UX: Der erste Eindruck entscheidet

UX: Der erste Eindruck entscheidet

von Bernhard Steimel 23. Juli 2014

Auszug aus dem Praxisleitfaden “Digitale Transformation”


Viele Kunden wählen für ihr Service-Anliegen verschiedene Kanäle. Wird eine E-Mail nicht schnell genug beantwortet, ruft der Kunde an oder geht in den Chat. Deshalb sind Unternehmen hier gefordert, allen relevanten Mitarbeitern die entsprechenden Informationen zur Verfügung zu stellen. Jeder Beteiligte sollte zu jedem Zeitpunkt wissen, welchen Kanal der Kunde mit welchem Anliegen und welchem Lösungsfortschritt bisher bemüht hat.

Dirk Scholand„Nur so erkennt der Kunde, dass sein Anliegen ernst genommen wird. Damit tun sich in der Tat viele Unternehmen noch sehr schwer. Selbst im deutschen Mittelstand beobachten wir die Auseinandersetzung mit diesen strategischen Fragen mit zunehmender Tendenz. Aufgrund der oftmals wenig entwickelten Serviceorganisation ist die Herausforderung jedoch in den meisten Fällen um ein Vielfaches größer“, sagt Dirk Scholand von eGain im Smarter Service Talk.

Die Herausforderungen umfasst nicht nur die technische Integration aller relevanten Kanäle, sondern auch eine kanalübergreifende User Experience und Servicegestaltung bis hin zu konsistenten Inhalten.

Die User Experience umfasst dabei die Kundenwahrnehmung der Mensch-Computer-Interaktion in einem bestimmten Kanal oder mit einem bestimmten Service. Dabei geht es um die Erlebniswelt des Kunden, während er den Service in Anspruch nimmt. Diese Erlebnis- und Erfahrungswelt beruht nicht nur auf dem Look & Feel, sondern auch auf praktischen Aspekten wie Usability und Effizienz. Spitzentechnologie wie sie von UX-Experten wie Apple oder Google entwickelt wird, hat dazu geführt, dass Verbraucher digitale Services erwarten, die makellos, einfach und benutzerfreundlich sind – unabhängig von Endgerät, Plattform oder Service-Provider.

Die Online-Kanäle spielen heutzutage eine entscheidende Rolle in der Wahrnehmung eines Unternehmens oder einer Marke, denn Kunden entdecken einen Großteil von Produkten und Dienstleistungen online. Unternehmen sollten deshalb in die UX ihrer Online-Auftritte und in hochwertige Benutzerschnittstellen investieren, denn sie vermitteln Glaubwürdigkeit, Zuverlässigkeit und schaffen Vertrauen – die Grundvoraussetzungen für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung.

Entscheidend für eine gelungene User Experience ist, regelmäßig Userfeedback und kreativen Input von den Nutzern einzuholen und auszuwerten – von der Konzeption bis hin zum Prototyping. Alle Beteiligten – einschließlich der (potentiellen) Kunden – sollten schon frühzeitig die Möglichkeit bekommen, einen neuen Kontaktpunkt, ein Produkt oder einen Service kennenzulernen und auszuprobieren, so dass sie von Anfang an Feedback liefern können, das wiederum in die weitere Entwicklung einfließt. In der IT Welt wird dieser Ansatz als „agile“ bezeichnet und ist zum Standard in der Software-Entwicklung geworden.

Die Auswertung von stetigem Nutzerfeedback führt nicht nur zu begeisternden Kundenerfahrungen vom ersten Tag an, sondern stärkt auch das unternehmensinterne Vertrauen, neue Initiativen anzustoßen. Und es spielt auch nach dem Launch eines neuen Produktes eine tragende Rolle, wenn es nämlich darum geht, schnell und unbürokratisch auf Feedback und Kundenverhalten mit Korrekturen, Fehlerbehebungen und Updates zu reagieren.

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