Neue Fähigkeiten im Service Delivery Modell

von Manja Baudis
7. Mai 2014
Neue Fähigkeiten im Service Delivery Modell

„A customer service reformation is taking place. It’s radical, it’s far-reaching and it’s being driven by customers.” Theo Slaats, Partner, Deloitte.

Der dramatische Wandel in Markt und Wettbewerb, mit einem Überangebot an meist austauschbaren Produkten und Dienstleistungen und einem erstarkten Prosumenten, zwingt Unternehmen zum Nach- und Umdenken.

Gesucht und gefordert sind innovative Konzepte, die (zusätzliche) Alleinstellungsmerkmale bieten und dazu beitragen, sich der Konkurrenz gegenüber erfolgreich zu positionieren und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Die individuelle und kundenzentrierte Betreuung von Bestands- und Neukunden rückt dabei in den Fokus. Als oft zitierte „Visitenkarte eines Unternehmens“ wird der Kundenservice zum entscheidenden Erfolgs- und Differenzierungsfaktor. Dabei sehen sich die Unternehmen im Spannungsfeld zwischen Wettbewerb und Kunde:

Einem erhöhten Kosten- und Effizienzdruck auf der einen, stehen hohe Serviceerwartungen der Kunden auf der anderen Seite gegenüber.

Das digitale Zeitalter hat die Art und Weise wie Kunden einkaufen und wie sie ihre Erfahrungen weitergeben radikal verändert. Der Prosument muss in seiner Lebenswelt angesprochen werden, wenn möglich und nötig, über den vom ihm präferierten Kommunikationskanal und mit personalisierten und individuellen Informationen und Services.

Die Erwartungen und Bedürfnisse des „neuen“ Kunden werden immer komplexer und bergen eine enorme Dynamik, sodass sie für Unternehmen auch immer weniger kalkulierbar sind.

Neue Fähigkeiten im Service Delivery Modell

Was muss sich in der Service-Organisation ändern?

Unternehmen müssen sich die Frage stellen, wie sie all dem entgegenkommen und kundenbindende Leistungsvorteile vermitteln können. Zwar umfasst der Kundenservice weiterhin vor allem Beratung und Unterstützung – vor, während und nach dem Kauf – denn in den meisten Fällen geht es um Rückfragen bzw. Probleme, die Kunden mit einem Produkt oder Service haben. Doch die klassischen Grenzen zwischen Vertrieb, Marketing und Service sind längst fließend.

Und auch die klassischen Kanäle und deren weitgehende Trennung sind passé. Der Connected Customer lässt keine Wahl: Vernetzter Kundenservice – inklusive konsistenter und effektiver Customer Journey über alle Touchpoints hinweg – und Kundenservice in den sozialen Medien sind ein Muss.

Viele Unternehmen haben bereits auf diese Entwicklung reagiert und Social Media-Service-Kanäle bereitgestellt. Doch der zunehmenden Digitalisierung nur mit neuen technologiegetriebenen Interaktionsmöglichkeiten zu begegnen, greift zu kurz. Es geht nicht einfach um den Ausbau der verschiedenen Kanäle und eine ständige Erreichbarkeit, es geht vielmehr um die Digitalisierung der Serviceprozesse und die „digitale Individualisierung“.

Kundenkommunikation verläuft heute anders: Weg vom „Push“- hin zum „Pull“-getriebenen Kontakt.

Effiziente Prozesse sind dabei weiterhin eine Notwendigkeit. Sie allein sind aber nicht mehr ausreichend für einen erfolgreichen Kundenservice. Unternehmen, die neue Nutzenversprechen für ihre Kunden definieren oder ihre Prozesse transformieren wollen, müssen neue Fähigkeiten entwickeln, die sie in die Lage versetzen, flexibler und schneller auf veränderte Kundenanforderungen reagieren zu können:

1. Omnichannel: Dort helfen, wo der Kunde ist.

Es geht nicht darum, einzelne Service-Transaktionen, einzelne Kanäle oder Touchpoints zu optimieren, sondern eine konsistente und effektive Kundenreise über alle Touchpoints hinweg zu ermöglichen und dem Kunden da zu helfen, wo er gerade ist.

2. Vernetzte Services für vernetzte Geräte schaffen.

Vernetzte Geräte ermöglichen es z.B., remote auf Kundengeräte zuzugreifen und so Probleme zu analysieren und mögliche Fehler zu erkennen und zu beheben.

3. In Kundenbeziehungen statt in Effizienz investieren.

Heutzutage kann ein Einzelner per Smartphone Massen erreichen. Ein einziger wütender Kommentar ist ausreichend, um dem Image einer Marke möglicherweise dauerhaft Schaden zuzufügen – oder aber einen Candystorm auszulösen. Das ist die neue Macht des Konsumenten, in der viel konstruktives Potential steckt, das genutzt werden will.

4. Kunden-Communities aufbauen.

Unternehmen können und sollten ihre Kunden als Ressource betrachten und nutzen. Kunden-Communities können als Selbsthilfe Netzwerke fungieren, wertvollen User-generated Content liefern und eine Fülle an Ideen für die Produktentwicklung bereitstellen.

5. Konsistente Kundenerlebnisse schaffen.

Die Qualität der Benutzeroberflächen im Online-Kanal beeinflusst die Kundenwahrnehmung heutzutage erheblich. Doch nur das reibungslose Gesamterlebnis schafft Kundenzufriedenheit und der Markenbekanntheit.

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