Auszug aus dem Praxisleitfaden „Digitale Transformation“
Transparenz als Preis der Glaubwürdigkeit – aber nicht um jeden Preis!
Steve Jobs alter Spruch „Control the Message” hat für die neue Generation an Marken ausgesorgt. Wenn Glaubwürdigkeit nach der Einlösung des Wirkungsversprechens das höchste Gut ist, dann wissen die Macher dieser neuen Marken, den Dialog auch mit kritischen Nutzern öffentlich zu führen. Transparenz in den Produktions- und Betriebsprozessen ist der Preis der Glaubwürdigkeit.
Beispielhaft steht hierfür die Twitter-Konversation zwischen einem Tesla-Kunden und Elon Musk, CEO von Tesla, die vor einigen Monaten zu beobachten war:
Ein Kunde, der die Luxuslimousine der Marke – das Model S – gekauft hatte, beschwerte sich. Er schrieb, es sei ein tolles Auto, aber die Kindersitze hinten könne er überhaupt nicht verwenden, weil durch das Lüftungssystem keine Luft dorthin gelange. Daraufhin erklärte Elon Musk zunächst, wie man die Lüftungsanlage einstellen kann. Der Kunde aber antwortete: „Ja, das habe ich alles schon gemacht, das nützt aber nichts. Es wird hinten einfach viel heißer als vorne.“ Daraufhin wurde von aller oberster Stelle zugegeben: „Ich habe mir die Testergebnisse eingeholt und es stimmt tatsächlich, dass die dritte Reihe wärmer wird als die erste und zweite. Wir werden in der nächsten Iteration des Model S daran arbeiten, die Kindersitze genauso gut zu kühlen wie die Sitze davor.“
Quelle: teslamotors.com
Muss sich die Marke wirklich komplett nackt machen oder reicht es am Anfang auch aus, das Hemd auszuziehen? Auf Grund der derzeitigen Konkurrenzlage – es gibt einfach tatsächlich wenige Marken, die auch in unbequeme Diskussionen gehen – reicht es wohl aus, nur das Hemd auszuziehen. Und manchmal mag es vielleicht sogar von Vorteil sein, sich nicht komplett nackt zu machen. Denn wenn die komplette Transparenz noch nicht im Markt erreicht ist, und ich vielleicht ein paar Narben am Körper habe, und der Einzige bin, der sie zeigt, dann mag das im Kampf zwischen den Marken nicht unbedingt die beste Strategie sein. Je stärker sich das Marktumfeld mit Transparenz füllt, desto mehr sollte ich beim Striptease ein Kleidungsstück voran sein. Dann habe ich einen Vorteil. Aber ich muss nicht am Anfang sofort den vollen Striptease hinlegen.
Open Brand ist mehr als nur Transparenz
Bereits 2008 stellten Kelly Mooney und Nita Rollins in ihrem Buch „Open Brand“ die Prinzipien vor, mit denen Unternehmen sich dem Wandel in der Customer Journey stellen und die Vernetzung mit den Kunden als Chance nutzen:
- On-Demand: Wie einfach machen Sie es Ihren Kunden Ihre Produkte zu entdecken, zu kaufen und mit anderen sich dazu austauschen?
- Personal: Bieten Sie Service von der Stange oder Personalisierung?
- Engaging: Laden Sie die Menschen ein, um Zeit mit der Marke zu verbringen und engagieren sich glaubwürdig und ehrlich im Dialog?
- Networked: Beteiligen Sie Ihre Fans an der stetigen Verbesserung und dem Ausbau Ihres Produkt und Service-Angebots und geben Sie ihnen dafür Wertschätzung und Anerkennung?
Quelle: Kelly Mooney, Open Brand
