Omnichannel gegen Digitale Demenz

Omnichannel – Das Mittel gegen die Digitale Demenz von Unternehmen?

von Bernhard Steimel 5. Juli 2013

Grafik: IBM IBM hat die Omnichannel-Strategien des Elektronik-Fachhandels untersucht und kommt im neuesten Omnichannel Maturity Index zu dem Ergebnis, dass Online- und stationärer Handel immer besser ineinander greifen.

„[I]mmer mehr Anbieter verknüpfen die unterschiedlichen Vertriebskanäle miteinander, um den Kunden ein durchgängiges Einkaufserlebnis zu ermöglichen.“

 


Multichannel, Cross-Channel und jetzt Omnichannel – kaum ein Kraut ist gegen die Vergesslichkeit der meisten Unternehmen gewachsen.

Im Gegensatz zu Herrn Spitzer sehe ich die Digitale Demenz eher auf Seiten der Unternehmen als beim Verbraucher grassieren. Die meisten Unternehmen verlieren schon ab dem zweiten Kanal den Überblick und sind zum Beispiel nicht in der Lage, Auskunft zu einer Online-Bestellung in der Filiale zu geben.

Ich bin davon überzeugt, dass eine der größten Gefahren darin liegt, dass Unternehmen auf vielen Kanälen auf Sendung gegangen sind, ohne die Voraussetzung dafür zu schaffen, dass man die Kunden entlang dieser Kontaktpunkte wiedererkennt und ihnen ein konsistentes Service-Erlebnis vermittelt.

Diese Digitale Demenz wird meines Erachtens bis 2020 zum strategischen Wettbewerbsnachteil, wenn der Typus des digital vernetzten Kunden nicht die Ausnahme, sondern der Regel sein wird. Daher müssen Programme gestartet werden, die das Silo-Denken überwinden und wieder eine Sicht auf den Kunden ermöglichen.

Omnichannel ist hier nur eine weitere Worthülse. Entscheidend wird sein, ob Unternehmen bereit sind, konsequent ihre Prozesse auf den Prüfstand zu stellen und auf Einfachheit, Durchgängigkeit und Konsistenz zu trimmen.

Der erste Schritt wäre ein Bewusstseinswandel, im dem man beginnt auf Augenhöhe zu kommunizieren und die Scheuklappen des Abteilungsdenkens zu überwinden bereit ist.

Unser Slogan „Mach’s einfach!

Ein Kommentar

Auto mit Flügeln ist noch kein Düsenjet: Über die Online-Strategien des Handels | Ich sag mal 11. Juli 2013 at 20:52

[…] Ähnlich kritisch kommentiert Smart Service-Blogger Bernhard Steimel den Befund von IBM: […]

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