Wünsche antizipieren mit den Mitteln der Informatik.
Hotline-Warteschlangen, wenig kompetente Mitarbeiter, widersprüchliche Aussagen, Rückrufe; es gibt nach Ansicht des Call Center-Experten Harald Henn eine lange Liste von Gründen, um über neue Wege in der Kundenkommunikation nachzudenken. Nicht nur die jüngere Generation bevorzuge Communities, Social Media-Plattformen, E-Mails oder Self Service-Anwendungen. „Die asynchrone Kommunikation ist auf dem Vormarsch“, so Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant in Mainz.
Die Konferenzmesse Call Center World, die vom 26. bis 28. Februar in Berlin stattfindet, wird sich mit diesen Themen verstärkt auseinandersetzen: „Mit Diensten wie Facebook und Twitter eröffnen sich neue Möglichkeiten der Kommunikation. Für Kunden ist das komfortabel, sie können je nach Situation aus einer Vielzahl von Medien wählen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten“, bestätigt DeTeWe-Geschäftsführer Christian Fron.
Service-Anbieter müssten sich auf diese neue Vielfalt einstellen. Das gelte auch für Videos, die nach Auffassung Ansicht von Fron in Zukunft eine größere Rolle spielen werden. „Im privaten Umfeld hat sich Video als Kommunikationsform wie selbstverständlich durchgesetzt. Immer stärker setzen sich nun auch Unternehmen mit diesem Thema auseinander. Wir zeigen auf der Call Center World, wie Video in der Kommunikation mit dem Kunden eingesetzt werden kann“, so der Ausblick Fron.
Das alles führe zu Umwälzungen, meint Henn: „Kunden sprechen nicht länger ausschließlich Eins zu Eins, also von Kunde zu einem Mitarbeiter; sie beziehen auch andere Kunden in die Unterhaltung und Lösungsfindung mit ein.“
Dialoge, die bisher unter Ausschluss der Öffentlichkeit stattfanden, werden nun für alle sichtbar, ob die Anbieter das nun wollen oder nicht. Postings zu einem defekten DSL-Router beim Twitter-Account der Telekom können von vielen Kunden und Interessierten wahrgenommen und weitergegeben werden. Oder die Problemlösung komme von einem anderen Kunden, ganz ohne Beteiligung eines Mitarbeiters.
Vernetzte Services und die asynchrone Kommunikation bieten eine Vielzahl von Optionen, den Dienst am Kunden zu verbessern. Ein entscheidender Vorteil der offenen und asynchronen Kommunikationsformen des Netzes sind die Möglichkeiten für die Analyse der Kundenanliegen – also die Personalisierung von Informationen. Das kleine Zeitfenster zwischen Anfrage und Antwort kann zum Antizipieren von Wünschen genutzt werden – via App oder Web-Diensten. „Wenn vom Modethema Big Data gesprochen wird, dann muss man an dieser Stelle ansetzen und die Service-Kommunikation mit den Mitteln der Informatik verbessern“, fordert Udo Nadolski vom IT-Beratungshaus Harvey Nash in Düsseldorf.
„Man benötigt mitdenkende Dialogsysteme und das ist nur mit den Mitteln der Informatik und Künstlichen Intelligenz möglich“, sagt auch Andreas Klug vom Kölner Software-Unternehmen Ityx. Er ist Mitinitiator der i-Service-Brancheninitiative, die den Wandel zur vernetzten Service-Ökonomie vorantreiben möchte.
Ein weiterer Punkt komme hinzu. Wenn vernetzte Services und die Kommunikation im Netz an Relevanz gewinnen, dann müsste in den Kategorien von Kundennetzwerken gedacht werden, fordert Klug: „‚Enabling‘ ist dafür das neudeutsche Zauberwort. Die vernetzten Kunden benötigen ‚Möglichmacher-Plattformen‘ zur Interaktion.“
Dieser Beitrag ist zuerst erschienen auf Neue Nachricht.
