Center weitergeleitet.

Zusätzlich zu den erläuterten Verfahren ermöglicht Ityx über das Tool „SCS Social Customer Score“ ein Echtzeit-Scoring und gibt Aufschluss über die Relevanz des Kunden oder Nutzers. Diese Anwendung setzt allerdings ein Monitoring-Tool oder Schnittstellen zu den entsprechenden Plattformen voraus.

Rightnow hat neben E-Mail-Management, CRM und Web Self Services mit seinem Tool „CX Social Experience“ eine eigene Social Media Monitoring-Lösung entwickelt, die auf alle Quellen zugreifen und die RSS Feeds zur Verfügung stellen kann.

Alle aufgeführten Systeme haben gemeinsam, dass sie auf eine einheitliche Wissensbasis zugreifen, um eine konsistente Bearbeitung von Kundenanfragen über alle Kanäle sicherzustellen. Eine Vorkategorisierung der Beiträge erfolgt über Textanalyse und zum Teil über semantische Technologien.


Lesen Sie im nächsten Beitrag zu Social Media im Kundenservice: Integration in CRM und Unternehmensprozesse.

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