Vom Dialog 2.0 zum Service 2.0

Vom Dialog 2.0 zum Service 2.0

von Bernhard Steimel 30. Juli 2014

Auszug aus dem Praxisleitfaden „Digitale Transformation“


Daniel Backhaus„Dass die Service-Kommunikation im Zeitalter von Social Media dialogisch vonstattengehen muss, ist in vielen Unternehmen bereits angekommen. Im nächsten Schritt heißt es, diesen Dialog im Web 2.0 – also den Dialog 2.0 – zum wirklichen Service 2.0 zu erweitern.“, erklärte Daniel Backhaus von MindSharing im Smarter Service Talk.

 

Die dialogische Kultur, die schon jetzt in den meisten Unternehmen in vielen kleineren und größeren Social Media Teams verankert ist – im Callcenter, im Marketing, in der PR- oder Presseabteilung oder im Kundenservice – gilt es unternehmensweit auszurollen, und abteilungsübergreifend ein Grundverständnis dafür zu schaffen. Das bedeutet jedoch nicht, dass jeder Mitarbeiter aktiv twittern oder auf der Facebook Seite des Unternehmens interagieren muss. Es ist ausreichend, wenn die Mitarbeiter eines Unternehmens die neuen digitalen Kanäle als legitime Kanäle neben den traditionellen akzeptieren und ihre dort aktiven Kollegen bei deren Arbeit unterstützen.

„Dialog 2.0 nach außen ist für viele Unternehmen bereits alltägliche Praxis. Damit das aber noch tiefer etabliert wird, muss man dieses Verständnis auch nach innen schaffen“, erklärt Backhaus weiter.

Der Weg zum Service 2.0 führt über den Dialog, der öffentliche Dialog mit Kunden über die sozialen Netze. Und dieser Dialog lässt sich in zwei Richtungen denken: Einerseits der passive Dialog: Kunden stellen Fragen, Unternehmen antworten. Und andererseits der so genannte „aktive Dialog“. Der passive Dialog findet auf Twitter, Facebook, Google+ und in Foren statt. Ein Unternehmen stellt seinen Kunden dort ein Angebot bereit und wartet, dass sich die Kunden mit ihren Anliegen an das Unternehmen wenden. Ein solches Angebot kann eine hervorragende vertrauensbildende Maßnahme sein. Deshalb lohnt es sich für Unternehmen, in den passiven Dialog über die sozialen Medien zu investieren.

Daniel Backhaus: „Denn nur, wenn man Vertrauen schafft, wird man mit seinen Kunden auf der – viel kolportierten – Augenhöhe sprechen können.“

Wer diesen Dialog nicht beherrscht und seine Prozesse, Strukturen und Ressourcen nicht darauf ausrichtet, dass dieser Dialog nach außen effizient und authentisch funktioniert, wird nie im Service 2.0 ankommen. Der aktive Dialog ist eine weitaus schwierigere Disziplin und erfordert sehr viel mehr Fingerspitzengefühl. Hier gilt es nämlich, (potentielle) Kunden pro aktiv zu kontaktieren: Ein Social Media Nutzer postet beispielsweise, dass er auf der Suche nach einem neuen Kopfhörer ist. Für ein Unternehmen, das Kopfhörer produziert oder vertreibt, heißt es, diesen Nutzer proaktiv ausfindig zu machen, an ihn heranzutreten, und ihm Beratung anzubieten oder ein Angebot zu unterbreiten.

Traditionell verlief die Service-Kommunikation zumeist verdeckt vom Kunden hin zum Unternehmen, und in gewisser Form abgekoppelt von den an den Kunden gerichteten CRM-Aktionen. Mit den sozialen Netzwerken hat diese Kommunikation eine Öffnung erfahren, ist transparenter und dialogischer geworden.

2 Kommentare

gsohn 30. Juli 2014 at 11:05

Warum wird dann so viel von Lead-Generierung und Mailing-Aktionen geredet?

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Bernhard Steimel 30. Juli 2014 at 13:58

Weil das die Domain der Marketing-Leute ist. Sie denken primär über Reichweite und „Conversions“ nach. Wer in den öffentlichen Dialog mit Kunden einsteigt und auch eine Plattform für den Dialog der Kunden untereinander schafft, der wird mit Begeisterung feststellen, dass diese Form des Empfehlungs-Marketing nachhaltiger ist.

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