Die Arroganz eines Marktgiganten: Apple und das Fremdwort “Kulanz”

Apple und das Fremdwort „Kulanz“

von Bernhard Steimel 29. April 2013

Die Arroganz eines Marktgiganten

Ich liebe die Ästhetik und das Design von Apple-Produkten und bin damit nicht allein auf der Welt. Apple gehört zweifelsohne zu den Top Love Brands – Marken, die bei ihren Kunden ähnliche Gefühle erzeugen, wie das Betrachten von Jesusbildern bei gläubigen Christen.

Die Liebe dieser Kunden geht soweit, dass sie die Marke in Schutz nehmen und auch gegen Andersgläubige verteidigen. So sollte sich jeder mal den Spaß machen, in einem Apple User-Forum einen negativen Post über das Unternehmen, die Produkte oder Services abzusenden. Direkt sind ein paar Apple-Jünger da, die für ihre Marke in die Bresche springen und das Problem schnell beim User verortet haben. Frei nach dem Motto: Bist du zu blöd, Apple richtig einzusetzen, dann bist du nicht würdig einen Apple zu besitzen. Für diese Super-Fans ist klar, Apple macht die besten und coolsten Produkte der Welt.

Apple lebt von diesem Nimbus sehr gut und lässt sich dieses Image mit einem Preis-Premium vergolden. Legendär sind die Zubehörpreise, auch wenn so manches Detail eher billig daher kommt, wie zum Beispiel die iPhone Strom-Kabel.

Kulanzpolitik nach dem Motto: „Der Herr gibt es, der Herr nimmt es“

Bislang hat mich das nie gestört, jedoch musste ich in den vergangenen zwei Jahren feststellen, dass immer wieder Bauteile wie Displays, Akkus oder RAM-Bänke kurz nach Ablauf der Hersteller-Garantie von 12 Monaten kaputt gehen. Ein besonderes Highlight war mein letzter Mac Book Pro, bei dem sich nach 15 Monaten die Klebung gelöst hat und ich tief in das Innere schauen durfte:

Apple lässt tief blicken

Vor kurzem musste ich meinen „neuen“ 15 Monate alten Rechner komplett neu aufsetzen, weil einer der RAM-Bänke nicht mehr funktionierte. Die Reparatur würde einem Totalschaden gleichen. Jetzt fahre ich zwar einen V8 aber leider nur auf 4 Töpfen.

Wer so wie ich ein gebranntes Kind ist, der ist durchaus geübt im Umgang mit den Service-Einheiten und kennt alle Tricks um sich Gehör zu verschaffen. Dabei habe ich bislang die Professionalität der Apple Supportteams mit Serviceanfragen zu schätzen gewusst. Wenn es aber um Kulanzregeln geht, agiert der Konzern aus Cupertino frei nach dem Motto: „Der Herr gibt es, der Herr nimmt es“.

Während ich bei der Reparatur des Displayschadens alle Kosten ersetzt bekommen habe, wurde mir diese Großzügigkeit bei der defekten RAM-Bank verwehrt und nur lapidar darauf verwiesen, dass ich schon 3 Monate aus der Garantie bin. Dass der Schaden bereits vor Ablauf der Garantiezeit bestand, interessiert keinen mehr.

Wer hat sonst schon die Arroganz einer Love Brand zu spüren bekommen?

13 Kommentare

gsohn 29. April 2013 at 7:56

Reblogged this on Ich sag mal.

Antworten
Axel Schaefer (@Axel_Schaefer) 29. April 2013 at 10:25

Ich kann mich dem Blogbeitrag leider garnicht anschliessen. Gerade im Business-Bereich habe ich in jüngster Vergangenheit nur extrem positive Erfahrungen mit Apple gemacht und zitiere dies auch gerne als Musterbeispiel für Kundenservice. Meine negativen Erfahrungen mit apple rühren wenn dann noch aus Zeiten, in denen Apple-Produkte noch ausschliesslich durch Reseller wie Gravis vertrieben wurden und dort tatsächlich teilweise „willkürlich“ agiert wurde.

Antworten
Bernhard Steimel 29. April 2013 at 10:44

Der Kundenservice ist auch nicht das Problem, sondern die Kulanzregeln – die sind kulant, wenn sie Bock haben, auch wenn die Produkte nicht 1a verarbeitet sind.

Antworten
W Herzog 2. Mai 2013 at 12:21

Dann probieren Sie mal den Service von ACER oder SAMSUNG…
Da geht gar nix, da ist APPLE noch echt super im Vergleich.
Insgesamt ist aber bei ALLEN Anbietern die (Aroganz) schlechter Service auf dem Vormarsch, sobald die ersten 12 Monate rum sind…

Antworten
Bernhard Steimel 2. Mai 2013 at 12:34

Bei Apple hängen die Äpfel doch höher;-) als Produkt der Premium-Klasse darf man erwarten, dass technische Bauteile auch länger als 12 Monate halten und dass wenn eine Komponente innerhalb von 24 Mon. kaputt geht, diese auch ohne langes Federnlesen ausgetauscht wird.

Antworten
Jack 3. Mai 2013 at 7:44

Die Gewährleistung beträgt 24 Monate in DE auch für Apple. Wo ist das Problem?

Antworten
Bernhard Steimel 3. Mai 2013 at 7:48

Bei der Gewährleistung mußt Du als Käufer den Nachweis führen, dass der Fehler/Mangel schon zum Zeitpunkt des Kaufs vorhanden war

Antworten
Jack 3. Mai 2013 at 8:31

Wenn Apple der Vertragspartner für das RAM module sein sollte würde ich auf den gesetzlichen 24Monaten Gewährlstg. pochen. Einreichen und frist setzten. Notfalls mit Verbraucher Beratung, Heise Verlag und RA. Die irreführende freiwillige 12 mths Garantie von Apple wurde bereits von EU gerügt, mit dem Spruch muss man sich im Apple Shop nicht ab speisen lassen. Falls Apple Vertragspartner ist! Sonst an den Verkäufer wenden.

Antworten
Bernhard Steimel 3. Mai 2013 at 9:54

danke für den Tipp: http://www.zdnet.de/88125628/eu-justizkommissarin-kritisiert-apples-garantiepolitik/ schreibt dazu “Apple wirbt prominent dafür, dass seine Produkte eine einjährige Herstellergarantie haben, versäumt es aber, klar darüber zu informieren, dass Verbraucher laut EU-Recht ein automatisches und kostenloses Anrecht auf einen gesetzlichen zweijährigen Gewährleistungsanspruch haben”, schreibt die EU-Kommissarin…“ das werde ich der Presseabteilung nochmal unter diese Nase reiben

Antworten
Jack 3. Mai 2013 at 8:44

http://www.apple.com/de/legal/statutory-warranty/

Ich denke mit diesem Thema geht Apple mittlerweile mit Fingerspitzengefühl vor.

Die ein oder andere öffentliche Hand (Bildungseinrichtungen) soll auch mal von Ächtung gesprochen haben 😉

Nur amazon ist vielleicht besser – zahlt letztendlich der Hersteller -> Endkunde ;-I

Antworten
Jack 3. Mai 2013 at 9:33

By the way – falls das Speichermodule von einem Markenhersteller stammt

http://www.kingston.com/de/company/warranty

Sollte dass eh kein Thema sein

Good Glück 😉

Antworten
Neuland, Arroganz und Empathie: Das Jahr in Blogposts. | Smarter Service 19. Dezember 2013 at 8:31

[…] Die Arroganz eines Marktgiganten: Apple und das Fremdwort “Kulanz” Bislang habe ich die Professionalität im Umgang der Apple Supportteams mit Serviceanfragen zu […]

Antworten
Die kostenlose Lösung für 99% aller MacBook Pro WLAN-Probleme 19. Februar 2018 at 16:24

[…] Hattet Ihr auch Probleme mit Euren Apple-Produkten und keine offizielle Hilfe erhalten? Ihr seid nicht allein. Thema Kulanz bei Apple. Einzelschicksal? […]

Antworten

Schreibe einen Kommentar

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Ähnliche Beiträge