Kundenbeziehungen statt Effizienz!

von Bernhard Steimel
2. Juni 2014
In Kundenbeziehungen statt in Effizienz investieren

Loyale Kunden durch Investment in Kundenbeziehungen

Der Kampf um neue Kunden ist hart. Die Kosten für Kundengewinnung und die Investitionen in die Entwicklung langfristiger und nachhaltiger Kundenbeziehungen sind höher als je zuvor. Deshalb muss der Kundenservice an allen Kontaktpunkten eine tragende Rolle übernehmen, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Kunden zu loyalen Markenbotschaftern zu machen.

Die Prozesse wie auch die Mitarbeiter des Kundenservice müssen auf den Prüfstand gestellt werden, um sicherzustellen, dass sie für diese neue Rolle vorbereitet sind.

Neue Rollen für Service-Mitarbeiter

Service-Mitarbeiter müssen in der Lage sein, echte Kundenbeziehungen aufzubauen. Sie müssen gut zuhören, gekonnt beraten und empathisch kommunizieren können. So werden Service-Mitarbeiter zu Anwälten ihrer Kunden im Unternehmen und damit zu Mediatoren zwischen Unternehmen und Kunde.

Fallbeispiel: LiveShop und Google Helpouts

LiveShop ist eine Plattform, die es Kunden ermöglicht, in einem erweiterten Video-Chat direkt und face-to-face mit Service-Mitarbeitern zu interagieren. Während dieser persönlichen Gespräche können via Touchscreen Produkte, Service- und Support-Angebote eingebunden und dynamisch angezeigt werden – als Bild, Video, 3D-Animation oder jedes andere interaktive Objekt.

Komplexe Angebote und Produkte lassen sich so leicht und verständlich erklären und Missverständnisse verhindern. Sind mehr Kunden an einem Chat interessiert als Agenten verfügbar sind, macht eine einfache Online-Buchung Terminabsprachen möglich.

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Einen ähnlichen Weg zum virtuellen und visuellen Callcenter beschreitet auch Google mit seinen Helpouts. Ausgewählte Experten und Unternehmen können die Plattform nutzen, um ihr Know-how gratis oder gegen Bezahlung zur Verfügung zu stellen.

Jeder Anbieter bestimmt selbst, wann und zu welchem Preis er zu haben ist. Per Videochatdienst Hangout können Experten und Hilfesuchende miteinander interagieren und am Ende des Gesprächs wird die Video-Aufzeichnung im Google-Drive-Account abgelegt.

http://youtu.be/K-VFC9AQM1k

Diese Echtzeitformate punkten mit Interaktion, Individualisierung und Personalisierung – zugeschnitten auf die Probleme jedes einzelnen Hilfesuchenden, der in Echtzeit beraten und angeleitet werden kann.

Dem Kundenservice eröffnen sie die Möglichkeit, Probleme direkt und sozusagen „vor Ort“ zu lösen. Dafür können eigene Kundenservice-Mitarbeiter eingesetzt oder aber auch Kunden-helfen-Kunden-Ansätze genutzt werden.

 

Der vernetzte Agent ist Multimedia-Redakteur und Wissensmanager zugleich. Er kommuniziert professionell und empathisch via Chat, über kurze Twitter-Posts oder umfangreichere Facebook-Beiträge oder moderiert in Foren. Damit werden Kundenbeziehungen mit Zielgruppen aufgebaut, die nicht nur über Telefon anonym kommunizieren wollen.

In den digitalen Kanälen wie Facebook, Twitter oder im Web-Chat geht es den Verbrauchern nicht nur um Fragen zu Produkten und Dienstleistungen, sondern sie erwarten Kaufberatung und Vergleiche mit konkurrierenden Produkten. Dabei möchten sie sich nicht damit auseinandersetzen, ob eine Frage eher an den Vertrieb, den Service oder das Marketing gerichtet ist. Sie möchten einfach Antworten.

Service-Mitarbeiter müssen dafür gerüstet und ausgebildet werden, damit sie in der Lage sind, entlang der gesamten Kundenreise hilfreiche Antworten zu geben – auch wenn es um Kaufentscheidungen und -beratungen und den Kaufprozess selbst geht.

Dadurch entstehen virtuelle Kundenbeziehungen, die haltbarer sind als übliche Callcenter-Kundenbeziehungen

1 Kommentar

Bernhard Steimel 2. Juni 2014 - 16:52

Hier noch ein aktueller Showcase – https://www.zweimaleins.de/en/references/all/#/show/the-live-sales-adviser wann kommt der Real Case?

Antwort

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