Wie viele Fehler sind zu verzeihen?

von Jens Klemann
21. August 2013

Natürlich möchte man stets, dass Software fehlerfrei funktioniert und auch Kampagnen reibungslos laufen. Doch leider ist der Wunsch selten Realität. Je komplexer ein Vorhaben, desto wahrscheinlicher schleichen sich Fehler ein. Warum sonst werden neue Applikationen intensiv getestet, bevor sie live gehen? Man möchte ein einwandfreies Produkt abliefern. Dieser Qualitätsanspruch ist gut und wichtig, denn wer seinen Kunden ein fehlerhaftes Produkt verkauft, gefährdet nicht nur das Wohlwollen des Kunden, sondern auch seine Reputation.

Während ein Mangel an einem physischen Produkt meist offensichtlich ist, sind Fehler in einem digitalen Erzeugnis tückischer, schwerer zu finden und erheblich schwerer zu beseitigen. Schließlich gibt es Abhängigkeiten und wenn man einen Fehler beseitigt, darf kein neuer dabei entstehen. Aber wie viele Fehler sind noch verzeihbar? Was lässt sich überhaupt als Fehler werten? Wie kleinlich muss der Maßstab angesetzt werden?


„Den FDIV-Bug leistete sich 1994 Intel mit seinem Pentium Prozessor, der mit bestimmten Werten falsche Ergebnisse bei einer Gleitkomma-Division erzeugte. Der Fehler wurde erst anderthalb Jahre nach der Markteinführung entdeckt und hatte für die wenigsten damaligen Anwendungen eine tatsächliche Auswirkung. Allerdings bedeutete der Fehler einen erheblichen (Image-)Schaden für Intel.“

Machen wir uns nichts vor: Perfekt gibt es einfach nicht. Man kann sich dem Idealzustand annähern, aber es wird immer etwas geben, was man noch optimieren kann. Fehler, die die Ausführung der eigentlichen Aufgabe erschweren oder gar unmöglich machen, sind gravierend und müssen umgehend behoben werden, das ist auch klar.

Aber was kann man machen, wenn man den Fehler nicht reproduzieren kann? Man hört nur: „Bei mir funktioniert das nicht!“ Was ist, wenn die Anwendung nur bei einem aus 10.000 nicht funktioniert? Was ist, wenn man keine Informationen zu den Umständen hat, unter denen der Fehler aufgetreten ist? Eine Blackbox für den, der den Fehler beseitigen soll.

Möglicherweise gibt es gar keinen Fehler, aber der Anwender macht etwas falsch. Vielleicht sind auch die Voraussetzungen nicht gegeben oder eine äußere Macht verhindert das Gelingen. Konkret fällt mir hier die Kampagne eines Kunden ein: Eine schicke Webanwendung, mit einem Registrierungsformular am Ende. Drum herum ist eine komplexe Kampagne mit vielen Abhängigkeiten gestrickt. Alles beginnt mit einem Mailing, in dem man den Link auf das Portal findet. Auch auf der eigentlichen Webseite sind nur einige wenige Voraussetzungen nötig (z.B. JavaScript). Jeder halbwegs aktuelle Browser unterstützt JavaScript, HTML5 und CSS3. Selbst wenn man davon ausgeht, dass die Zielgruppe aus technik-affinen Anwendern besteht, kann man dennoch nicht sicher sein, dass jeder Empfänger die nötigen Voraussetzungen mitbringt, um die Kampagne reibungslos zu durchlaufen. Irgendwer wird aus irgendeinem Grund immer Schwierigkeiten haben, die Kampagne so zu nutzen, wie sie gedacht war.

Gibt es einen Richtwert, einen Punkt, ab den man sagen kann, dass die Kampagne gescheitert ist? Klar, wenn mehr als die Hälfte der Anwender Fehler beobachtet oder aus Usability-Gründen nicht zurechtkommt, ist das Vorhaben gescheitert. Aber was ist, wenn der Anteil derer, die sich beschweren im Promillebereich liegt? Ist es unverschämt, davon auszugehen, dass das Problem in diesem Fall beim Anwender liegt und nicht bei der Anwendung? Ist es den Aufwand wert, für diese kleine Gruppe auf Fehlersuche zu gehen, um am Ende herauszufinden, dass es eigentlich keine gibt?

Wir finden, dass jeder Bug-Report ernst genommen, aber auch relativiert werden muss. Mit Aussagen wie „Bei mir funktioniert das nicht!“ kann man in der Regel wenig anfangen. Nur eine exakte Fehlerbeschreibung hilft, den Fehler einzugrenzen und zu beseitigen. Am Ende war es vielleicht ja doch nur eine kurzzeitige Server-Downtime, veraltete Cache-Einträge oder das Defizit des Anwenders und die Suche nach einem Fehler, den es gar nicht gibt, war überflüssig. Dennoch sollte man jedem, der einen Fehler beobachtet, zuhören und das Anliegen ernst nehmen.

Wie denkt ihr darüber?

0 Kommentar

gsohn 21. August 2013 - 11:32

Hat dies auf Ich sag mal rebloggt.

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