Sell smarter: Wie man den E-Commerce mit seinen eigenen Waffen schlägt - 2

Sell smarter – Teil 2: Wie man den E-Commerce mit seinen eigenen Waffen schlägt

von Bernhard Steimel 5. September 2014

Auszug aus dem Praxisleitfaden „Digitale Transformation“


Es scheint schwierig, Amazon mit den eignen Waffen zu schlagen. Doch es gibt ein paar Ansätze, die in diese Richtung führen:

Nie mehr warten: QR-Code scannen, checken, bezahlen und weg!

Apple’s EasyPay App kann als Paradebeispiel für eine gelungene Instore Service-App angesehen werden. Sie unterstützt gesamten Kaufprozess von der Produktsuche, Beratung bis zum Kauf. Aber auch erste Restaurant- und Coffee-Shop-Ketten nutzen die technischen Möglichkeiten, um den vernetzten Kunden das Zahlen zu erleichtern:

Starbucks hat in Amerika bereits 2011 die eigene App um eine Bezahlfunktion erweitert: Seitdem wurden in den 9.000 Filialen über 45 Millionen mobile Zahlungen abgewickelt!

Das System basiert auf dem Prepaid Ansatz. Der Verbraucher lädt dazu per PayPal oder Kreditkarte „Credits“ auf seine Starbucks App. Dies kann einmalig geschehen oder (beim Unterschreiten eines bestimmten Guthabenbetrages) auch automatisch erfolgen.

Bei der Bezahlung wird der QR-Code auf dem Smartphone generiert und an der Kasse vorgezeigt. Die Starbucks Kasse liest den QR-Code ein und löst den Einzug des Rechnungsbetrags aus.

Auch die Supermarktkette Netto bietet eine eigene App-Bezahllösung an. Der Kunde muss lediglich die Netto App auf seinem Smartphone installieren und sich einmalig registrieren. Die Daten werden dann von der Deutschen Post kontrolliert, die bei positiver Prüfung per SMS einen Freischaltcode auf das Kundenhandy sendet.

Die Restaurantkette Vapiano hat die hauseigene iOS App mit Apple Passbook verknüpft. Damit soll den Kunden der Zahlvorgang, die Pflege von persönlichen Daten und die Verwaltung von Gutscheinen erleichtert werden.

Bei aktivierter Funktion erscheint ein QR-Code für das kontaktlose Bezahlen automatisch auf dem Handydisplay. Zur Übertragung der „People ID“ genannten Kundenkarte genügt außerdem ein Klick auf den prominent platzierten Button „Add to Passbook“ unter „Meine Daten“.

Ebenso lassen sich Gutscheine in Passbook verwalten. So muss beispielsweise die Geburtstagseinladung für ein Glas Prosecco nicht mehr per Mail übertragen und ausgedruckt werden, sondern kann direkt aus Passbook heraus angezeigt werden.

Online-Bezahlverfahren werden am POS Einzug halten. So wie man sich heute per Facebook „Checkin“ online zu erkennen gibt, so werden Payment-Apps wie PayPal Beacon zukünftig helfen, das Einkaufen zu vereinfachen. Für den Handel ist das die Chance den Kunden besser zu kennen und zu bedienen.

Ehrliches Feedback einholen

Bewertungen, Kritiken und Empfehlungen sind im Onlinehandel gang und gäbe und dort auch meist mit ein paar wenigen Klicks möglich. In der Offlinewelt wurde das Ganze bisher recht stiefmütterlich behandelt.

Zwar gibt es Plattformen wie Yelp, auf denen Kunden andere (potentielle) Kunden über ihre Erfahrungen mit Restaurants, Ärzten oder Dienstleistern informieren. Allerdings setzt man dort auf öffentliches Feedback und richtet sich vordergründig eher an andere Kunden als an die Anbieter selbst.

Um Anregungen und Kritik einzuholen, greifen Hotels, Restaurants oder Fitnessstudios deshalb oft auf „Ihre Meinung ist uns wichtig”-Fragebögen zurück und hoffen auf handschriftliche Kommentare ihrer Kunden.

Mobile Kundenfeedback Apps wie Honestly setzen indes auf Anonymität und den digitalen Draht zum Unternehmen. Dabei ist das Kundenfeedback nicht für die Öffentlichkeit bestimmt, sondern soll helfen, Probleme im direkten Austausch miteinander zu lösen.

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