Bei Social Intelligence geht es darum, soziale Medien in Handlungsmuster zu überführen. Jedoch darf ein Social CRM-Konzept nicht allein auf soziale Medien fokussiert sein. Es ist zwingend erforderlich, Social Media-Daten mit Web-Daten und internen Transaktionsdaten zu verknüpfen – womit die Facette der Business Intelligence ins Spiel kommt.

Dieses klassische Kundenwissen liegt in jedem Unternehmen vor: individuelle Umsatzzahlen und weitere Daten, die den Kunden beschreiben.

An dieser Stelle wird von Unternehmensseite häufig auf das Problem „Big Data“ hingewiesen. Neben strukturierten Daten wie Umsatz, Kundennummer und Adresse liegen im Social Media-Kontext die unstrukturierten Daten aus den Meinungsäußerungen der Kunden vor. Die Herausforderung liegt darin, diese sozialen Daten mit klassischen Kundenstammdaten zu verbinden.

„Der Königsweg für die Verbindung der beiden Welten wird permission-based sein. Man sollte nicht versuchen, mit irgendwelchen semantischen Matching-Algorithmen Data Warehouses ins Social Web zu übertragen. Man muss dem Kunden stattdessen klarmachen, warum er Zugang zu seinen Daten gewähren sollte und welchen Nutzen er davon hat. Und man sollte ihm das Gefühl geben, dass er diese Daten steuert. Wir befinden uns da noch in einem frühen Stadium. Aber früher oder später wird die Reise dorthin gehen – zur Verbindung beider Welten.“ (Prof. Peter Gentsch)

Zum Beispiel: Fahrzeug-Werke LUEG AG

Kombinieren ohne zu speichern (aus einem Interview mit Henning Ogberg, Senior Vice President EMEA bei SugarCRM)

Das Autohandelshaus Fahrzeug-Werke LUEG AG, hat ein Arbeitsplatzsystem für Vertrieb, Marketing und Service entwickelt, das eine schnelle Erfassung und Erweiterung von Kontaktdaten und eine gezielte Informationssuche über alle Kontakte, Kommunikationskanäle und Systeme hinweg ermöglicht. In der CRM-Lösung von Sugar wurden nun systemübergreifend alle Informationen zu einem Kontakt sowie auch die Social-Media-Kommunikation integriert, um Zielgruppen für Marketingkampagnen und zur Vertriebssteuerung individuell zusammenstellen zu können. Es entstand ein flexibles Arbeitsplatzsystem, das Mitarbeiter via Desktop PC, Browser, Tablet-PC und Smartphone nutzen, wodurch die Geschäftsprozesse in Vertrieb, Marketing und Service beschleunigt werden konnten. Das Autohandelshaus hat seitdem eine 360-Grad-Sicht auf Kunden-, Lieferanten und Interessentenkontakte, und bietet so einen besseren und gezielteren Kundenservice. Da das CRM auch an individuelle Arbeitsabläufe angepasst werden kann, wurde die Mitarbeiterakzeptanz gesteigert. Darüber hinaus erfüllt Sugar auch die geltenden Datenschutzrichtlinien, weil in SugarCRM die Daten getrennt in Datenbanken vorgehalten werden und trotzdem die Informationen zusammengebracht und genutzt werden können. Dieser Ansatz von Sugar lautet „Kombinieren ohne zu speichern“. Die Informationen werden bei Bedarf aus den verschiedenen Datenressourcen geholt, kombiniert und bereitgestellt, sobald sie benötigt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob die einzelnen Datenressourcen zwischen verschiedenen Systemen oder Abteilungen eines Unternehmens oder gar unternehmensübergreifend kombiniert werden. Auf diese Weise lassen sich bessere Kampagnen durchführen.