Smarter Service als Antwort auf den vernetzten Kunden

Smarter Service als Antwort auf den vernetzten Kunden

von Manja Baudis 30. Januar 2014

Der dramatische Wandel in Markt und Wettbewerb, mit einem Überangebot an meist austauschbaren Produkten und Dienstleistungen und einem erstarkten Kunden, zwingt Unternehmen zum Nach- und Umdenken. Gesucht und gefordert sind innovative Konzepte, die (zusätzliche) Alleinstellungsmerkmale bieten und dazu beitragen, sich der Konkurrenz gegenüber erfolgreich zu positionieren und wettbewerbsfähig zu bleiben.


Ausführlich nachzulesen in unserer aktuellen Studie: „Praxisleitfaden Digitale Transformation“


Dort helfen, wo der Kunde ist

Die Erwartungen und Bedürfnisse des „neuen“ Kunden werden immer komplexer und bergen eine enorme Dynamik, so dass sie für Unternehmen auch immer weniger kalkulierbar sind. Der digital vernetzte Kunde erwartet ein naht- und reibungsloses Service-Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Er erwartet Konsistenz, unabhängig von Ort, Zeit, Gerät oder Medium. Es geht nicht darum, einzelne Service-Transaktionen, einzelne Kanäle oder Touchpoints zu optimieren, sondern eine konsistente und effektive Kundenreise über alle Touchpoints hinweg zu ermöglichen und dem Kunden da zu helfen, wo er gerade ist.

Vernetzter Service für vernetzte Geräte

Technische Service-Organisationen müssen anfangen, sich mit den Möglichkeiten von Datenanalyse und Remote Monitoring auseinanderzusetzen, um ihre Wartungsprozesse zu optimieren. Bisher wurde im Service ein korrigierender oder präventiver Wartungsansatz verfolgt.

Die heutigen technologischen Fortschritte in Datenanalyse und Vernetzung bieten die Möglichkeit, diese traditionellen Methoden zu verbessern, und einen vorausschauenden Wartungsansatz zu entwickeln. Leistungsfähige Technologien zur Datenanalyse können genutzt werden, um Kundenservice, Wartung und Instandhaltungsmaßnahmen deutlich zu verbessern.

Unternehmen wie Canon, British Gas oder die Heidelberger Druckmaschinen AG nutzen Remote-Monitoring-Ansätze um (Kunden)Service mit wirklichem Mehrwert zu liefern. Per Remote Monitoring lassen sich Heidelberg Druckmaschinen via Internet rund um die Uhr überwachen, um Unregelmäßigkeiten frühzeitig zu erkennen. Canon beobachtet den Papier- und Tintenverbrauch der Drucker und kann seinen Kunden so helfen, den Maschinenpark zu optimieren und Druckkosten zu senken. British Gas verfolgt ein ähnliches Ziel, indem das Unternehmen Haushalten dabei hilft, den Energieverbrauch zu optimieren.

Vernetzte Geräte bieten die Möglichkeit, Daten wie Auslastung, Temperatur, Verbrauch usw. in Echtzeit zu überwachen. In Kombination mit einem Zuverlässigkeitsmodell ermöglicht dieses Remote Monitoring einen vorausschauenden Service-Ansatz und neue Mehrwertdienste.

In Kundenbeziehungen statt in Effizienz investieren

Die Digitalisierung erhöht die Bedeutung des Kundenservices für Kundengewinnung und Kundenbindung. Service-Mitarbeiter müssen in der Lage sein, wirkliche Kundenbeziehungen aufzubauen. Sie müssen gut zuhören, gekonnt beraten und empathisch kommunizieren können.

Service-Mitarbeiter müssen dafür gerüstet werden, Kunden entlang der gesamten Kundenreise hilfreiche Antworten zu geben – auch wenn es um Kaufentscheidungen und -beratungen oder den Kaufprozess selbst geht. Dabei steht nicht die Effizienz im Vordergrund, also den Kunden schnell zu bedienen, sondern die Qualität der Kundenbeziehung – und die gilt es auch zu messen.

Dafür reicht es nicht, neue digitale Kanäle aufzuschalten. Vielmehr müssen alle Serviceprozesse auf den Prüfstand gestellt und der Fokus weg von Effizienz und Kostenminimierung hin zu nachhaltiger Kundenbindung und Customer Experience verlagert werden.

Kunden-Communities aufbauen

Der Aufbau einer Kunden-Community ermöglicht es Unternehmen, mehr Engagement und Beteiligung von ihren Kunden zu erfahren.

Smarter Service als Antwort auf den vernetzten Kunden
„Mehr Engagement (aufgrund einer Community), erhöht automatisch auch den Umsatz: So konnte die Kosmetikkette Sephora nachweisen, dass engagierte Community-Mitglieder 2,5 Mal mehr ausgeben, als ein durchschnittlicher Sephora Kunde. Superfans geben sogar zehn Mal mehr aus. Eine Studie von Millward Brown’s Compete, welche die Conversion Rate von Kunden-Verkaufs-Zyklen genauer unter die Lupe nahm, zeigte außerdem, dass bei Unternehmen wie Sephora oder Home Depot, die Community, die mit Abstand höchste Conversion Rate sämtlicher, digitaler Kanäle aufwies. Die Frage lautet also nicht mehr ob, sondern wann man mit dem Aufbau einer eigenen Community anfängt.“ (Smarter Service Talk mit Brian Kling)

Mit dem richtigen Management reduziert dieser Ansatz Support-Anrufe, führt zu mehr Mundpropaganda und kundenorientierter Produktgestaltung. Wie jede neue Business-Initiative, birgt auch die Kundenbeteiligung über Online-Communities Risiken. Aber mit der angemessenen Steuerung, der geeigneten Geschäftspolitik und ausreichender Aus- und Weiterbildung lässt sich dem begegnen.

Intrinsische und extrinsische Motivatoren helfen, um die Community zu beleben und das Kunden-Engagement anzukurbeln, so dass Kunden anderen Kunden aktiv helfen oder neue Ideen und Einsatzmöglichkeiten für Produkte oder Dienstleistungen entwickeln.

Konsistente Kundenerlebnisse schaffen

Die Erlebnis- und Erfahrungswelt des Kunden beruht nicht nur auf dem Look & Feel, sondern auch auf praktischen Aspekten wie Usability und Effizienz. Spitzentechnologie wie sie von UX-Experten wie Apple oder Google entwickelt wird, hat dazu geführt, dass Verbraucher digitale Services erwarten, die makellos, einfach und benutzerfreundlich sind.

Viele Unternehmen investieren mittlerweile in UX-Tools und -Prozesse, in Guidelines, Content-Bibliotheken und Digital-Asset-Management-Systeme. All das ermöglicht es, konsistente Kundenerlebnisse über die verschiedenen Produkte und Kontaktpunkte hinweg zu liefern.

Vom Dialog 2.0 zum Service 2.0

Der Weg zum Service 2.0 führt über den Dialog 2.0, den öffentlichen Dialog mit Kunden über die sozialen Netze. In Zukunft muss der Kundenservice deshalb auch als elementarer CRM-Bestandteil gesehen werden und in die Aktionen vom Unternehmen hin zum Kunden einbezogen werden

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