Digitale Transformation: Klar durchdacht

von Gastautorin/Gastautor 7. Mai 2013

Ein Gastbeitrag von Andreas Klug


Jetzt setzt sie also ein, die Welle der Transformation.

Unternehmen setzen sich mit digitaler Vernetzung und Automation auseinander: Per E-Mail, im Web, als App. Der Trend ist offensichtlich. Allerorten tüfteln Innovations- und Prozessmanager an der Service-Ökonomie von morgen. Mit zum Teil durchwachsenen Ergebnissen.

Sicher. Viele spektakuläre Ideen wurden bereits umgesetzt. Denken wir an die „disruptive“ Wirkung von MyTaxi, die den Telefonanruf in der Taxizentrale auf den Touchscreen des Smartphones verlagert hat. Heute begegnen wir dem Dienst weltweit in allen relevanten Großstädten.

 

Und doch entsteht der Eindruck, dass das Konzept der App Economy und seine Ziele nicht überall klar durchdacht worden sind. Häufig sind nur Insellösungen geschaffen worden, die das Potential der digitalen Transformation lediglich streifen. Wo sind die interaktiven Elemente?

Jetzt tüfteln Unternehmen emsig an ihren Service-Apps – und am Ende der Leitung sitzt doch wieder nur ein Back Office Agent und kopiert die Inhalte in den Unternehmens-PC. Das ist keine digitale Transformation. Das ist die mobile Warteschleife. Der in meinem „Plädoyer für modernen Kundenservice“ titulierte „Medienbruch Mensch“ bleibt bestehen.

Tatsächlich kann ich bei der digitalen Vernetzung drei Evolutionsstufen ausmachen.

Stufe 1: Die mobile App als „verkappter“ Internet-Browser
Dieser Stufe schreibe ich den weitaus größten Marktanteil zu. Im Management vieler Unternehmen ist man davon überzeugt, dass die Entwicklung einer Smartphone-App am Ende des Tages nichts bedeutend Anderes ist als das Redesign der Internetseiten. Heureka: Wir sind jetzt Teil der App-Economy. Doch wo bleibt – neben der besseren Bedienbarkeit – der tatsächliche Nutzen für Anwender und Unternehmen?

Stufe 2: Die Anreicherung der App mit Gerätefunktionen
In dieser Stufe wird der Einfluss der digitalen Transformation schon spürbar. Apps werden durch Gerätefunktionen (Kamera, Geopositioning) aufgewertet. Der Anwender kann sich authentifizieren und mittels Aufenthaltsort oder Bild einen zusätzlichen Nutzen für die Kommunikation einbringen. Diese Optionen sind vor allem aus der sozialen Vernetzung bekannt. Wir posten Fotos von unterwegs oder geben bekannt, dass wir gerade beim Lieblingsitaliener zu Abend essen. Der Nutzen von Gerätefunktionen für die Vereinfachung von Service-Prozessen ist aber leider noch viel zu gering.

Stufe 3: Die Nutzung der App im Geschäftsprozess
Nun kommen Kommunikationsfunktionen und Pushdienste dazu, die es dem Anwender ermöglichen, mit Unternehmen oder Geräten in Echtzeit zu kommunizieren. Wir verwalten z.B. alle relevanten Dokumente in unseren Apps, zahlen eingehende Rechnungen per Knopfdruck oder versenden Bilder von Personalausweisen oder Schadenfällen, die auf Unternehmensseite automatisch in die Prozessabwicklung einfließen. Für schnelle Rückfragen können wir eine Mitteilung hinzufügen. Oder wir geben auf Rückfrage eine Datenänderung über das Smartphone frei.

In dieser Stufe kommt die digitale Transformation zu einem Meilenstein. Denn der Anwender wird zu einem aktiven Teil des Bearbeitungsprozesses. Verdeutlichen wir uns die Perspektive: Mobile Apps ermöglichen es den Verbrauchern, in Echtzeit eine weitestgehend authentifizierten Kanal zu Unternehmen aufzunehmen. Die Apps können sich mit Mitteilungs-Diensten koppeln lassen. Der Umweg über den Unternehmens-PC wird vermieden.

Voraussetzung dafür ist aber eine Vernetzung von mobiler App und Unternehmensprozess. Hier kommt die hybride Cloud ins Spiel. Denn in ihr lassen sich Serviceprozesse durch den sicheren Zugriff beliebiger Anwender und Geräte regeln. Der Unternehmensprozess wird virtuell und kann mit externen Service-Providern (Stichwort: BPO), Partnern und Endkunden geteilt werden.

Um diese „letzte Meile“ zwischen Anwender und Unternehmensprozess wird es gehen. Noch greifen die Lösungen zu kurz. Aber viele Unternehmen haben die Chancen erkannt und investieren in mobile Erfassungslösungen (mobile Capture) und offene Plattformen für ihr Workflow Management. Das Ziel: Serviceprozesse in die Cloud transferieren. Nur wenn Unternehmen ihre Geschäftsprozesse öffnen und die Grundlage für ein „Teilen“ der Abwicklung schaffen, kann der große Schritt in eine – weitestgehend automatisierte – vernetzte Kommunikation gelingen.

 

Zum Thema „Automatisierung von Geschäftsprozessen per E-Mail, Dokument, Web und App“ findet am 23. und 24. Mai 2013 in Kooperation mit dem CIO-Magazin in Frankfurt ein Kongress mit Workspace statt: Die i-BPM. Als Sponsoren treten Deutsche Telekom (De-Mail), Tropper Dataservice (BPO), buw (Kunden-Management) und i-Service Partner legodo AG (Output Management) auf.

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Unser Gastautor

Andreas Klug ist seit 2004 im Vorstand der ITyX AG für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich.
Lösungen im Umfeld von Call Centern und Back Office Organisationen stehen seit mehr als 15 Jahren in seinem beruflichen Mittelpunkt. Er betreute u.a. die Integration neuer Contact-Center- und CRM-Technologien im Banken- und Telekommunikationssektor. Seine besondere Leidenschaft gilt der Integration neuer Dialogkanäle (E-Mail, Social Media) und Internet Self Services.

„Durch die ständige Verfügbarkeit des Internets befindet sich unsere Service-Ökonomie in einem tiefgreifenden Wandel. Mitdenkende Software ist der Schlüssel zur Beschleunigung von schriftbasierten Geschäftsprozessen per E-Mail, Brief und Web.“

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