Wen endlose Warteschleifen nerven, der werde weiter genervt werden. Auch nach dem 1. Juni noch. Zu dieser Einschätzung gelangt zumindest die 3C-Bloggerin Susanne Beckers.

„Allerdings dürfen die Warteminuten bei minutenweise abgerechneten Sonderrufnummern nun kein Geld mehr kosten. Tücken für den Verbraucher gibt es dennoch nach wie vor. Zum Beispiel warnt laut Heise online Thomas Bradler von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, dass die Zeit, die der Anrufer im Dialog mit einem Sprachcomputer verbringt, nicht als Warteschleife gilt. Es bleibt also schwierig, auch wenn die bereits in der ersten Stufe der im Februar 2012 verabschiedeten TKG-Novelle grundsätzlich für einheitlichere Verbraucherrechte sorgen sollten.“

Generell kostenfrei für Anrufer seien Warteschleifen in den von der Bundesnetzagentur eingerichteten Rufnummerngassen 0180-6 und 0180-7. Bei der Rufnummerngasse 0180-6 werde zeitunabhängig abgerechnet. Der Anrufer zahlt 20 Cent pro Anruf aus dem Festnetz und maximal 60 Cent pro Anruf aus dem Mobilfunknetz. Bei 0180-7-Rufnummer werde nach wie vor zeitabhängig abgerechnet. Allerdings seien da die ersten 30 Sekunden für den Anrufer aber immer kostenfrei, unabhängig davon, ob eine Warteschleife eingesetzt wird oder nicht.

„Um Missbrauch zu vermeiden hat der Gesetzgeber vorgesehen, dass Warteschleifen nicht länger als insgesamt 30 Sekunden sein dürfen. Dauert das Gespräch länger als eine halbe Minute, kosten Anrufe aus dem Festnetz 14 Cent pro Minute. Aus dem Mobilfunknetz fallen für Gespräche zu diesen Rufnummern maximal 42 Cent pro Minute an“, schreibt Beckers.

Klingt alles sehr kompliziert. Auf der Seite der Service-Anbieter gibt es technologisch noch keine ausgereiften Konzepte, die kostenlose Warteschleife richtig zu organisieren. Ein virtueller Concierge soll das ändern. Wenn der Kunde am Anfang einer Wartezeit steht wird ihm mitgeteilt, wie lange er potenziell warten muss. Das braucht er aber nicht mit dem Hörer in der Hand zu tun. Ihm wird der Rückruf in einem Zeitfenster angeboten – gesteuert über Software. Der virtuelle Concierge ruft nach der vereinbarten Zeit beim Kunden an und teilt ihm mit, dass er jetzt mit einem Call Center-Agenten verbunden wird. Der Berliner ITK-Spezialist Aastra nennt dieses Verfahren „On-hook Call Waiting“:

„Statt in Telefonschleifen auszuharren, können Anrufer die Option eines Rückrufs eingeben und einfach auflegen. Das Contact Center merkt sich den Anruf und behandelt ihn genau so, als wenn die Person in der Warteschlange bliebe. Sobald ein freier Agent verfügbar ist, gibt es einen automatischen Rückruf. Ganz im Sinne eines Multimedia Contact Centers kann ein entsprechender Rückruf auch via SMS oder Webpage initiiert werden“, teilt Aastra mit.

Wenn es also zu Überlastungen der Hotline kommt, sollte der Kunde wenigstens einen vernünftigen Rückruf-Service bekommen.

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