Mehr Service außerhalb der eigenen „vier Wände“!

Mehr Service außerhalb der eigenen „vier Wände“!

von Bernhard Steimel 16. Juli 2014

Auszug aus dem Praxisleitfaden “Digitale Transformation”


Auch wenn die eigene Community erfolgreich am Start ist, dürfen die übrigen Social Media Kanäle nicht vernachlässigt werden. Proaktiver Support ist auch in unternehmensfremden Foren und Blogs zu gewährleisten, und Unternehmen sollten auch dort schnell – innerhalb von Stunden statt von Tagen – auf Kundenanliegen reagieren.

Die größte Herausforderung stellen dabei die Gespräche im virtuellen Raum – in unternehmensfremden Blogs, Foren etc., außerhalb der unternehmenseigenen „vier Wände“ – dar. Diese Sphäre kann ein Unternehmen nicht direkt beeinflussen. Aber hier findet ein Großteil der Kundenkommunikation statt. Die Zusammenarbeit mit den klassischen Kanälen ist von enormer Bedeutung. Denn oft kommt es erst dann zu Diskussionen im „unbekannten“ Web, nachdem der Kunde vom Service-Mitarbeiter keine zufriedenstellende Antwort bekommen hat.

Auffällige Kundenbeiträge auf unternehmensfremden Social Media-Plattformen sollten berücksichtigt und mit der restlichen Kommunikation zusammengeführt werden. Mithilfe von Social Media Monitoring-Tools lässt sich ermitteln, wo sich Nutzer zu unternehmensrelevanten Themen austauschen. So werden wichtige Quellen identifiziert und selektiert, und die entsprechende Antwort kann direkt in diesen spezifischen Kanal gepostet werden. Unternehmen sollten sich dabei allerdings auf die wichtigsten Quellen konzentrieren.

Allerdings ergab eine BITKOM-Studie, dass nur 10 Prozent der Unternehmen, die Social Media nutzen, auch Social Media Monitoring betreiben. Der Rest – ganze 90 Prozent – beobachten demzufolge nicht, welche Unterhaltungen über das eigene Unternehmen, über Wettbewerber oder sonstige relevante Themen im Social Web geführt werden.

Kunden helfen Kunden

Dirk Scholand„Wenn ein Kunde ein Unternehmen kontaktiert, weil er die Hilfe eines Experten benötigt, stellt sich die Frage, wer dieser Experte ist. Ist es tatsächlich ein Unternehmensmitarbeiter, oder ist es ein versierter Kunde des Unternehmens?“ Diese Frage stellte sich Dirk Scholand von eGain im Smarter Service Talk.

 

Zum Beispiel bei O2

O2 hat es geschafft, seine Community für die Kunden-helfen-Kunden-Strategie zu begeistern. Mithilfe der Technologie von Lithium, kann das Unternehmen seine Kunden überall da im Web abholen, wo sie aktiv sind und sie auf der unternehmenseigenen Community-Plattform zusammenbringen. Mittels Gamification und Loyalty-Programmen werden aus „Einmal-Klickern“ echte Fans oder sogar „Superfans“ rekrutiert, die die Fragen anderer Benutzer gerne beantworten und als Markenbotschafter agieren.

Ein beachtlicher Teil des Supports läuft heute unter den Kunden direkt und online ab, in einem öffentlich zugänglichen Forum. Bereits beantwortete Fragen können wieder aufgefunden und müssen nicht erneut beantwortet werden. Bei Fragen, die auf Twitter und Facebook gestellt werden, wird ebenfalls auf das Forum verwiesen, das mittlerweile als Hauptinformationskanal etabliert ist.

Aktuell sind etwa 20 Superfans aktiv, die täglich online sind, bis zu 300 Posts pro Monat veröffentlichen und täglich mehr als zehn Mal so viele Posts lesen – und das alles ohne Entlohnung. Im erweiterten Fan-Kreis engagieren sich auch die „gewöhnlichen“ Fans und füllen damit die Community-Plattform zusätzlich mit Leben.

Nach einer kurzen Anlaufphase von etwa drei Monaten konnte O2 einen positiven ROI verbuchen. Innerhalb der ersten sechs Monate gingen im Ideenforum 900 Ideen ein, seitdem wächst die Sammlung weiter an. Von welch immensem Wert die Unterstützung der Community ist, zeigte sich bei einem größeren Netzausfall. Über die Website und die Call-Center-Agenten verwies O2 dabei auf Informationen im Forum. So konnten viel mehr Leute gleichzeitig bedient werden, und immer wiederkehrende Fragen wurden schneller beantwortet.

Für O2 wird es in Zukunft darum gehen, das Forum von einer reinen Support-Community zu einer Quelle für Tipps & Tricks zu entwickeln. So soll die Community nicht nur im Notfall Hilfestellung leisten, sondern auch einen Mehrwert bieten, wenn es um kein konkretes Problem geht.

o2 Kundencommunity

Kundenforen sind in vielen Branchen üblich

Bestehende und potentielle Kunden suchen hier Informationen oder diskutieren relevante Themen und Fragestellungen untereinander, ohne den direkten Kontakt zu einem Unternehmen zu suchen. Dieser Kunden helfen-Kunden-Effekt, bei dem Unternehmen auf Horchstation im Social Web unterwegs sind und Kundenfragen durch andere Kunden beantworten lassen, sind über Facebook & Co., über Special Interest Communities, über unternehmensfremde aber auch -eigene Foren, Blogs und Communities nutzbar. Der Effekt stellt sich bei entsprechender Community-Größe und je nach Bedarf und Dringlichkeit ganz von selbst ein. Der Service-Aufwand für Unternehmen lässt sich damit enorm reduzieren. Allerdings erreichen nur wenige Communities die kritische Masse engagierter Nutzer, um diese auch aktiv in den Service einbinden zu können.

Auch der Kunde-hilft-Kunde-Support kann organisiert und modifiziert werden

Beim Super-User-Modell werden aktive Nutzer und Meinungsführer identifiziert und zur Unterstützung und Entlastung des eigenen Service-Teams herangezogen. In Kooperation mit dem Unternehmen versorgen die sorgfältig ausgewählten Experten andere Kunden regelmäßig mit Informationen, beantworten Kundenanfragen, erbringen Problemlösungen und reagieren auf kritische Beiträge im Sinne des Unternehmens. Sie sind damit quasi virtuelle Service-Agenten, die ihr Wissen zur Verfügung stellen, und sich um die Aufrechterhaltung der Kommunikation kümmern. Dieses Engagement ist freiwillig, kann aber auch entlohnt bzw. über intelligente Anreizsysteme gefördert werden.

Die aktive Versorgung dieser engagierten Fans mit Content über entsprechende Tools sowie die Einbindung ins Unternehmen über Events oder andere Aktivitäten sind geeignet, eine hohe emotionale Bindung zu schaffen. Eine Anbindung an das Knowledge Management stellt sicher, dass alle Beiträge der Super User dokumentiert werden und so wiederum im gesamten Unternehmen zur Verfügung stehen. Mittlerweile haben auch professionelle Dienstleister Super-User-Angebote in ihr Portfolio aufgenommen, die von Unternehmen in Anspruch genommen werden können.

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