Ist die Digitale Transformation ein reines Effizienz-Projekt?

von Bernhard Steimel 24. April 2013

Diese Sicht suggeriert eine aktuelle Studie der Swiss Post IT, die feststellt, dass für 93 Prozent der befragten Unternehmen die ‚Erhöhung der Prozesseffizienz‘ das wichtigste Ziel von Digital Transformation sei. Nur gut, dass fast 90 Prozent der Unternehmen die ‚Digital Transformation‘ für wichtig oder sehr wichtig halten.

Ich glaube, dieser Ansatz springt zu kurz, weil einerseits nicht die Sinn-Frage – das „Warum“ – adressiert wird und zum anderen ein wichtiger Transformationspfad ausgeblendet wird. Nicht neue technische Möglichkeiten, sondern der vernetzte Kunde erzeugt den Handlungsdruck. Unternehmen, die neue Nutzenversprechen für ihre Kunden definieren oder ihre Prozesse transformieren wollen, müssen hierfür neue Fähigkeiten entwickeln. Diese müssen sie in die Lage versetzen, flexibler und schneller auf veränderte Kundenanforderungen reagieren zu können.

Strategisch stehen Ihnen dazu die folgenden Optionen zur Verfügung:

Verbessern Sie die User Experience!
Der anerkannte Buchladen Barnes & Noble zeigt, wie das Kundenerlebnis der Online-Welt mit jenem in der realen Welt der Buchhandlungen verschmolzen werden kann. Hier werden beispielsweise werden Titel, die die Community „book clubs“ zu den zehn besten Büchern küren, auch in den Geschäften angeboten.

Redefinieren Sie die Kernelemente ihres Nutzenversprechens als Service!
Wichtig ist es insbesondere für Dienstleistungsanbieter, in Echtzeit auf Kritik durch Kunden zu reagieren. Denn Services werden – anders als physikalische Produkte – sehr häufig durch Kunden mitgestaltet und modifiziert. Dienstleistungen sind in Bezug auf den Nutzen, den sie stiften, nicht so eindeutig definiert wie physikalische Produkte. Es kommt darauf an, an welchem Ort, zu welcher Zeit und auf welche Weise sie erbracht werden. Somit ist die Interaktion wichtig für den Wert, den Kunden einer Dienstleistung beimessen. Bei der Vorstellung des E-Book-Readers „Kindle“ beispielsweise stellte Jeff Bezos fest: „Is not a device, it’s a service“. Es ist die physikalische Manifestation und Erweiterung des Services, den Amazon seinen Kunden bietet, um digitale Medien zu nutzen.

Quelle: Studie Social Commerce

Erlangen Sie digitale Fähigkeiten!
Der renommierte Bekleidungsanbieter Burberry wurde vor allem durch die Entwicklung des Trenchcoats bekannt und baute auf diesem herausragenden Produkt seine Markenbekanntheit auf. Bei der Einrichtung seines Onlinestores achtete das Unternehmen darauf, besonders für die jungen Zielgruppen attraktiv zu sein, dies brachte Burberry mehr als eine Million Follower auf Facebook ein. Im Bereich digitaler Fashion-Shows setzte das Unternehmen Maßstäbe, indem es den Kunden ermöglichte, bereits während einer Show die gezeigten Modeartikel online zu erwerben. Auch bei der Kundenberatung im Web gilt Burberry als Vorreiter: Nutzer des Onlineshops können jederzeit durch einen einzigen Klick einen Mitarbeiter des Hauses zum Gespräch per Telefon oder zum Chat mittels Textnachrichten dazuholen.

Vernetzen Sie Informationen über die gesamte Organisation hinweg!
Der Elektrofachhändler Best Buy nutzt Social Insights-Daten, um neue Wege im Verkauf und beim Kundenservice zu gehen. Im Rahmen des sogenannten „Next-Best-Action-Ansatzes“ werden unter anderem Vertriebsmitarbeiter in die Lage versetzt, mithilfe von Analyse-Tools Vorschläge für zusätzliche Käufe zu machen. Die Informationen, über die die Mitarbeiter verfügen, beziehen sich dabei auf die von den Kunden zuvor erworbenen Produkte, auf ihr bisheriges Suchverhalten.

Integrieren und optimieren Sie digitale und physikalische Elemente!
Bei Guess Jeans hat die Kundenkarte ausgedient. Der Bekleidungskonzern bietet seinen Kunden stattdessen eine App, die ihn auf Special Deals aufmerksam macht. Die Vorschläge werden nur dann unterbreitet, wenn sie Sinn machen, etwa dann, wenn der Kunde einen Einkaufsbummel in der Stadt unternimmt.


Weiter geht’s im nächsten Beitrag: „Welches Know-how ist notwendig für die digitale Transformation?“

Ein Kommentar

Digitale Transformation: Welches Know-how ist notwendig? | Smart Service 30. April 2013 at 7:32

[…] kurzem haben wir uns in einem Blogpost gefragt: Ist die Digitale Transformation ein reines Effizienz-Projekt? Und kamen zum dem Schluss: Dieser Ansatz springt zu kurz. Nicht neue technische Möglichkeiten, […]

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