Ist M-Commerce der Tod oder die Rettung des Einzelhandels?

Ist M-Commerce der Tod oder die Rettung des Einzelhandels?

von Bernhard Steimel 21. August 2014

Auszug aus dem Praxisleitfaden „Digitale Transformation“


Kaum ein Bereich der Konsumgesellschaft wird in nächster Zeit durch Internet und mobile Kommunikationsgeräte so weitreichend umgestaltet werden wie das Shopping. Das stellt Einzelhandel und Shoppingcenter in den kommenden Jahren vor große Herausforderungen. Die große Vielfalt sucht und findet der Kunde heute im Internet. Zudem wirkt die Verbreitung von Smartphones und Tablets wie ein Brandbeschleuniger auf den Ropo-Effekt (Research-Offline, Purchase Online und umgekehrt).

Einige Experten erwarten, dass bis 2020 die Mehrheit der Konsumenten den Einkaufsbummeln primär zum Produktvergleich und nicht zum Shoppen nutzen wird. Einer der führenden Digital Commerce-Experten, Paul Marsden von der Internet-Agentur SyZyGy, geht noch einen Schritt weiter und prognostiziert:

Paul Marsden „Wenn Ihr Produkt einen EAN-Strichcode hat, dann wird Amazon Sie ‚killen‘! Es sei denn, Sie adoptieren eine Omnichannel-Retail Strategie“

Denn gegen den Showrooming-Trend ist kein Kraut gewachsen. Dass wir Menschen Produkte anfassen, testen und Kaufberatung vor Ort nutzen, um dann den günstigsten Preis Online zu checken, ist ein rationales Verhalten. Und je mehr Menschen ein Smartphone besitzen, wird sich der Trend verstärken.

Das Gegenmittel liegt nicht im Verhindern dieses Nutzerverhaltens, sondern darin, das Nutzenversprechen neu zu gestalten und digitale POS-Technologien dafür zu nutzen, um bessere Einkaufserlebnisse zu schaffen.

Omnichannel als Heilmittel für den Handel?

Die Zukunft des Handels ist die Verbindung von allen Touchpoints, sodass der Kunde in der Lage ist, sich entlang seines individuellen Einkaufsprozess zu entscheiden, welchen Kanal er nutzen will. Die Unterscheidung zwischen eCommerce und klassischen Handel wird damit immer nutzloser, weil die Übergänge verschwimmen. Ob Online oder Offline es macht mehr Sinn, von Digital-Enhanced Commerce zu sprechen. Ein gutes Beispiel stellt Apple Store dar.

Schaffen Sie digital-vernetzte Einkaufserlebnisse im Shop

Kaum eine Marke nutzt so konsequent digitale POS-Technologien wie Apple, um den Instore-Service für seine Kunden wertvoll zu gestalten und das Markenversprechen „einfache und perfekte Produkte, die mein Leben bereichern“ erlebbar zu machen.

Wer bei einem der Apple-Flagship Stores kauft, der bekommt mit Sicherheit nicht den günstigsten Preis. Und dennoch ist kaum ein Einzelhändler so erfolgreich: Mit einem pro qm-Umsatz von 65.000$ schlägt Apple sogar Tiffany um den Faktor 2!

Inspiriert durch den First Class Service von Hilton wird das Einkaufserlebnis bei Apple mit digitalem Services verbunden, um es den Kunden zu ermöglichen, smarter einzukaufen. Die DNA dieses Konzept liegt laut Marsden in fünf Schritten:

A pproach guests with a personalised, warm welcome
P robe politely to understand all the customer’s needs
P resent a solution for the customer to take home today
L isten for and resolve any issues or concerns
E nd with a fond farewell and an invitation to return.

Ein Erfolgsgeheimnis von Apple besteht darin, dass der Software-Unternehmen aus Cupercino exklusive, kostenfreie Services in den Megastores anbietet, wie die Installation und Inbetriebnahme der iDevices, die Übernahme von Inhalten von einem alten Gerät oder auch die schnelle Hilfe bei Hard- und Software-Problemen, bis hin zum Vorort Austausch.

Im Apple Store können Kunden weiterhin, die im Store ausliegenden iPads als Einkaufsbegleiter nutzen, um den Warenbestand zu checken, einen Mitarbeiter zur Beratung „rufen“ oder einen Termin an der Genius-Bar machen. Sie können mit ihrem Smartphone Produktinformationen abrufen, Bewertungen lesen und mit der EasyPay App Zubehörartikel bis zu 200 EUR Wert kaufen und bezahlen, ohne an der Kasse warten zu müssen.

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