Smarter Service Award: Gewinner in der Kategorie “Einfach zuverlässig”

Smarter Service Award: Gewinner in der Kategorie „Einfach zuverlässig“

von Manja Baudis 5. August 2014

Ihr habt abgestimmt, wir die Stimmen ausgezählt und jetzt stehen sie fest – die zehn Finalisten des Smarter Service Award 2014. Alle zehn präsentieren wir euch nun im Detail.

In der Kategorie „Einfach zuverlässig“ waren die drei Services Autschi – Soforthilfepäckchen für Kinder, Kabelhelden – Kunden helfen Kunden und OPED – bewegt – zur Abstimmung angetreten.

Euer Favorit ist: Kabelhelden


Uns so beschreiben sich die Macher selbst:

Die Kabelhelden ist ein digitales Service-Angebot von Kabel Deutschland, welches 1,4 Mio. Kunden seit Februar 2013 in Anspruch genommen haben.

Ausgangssituation

Der Kundenservice von Kabel Deutschland wurde in den letzten Jahren immer wieder kritisiert. Gleichzeitig bieten die digitalen Entwicklungen neue Möglichkeiten des Kundenkontakts. Kundenservice ist für Dienstleister, gerade im Technologie-Bereich, ein wichtiger Punkt im Rahmen der Social Media Kommunikation. Die Kunden fordern das letztlich ein.

Ziele

Über allem stand ein großes Ziel: Ein verbessertes Serviceangebot, das zu höherer Kundenzufriedenheit führt.

Im Kleinen gab es mehrere interne Zielsetzungen:

  • Reduktion der Kontaktrate an der Hotline (gerade bei Standardfragen)
  • Aufbau von persönliche Kundenbeziehungen
  • Generierung von Customer Generated Content
  • Problem-Identifizierung über die Community
  • allgemeines Feedback von Kunden

Strategie

Kern der Strategie war ganz klar: Der Aufbau eines eigenen, dialogorientierten Servicekanals im Web zunächst unabhängig von sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter.

Warum?

  • Um spezielle Funktionalitäten für den Kundenservice garantieren zu können
  • aus Datenschutzgründen
  • um die Kundendaten intern verwalten zu können
  • um die Prozesse im Hintergrund optimal ausgestalten zu können
  • um dieses Angebot dann über eine Schnittstelle an andere Netzwerke anbinden zu können
  • Kunde hilft Kunde

Aktuelle Zahlen & Fakten (seit Start Februar 2013)

  • 1,4 Mio. Besucher
  • 4,5 Mio. Seitenaufrufe
  • 15.900 Mitglieder
  • 13.700 Beiträge
  • 153.700 Antworten
  • 11 Social Media Agenten
  • 1 Social Media Spezialist
  • 1 Teamleiterin
  • 40 freiwillige Mitarbeiter
  • 6 ehrenamtliche Moderatoren

Die Kabelhelden ziehen damit in die Finalrunde des Smarter Service Award 2014 ein! Jetzt ist unsere Jury gefragt: Sie wird in geheimer Abstimmung den Gesamtsieger ermitteln.

Unterstützt die Jury in ihrer Entscheidungsfindung und berichtet über Eure Erfahrungen mit Kabelhelden! Hinterlasst einfach Eure Kommentare und macht Euch stark für Euren Favoriten!

31 Kommentare

Hans 8. August 2014 at 18:55

1,4 Mio Kunden, also ca. 16% der Gesamtkundschaft nutzt, bzw muss die Serviceplattform des Anbieters in Anspruch nehmen? Ob das wirklich ein gutes Zeichen für Kundenzufriedenheit ist?
Ferner, eine Firma die der zahlenden Kundschaft reihenweise die öffentlich rechtlichen Sender rauswirft und auf Plattformstandard angleicht, kann man diese wirklich als kunden- oder serviceorientiert bezeichnen?

http://helpdesk.kdgforum.de/wiki/Streit_mit_ARD_und_ZDF

Ich denke das sollte die Jury auf jeden Fall wissen, bevor sie ihre Entscheidung trifft.

Antworten
Kabelhelden 12. August 2014 at 11:44

Hallo Hans,

nicht dass du dich wunderst, warum wir dir noch nicht geantwortet haben, aber dein Post ist erst später aufgetaucht.
Die Zahlen sprechen für sich, dass wir mit der Kabelhelden-Community einen Schritt in die richtige Richtung gewagt haben. Unsere Kunden diskutieren dort jeden Tag fleißig über ihre gemachten Erfahrungen und helfen sich auch bei den verschiedensten Fragen gegenseitig weiter. Bei diesem regen Austausch kommen nicht nur positive Dinge auf Tisch. Aber genau das ist es, was es jeden Tag so spannend für uns macht. Wir können dadurch manches ganz anders angehen und verbessern, da wir so noch besser sehen, wo vielleicht der Schuh drückt. Das Feedback, welches wir jeden Tag bekommen, ist dafür sehr wichtig. Wir wollen eine offene und transparente Kommunikation. So kann zum Beispiel manchem bereits auch schon geholfen werden, weil ein anderer User eine Frage bereits gestellt hat und diese gelöst wurde.

Viele Grüße

Dein Kabelhelden Community-Team

Antworten
Guenter24 13. August 2014 at 11:57

Wie kommst Du auf 1,4 Millionen Kunden?
Schau dir die Seite nochmals an.
Es sind derzeit 18.497 User im „Kabelhelden-Forum“ gemeldet!

Antworten
schlontz 10. August 2014 at 13:20

mir wurde leider nicht im geringsten geholfen. sogar besprochene zusagen (beitragsminderung) wurden nicht eingehalten und später einfach abgestritten. die „helfer“ widersprechen sich selbst und biegen sich alles zurecht. ganz ganz mies.

Antworten
Kabelhelden 11. August 2014 at 16:02

Hallo schlontz,

wir haben uns deinen Thread noch einmal angesehen. Bei dir lagen zwei Probleme vor, einmal Pingspitzen und zum Anderen die Auslastung. Zur Verringerung der Auslastung wurden Ende Juli Segmentierungsarbeiten durchgeführt. In Bezug auf die Pingprobleme hast du mehrere Tracerts gepostet, wobei in unserem Netz im Durchschnitt immer gute Werte erreicht worden sind. Erhöhte Pingwerte traten erst außerhalb unseres Netzes auf.

Das wurde auch mehrfach von den Technikern des Third Level bestätigt. Zusätzlich hattest du nicht erfolgte Gutschriften beklagt. Unter deinen Kundendaten ist kein entsprechender Vermerk zu finden, dass dir hier etwas versprochen wurde. Eine unserer Agenten hatte dein Anliegen auch an ein Spezialteam vom Vertragswesen weitergeleitet. Hier forschen wir noch einmal nach, ob du kontaktiert wurdest. Sobald wir hierzu Neuigkeiten haben, teilen wir dir diese natürlich in deinem Beitrag in der Kabelhelden Community mit.

Viele Grüße,

Dein Community-Team (Kabelhelden)

Antworten
schlontz 13. August 2014 at 12:56

ich hatte auch tracerts bei denen der ping innerhalb des kabelnetzes sehr hoch ist. davon abgesehen habe ich mit einem notebook bei mir zu hause gemessen und mit dem gleichen notebook in der selben strasse auf dem gleichen server wesentlich bessere werte, der einzige unterschied – es war kein kd kunde. und ja – ich habe direkt am modem ohne router gemessen. mehrmaliger hardwaretausch, verschiedene betriebssysteme und auch neue kabel haben nichts gebracht.
und noch einmal zu dem „bestechungsversuch“, ich will das geld gar nicht haben das mir zugesagt wurde von einem – ich nenne ihn für mich – herr joval. ich fand es nur ein wenig unverschämt, dass das angebot komplett abgestritten wurde.
ich will nur vernünftig zocken können. die speedtests sind okay, mal mehr mal weniger, aber darum geht es mir wirklich nicht.

Antworten
Guenter24 13. August 2014 at 13:07

ähm.. wir sind hier nicht im Forum der Kabelhelden.
Wenn Klärungsbedarf besteht, bitte im richtigen Forum.
Hier dürfte das doch alles OT sein! 🙁

Antworten
schlontz 27. August 2014 at 13:04

Nochmals zu den „Helden“; seit dem hier veröffentlichten Kommentar hat sich selbstverständlich wieder nichts getan. Aber sind ja erst 1,5 Wochen….

Antworten
Kabelhelden 28. August 2014 at 9:42

Hallo schlontz,

die Kollegen haben dich telefonisch leider nicht erreicht. Melde dich doch einfach in deinem Beitrag noch mal.

Viele Grüße

Dein Kabelhelden Community-Team

Antworten
schlontz 29. August 2014 at 11:20

keine entgangener anruf, nix auf dem ab… wozu soll ich mich noch mit euch rumärgern, bringt sowieso nichts, ausser ausreden und faulen ausreden hab ich hier noch nichts gehört. meine „helden“

Antworten
Krosos 11. August 2014 at 20:54

Gestern gab es in Berlin einen Totalausfall über den gesamten Tag hinweg. 160.000 Haushalte waren ohne TV, Internet und Telefon. Man wurde weder von den Kabelhelden, noch vom Konzern selber über das Problem informiert. Service sieht anders aus.

Antworten
Kabelhelden 12. August 2014 at 11:55

Hallo Krosos,

deine Verärgerung über den Ausfall können wir nachvollziehen. Unser Kabelhelden-Team war zu diesem Zeitpunkt leider nicht online. Deshalb habt ihr die Informationen zu dieser Störung diesmal auf Facebook finden und per Bandansage über unsere Technikhotline abrufen können.

Viele Grüße

Dein Kabelhelden Community-Team

Antworten
Guenter24 12. August 2014 at 15:38

naja, dafür wiurde aber der Kabelschaden mit 400 mutwillig durchschnittenen Glasfiberleitung noch am Wochende recht zügig behoben!
Ok, die Info war nicht das Gelbe vom Ei, aber mist die die Schnelle Entstörung wertvoller, als die Info.

Antworten
Ingmar 12. August 2014 at 15:44

Hallo,

alles in allem eine gute Sache. Man bekommt einen persönlicheren Draht zu KD, die Community-MA sind sehr freundlich und können die meisten Probleme schnell lösen.
Sicherlich stoßen auch so manches Mal die Community-MA an ihre Grenzen, wenn z. B. Nachfragen in bestimmten Bereichen innerhalb KD erfolgen müssen, und sich dadurch die Problemlösung verzögert. Manchmal findet sich auch keine Lösung (da andere Stellen anders entschieden haben und den Community-MA dann die Hände gebunden sind), was natürlich für Kunden ärgerlich ist.

Es sind aber nicht nur die Community-MA die dort tatkräftig am Werk sind, sondern auch die Moderatoren und viele Stamm-User die schon im Vorwege viele Fragen schnell und einfach lösen, was natürlich positiv zu sehen ist.

Natürlich gibt es auch weiterhin viel zu tun und was zu verbessern, aber dafür das die Community recht jung ist, funktioniert diese schon recht gut…

Gruß

Antworten
sunday 12. August 2014 at 16:46

Ich bin sehr zufrieden mit dem Support über die Community.
Nicht nur mir wurde schnell und unkompliziert geholfen, auch anderen Kunden, die an der Hotline oder per Mail nicht weiter kommen, wird immer wieder geholfen.
Man merkt, dass sich das Team hier Zeit nimmt, sich sowohl die Beschwerden durch zu lesen als auch die Probleme eingehend zu prüfen.
Leider trifft es immer wieder auf Unverständnis bei den Kunden, wenn das Team seine Möglichkeiten ausgeschöpft hat und nichts weiter unternehmen kann.
Auch vielen Nichtkunden, die sich dort informieren, wird immer wieder durch das Team, aber auch durch engagierte User, schnell geholfen.

@Hans
Die Rede ist hier von 1,4 Millionen Besuchern auf der Seite, nicht von 1,4 Millionen Kunden. Nicht jeder Besucher ist Kunde. Viele werden auch doppelt und dutzendfach gezählt werden, da sie die Seite ohne Anmeldung besuchen und auch von verschiedenen Geräten mit verschiedenen Browsern.
Auch geht´s hier um die Bewertung der Community und deren Arbeit, aber nicht um eine Bewertung des Unternehmens.

Antworten
Karl 13. August 2014 at 12:08

Das Kabelhelden-Forum sind eine sehr gute Sache.
Leider kommt es viel zu oft vor, dass aus vielerlei Gründen der Kunde an der Hotline mit seinem Problem nicht weiter kommt oder kein Verständnis findet.
Bei den Kabelhelden findet er dann in den allermeisten Fällen Rat und Hilfe.
Oftmals auch Kulanzlösungen.
Natürlich gibt es auch Fälle, bei denen auch die Kabelkunden nichts mehr für den Kunden tun können.
Aber wenn diese Kunden gegenüber sich selbst ehrlich sind, werden sie sich auch eingestehen müssen, dass in ihrem Falle auch die Kabelhelden nichts mehr ausrichten konnten. Irgendwo sind auch der Kulanz Grenzen gesetzt.

Tatsache ist, dass schon sehr vielen Kunden durch die Kabelhelden geholfen wurde.

Antworten
bielo 13. August 2014 at 19:57

Mir wurde bei den Kabelhelden immer geholfen!

Antworten
Bielo (der richtige) 14. August 2014 at 10:11

nur zur Info. Dieser „bielo“ hat nichts mit dem bielo aus dem Forum zu tun. Mir wurde nämlich dort nicht geholfen. Das Problem wurde dort durch die Mitarbeiter negiert und es wurde auf meine Technik geschoben. Als zufällig die Techniker mal wieder bei uns vor Ort waren und sie draußen am Schaltschrank beschäftigt waren, habe ich sie angesprochen und sie haben das Problem gelöst. Seither läuft der Anschluss wieder. Somit wurde mir nicht geholfen. Vermutlich liegt das daran, dass ich des öfteren dort Kritik an KDG geübt habe.

Antworten
Bielo (der richtige) 14. August 2014 at 10:14

Das hier nun schon Namen gefakt werden, um das Forum zu loben, lässt einiges blicken. Die Einträge im Forum werden auch weniger. Warum, kann man sich ja denken. Beschreibt jemand sein Problem, kommen gleich bestimmte User, die versuchen, dem Kunden erstmal die Schuld zu geben. Das ist eigentlich eher typsich für das Forum.

Antworten
somebody 14. August 2014 at 14:14

Es ist aber auch so dass seit der Sperre des Users Bielo wegen wiederholter Verstöße gegen den Community Knigge (zuletzt der Aussage „bist du so dämlich“ gegenüber einem anderem User) bei den Kabelhelden wesentlich weniger Diskussionen im OT enden und es wesentlich ruhiger geworden ist und auch keine Streitereien mehr zwischen anderen Usern entstehen bzw. diese sich sehr schnell wieder vertragen.
Es gibt dort auch niemand die Schuld den Kunden: Das ist lediglich mal wieder eine Meinung von dir, vermutlich darauf beruhend, dass den Kunden Fragen durch andere User gestellt werden, um eben ein Verschulden des Kunden auszuschliessen und das Problem einzugrenzen. Das sich dabei ab und an tatsächlich herrausstellt, dass der Kunde schuld ist, bleibt nicht aus. Aber es gibt keine User, die immer dem Kunden die Schuld geben.
Wenn ich es richtig in Erinnerung habe, waren deine letzten beiden Probleme eine falsche Tarifanzeige beim Speedtest und ein zu geringer Speed. Beides wurde nicht negiert, sondern lediglich wegen deiner Sperre nicht weiter über die Community bearbeitet.
Das sich in einer öffentlichen Community Trolle und Stimmungsmacher, sei es für oder gegen jemanden, herumtreiben. lässt sich nicht verhindern.
Auch hat dein pers. Fall absolut nichts mit der Bewertung der Servicequalität der Community zu tun, um die es hier geht,.

Das Team der Community macht seinen Job super und tut, was es kann, um den Kunden zu helfen.

Antworten
Bielo (der richtige) 14. August 2014 at 14:29

Dann hast du meine Fall mit den Speedproblemen leider nicht richtig gelesen. Ich zitiere: „Anzeichen für eine netzseitige Beeinträchtigung sind nicht vorhanden. Vermutlich handelt es sich um eine Beeinträchtigung der Hardware hinter dem Kabelmodem. Eine genauere Prüfung ist nur durch einen Techniker möglich.“ Der Techniker war da und er hat einen Fehler auf Seite der KDG festgestellt.

Antworten
Guenter24 14. August 2014 at 14:48

Wenn ein Technikerbesuch durch die Kabelhelden veranlasst wurde, spricht das ja eigentlich auch für die Kabelhelden.
Wie auch immer, eigentlich gehört das ja gar nicht hier her!

Antworten
somebody 14. August 2014 at 18:25

Ja, was willst du denn?
Das Team sagte, sie es gäbe keine Anzeichen für eine netzseitige Störung und äusserten die Vermutung, dass es an deiner Hardware liegt.

Aber: sie sagten auch, dass eine genauere Prüfung nur durch einen Techniker möglich wäre. Eben, weil sie sich mit ihrer Vermutung nicht sicher waren. Eine vollständige Negierung, wie du es hier darstellst, ist das nicht.
Dass das Team keinen Technikertermin ausmachen konnte, lag dann an deiner Sperre, an der du selbst schuld bist.

Aber mal eine Frage an dich:
Was sagst du dazu, dass ein vor über einem jahr angemeldeter Benutzer sich seinen ersten Beitrag erst verfasste, als du gesperrt wurdest? Und dieser Beitrag den Vorwurf enthielt, kritische User würden gesperrt? Und nun sehr aktiv ist und dabei seine Wortwahl und seine Formulierungen sehr deiner Art ähneln?

Antworten
Bielo (der richtige) 15. August 2014 at 7:03

@Guenter24: Nein, den Techniker habe ich mir selbst geholt. Man hätte es leicht an den Modemwerten erkennen können, dass es ein netzseitiges Problem ist. Am Tag, als die Störung los ging, wurde in einem Verteiler ein anderer Verstärker eingebaut. Daher war das Nachregeln notwendig. Hast aber Recht, gehört hier nicht her.

@Somebody: Weiß nicht, frag ihn doch. Ich bin da derzeit echt nicht unterwegs.

Da mir aber die Erlaubnis zu Teil wurde, mich dort erneut zu registrieren (was ich nicht wirklich vor hatte), werde ich das wohl nun dank dir machen, um dort einiges richtig zu stellen. Du hast ja nichtmal das Rückrad, dich hier mit deinem Forumsnamen anzumelden.

Antworten
Micky 14. August 2014 at 14:52

Mir hat das Team dort auch nur widerwillig und nach mehrmaligem drängeln geholfen. Unter Service verstehe ich was anderes.

Antworten
Karl 14. August 2014 at 19:33

Das mit dem aufgewachten Nutzer (bisher Schläfer) und der ziemlich gleichen Wortwahl ist mir auch schon aufgefallen.
Aber eigentlich ist das ja alles kein Thema für hier.

Antworten
Micky 15. August 2014 at 12:03

Wo bitte bin ich ein Schläfer? Gehts noch? Und wenn es nicht das Thema ist, warum schreibst du das denn und das noch als Antwort auf meinen Beitrag?

Antworten
Daniel 15. August 2014 at 12:12

Bei mir war die Zeit viel zu lang. Bis der erste Mitarbeiter sich der Sache annahm vergingen 5 Tage. Dann wieder 3 Tage und so weiter. Insgesamt ist das Forum aus dieser Sicht nicht gut.

Antworten
Karl 15. August 2014 at 12:21

Es ging um den Beitrag von somebody!
Leider kann man hier ja ein Reply nicht dem Bezugsbeitrag zuordnen. 🙁

Antworten
Micky 15. August 2014 at 13:04

Alle anderen können das doch auch.

Antworten
Karl 15. August 2014 at 15:23

ich bin halt nicht so ein Foren-Freak wie Du.
Aber nun sollte das „Schläfer-„Problem doch geklärt sein…

Antworten

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