Online-Beratung von Angesicht zu Angesicht

Online-Beratung von Angesicht zu Angesicht

von Bernhard Steimel 16. September 2014

Wie Online-Shop, Beratung und Service-Center zusammenwachsen

Ein Interview mit Michael Kloos und Jürgen Walther von CreaLog.


Wir stellen fest, dass die Kundenreise immer häufiger im Internet startet. Viele Unternehmen bieten zwar vernünftigen Service per Telefon, in Shops oder im Außendienst, aber auf der Webseite werden Kunden und Interessenten oft allein gelassen.

Michael Kloos MICHAEL KLOOS: Kunden kommunizieren mit Unternehmen über die Kanäle, die sie sich selbst aussuchen, somit ist Multikanalfähigkeit für Unternehmen wichtig. Beginnt der Kunde seine Kaufvorbereitung im Web, so sollte er dort auch zu einer Kaufentscheidung kommen können. Unternehmen müssen ihm daher anbieten, direkt von der Webseite aus Kontakt zum Agenten aufzunehmen – über ein Telefonat, den bekannten Text-Chat oder über Video-Chat.

Jürgen Walther JÜRGEN WALTHER: Bei Produkten und Dienstleistungen, die Beratungsqualität erfordern, kommt es auf die Persönlichkeit des Verkäufers an. Verbrauchern ist zum Beispiel das Vertrauen zu ihrem Bankberater wichtig, denn Finanzprodukte werden nicht per Mausklick gekauft. Beim Vertrieb von Automobilen ist es ähnlich.

Viele Automobilhersteller ermöglichen es den Interessenten, ihr Auto im Internet zu konfigurieren. Da ergeben sich an bestimmten Stellen Fragen. Und weil die Ausgaben für ein Auto vergleichsweise hoch sind, ist eine direkte Beratung über Telefon sowie über Video unerlässlich.

Welche Möglichkeiten gibt es, Beratung auch im Internet anzubieten?

JÜRGEN WALTHER: Videokommunikation der Kunden mit dem Contact-Center, also mit den Menschen hinter der Website oder im Onlineshop, ist keine neue Erfindung. Neu ist, dass wir es dem Interessenten einfach machen: Auf der Website des Shops klickt der Kunde auf einen Link und baut so die Telefon- oder Videoverbindung zum Contact-Center auf. Dazu muss er keine Software herunterladen und installieren. Diese Einfachheit erhöht natürlich die Akzeptanz.

MICHAEL KLOOS: Das magische Wort hier heißt WebRTC – Real-Time-Communication per Web. Das bedeutet, dass Kunden ohne irgendeine Installation direkt vom Web-Browser aus eine Verbindung mit dem Contact-Center des Unternehmens herstellen können. Dieser nahtlosen Kontaktaufnahme – natürlich auch per Smartphone – gehört die Zukunft.

Welche Einsatzfelder für die Online-Beratung per Video sehen Sie?

MICHAEL KLOOS: Beim Auto beispielsweise beeinflusst – neben dem physischen Produkt – auch das umgebende Ökosystem die Kaufentscheidung, sprich: die Verkaufsniederlassung. Der Kunde wird ein Fahrzeug nicht in einem x-beliebigen Shop bestellen, sondern sehr genau überlegen, wie der Serviceprozess gestaltet ist. Hat er zur Konfiguration eine Frage, kann er per Video-Telefonat mit seinem Verkäufer oder auch dem Werkstattleiter sprechen.

Gerade Unternehmen ohne großes Filialnetz haben mit WebRTC die Möglichkeit, eine größere persönliche Nähe über ihren Internetauftritt zu realisieren.

Für den Finanzsektor gilt, dass vielen Menschen der Aspekt des Vertrauens zu einer Bank oder einer Versicherung viel wichtiger ist als zum Beispiel die reinen Zinskonditionen. Sie möchten mit Menschen sprechen. Die Beratung zu Hause oder in der Filiale ist aber häufig eine hohe Hürde.

Ein Beispiel: Wenn ich als potenzieller Kunde von einem Bank-Vergleichsportal komme und dann über die Homepage der Bank in die Filiale hineinsehen, per Video- oder Voice-Chat mit einem echten, vertrauenswürdigen Mitarbeiter die letzten Fragen klären kann, dann werde ich mich für diesen Anbieter entscheiden. In unserer Service-Gesellschaft ist dies eine große Chance: Jenseits der großen Retailer können sich Unternehmen hier positionieren und mit hoher Service-Qualität punkten.

Was sind die aktuellen Hürden aus Nutzersicht?

MICHAEL KLOOS: Bislang wird bei der Online-Video-Beratung meist eine proprietäre Software angeboten. Das heißt, der Kunde muss diese vorab herunterladen und installieren – eine sehr hohe Hemmschwelle, auch unter Sicherheitsaspekten. Skype wäre eine weitere Möglichkeit, doch hier handelt es sich ebenfalls um eine geschlossene Technologie, die neben der Installation sogar eine Registrierung erfordert und nicht offen in die Multikanal Contact Center Software der Unternehmen integriert ist.

WebRTC dagegen ist ein offener Standard, eine Technologie, die in den Browsern Google Chrome und Firefox heute schon fester Bestandteil ist. Das überwindet die oben genannten Hürden. Jeder Browserhersteller kann diesen offenen Standard anbieten. Das ist vergleichbar mit einer klassischen Website, die ja auch technologieunabhängig ist. Einzige Voraussetzung ist eine aktuelle Browser-Version, was aber meist über die auto-update Funktion der Browser garantiert wird.

Wie macht das zum Beispiel die HypoVereinsbank?

MICHAEL KLOOS: Das Echo auf die Online-Videoberatung der HypoVereinsbank ist sehr, sehr groß. Die Bank schlägt zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie realisiert einerseits eine höhere Servicequalität – Stichwort: persönliche Beratung auch außerhalb der Filialöffnungszeiten – und kann andererseits die Kosten ihrer Filialen ohne Beeinträchtigung der Servicequalität reduzieren.

JÜRGEN WALTHER: Die HypoVereinsbank war meines Wissens die erste Bank mit dem Angebot einer Online-Videoberatung. Als Marketing-Instrument dient es dazu, ein jüngeres Publikum anzusprechen und laut einer BITKOM-Studie nutzen in 2013 über 17 Millionen Menschen in Deutschland bereits Videotelefonie über das Internet, und mit dem Video-Telefonie-Angebot steigert die HypoVereinsbank zudem ihre Beratungsqualität.

Ich möchte hier Manfred Stockmann zitieren, den Präsidenten des Call Center Verbandes. Er sagte zu unserer WebRTC-Lösung auf der CCW 2014, das sei endlich mal eine Lösung, die es auch für die Kunden einfach mache, den Videokanal zu nutzen: per Mausklick und ohne Software-Download. Aber Videokommunikation muss auch für die Contact-Center Betreiber ein einfach zu handhabender Kanal sein, der sich gut in die bestehende oder zukünftige Contact-Center-Lösung integriert.


Erster Teil des Interviews mit Michael Kloos und Jürgen Walther:

Michael Kloos Michael Kloos ist Geschäftsführer und Mitbegründer der CreaLog GmbH.

Nach seinem Studium der Elektrotechnik und Informationstechnik an der TU München gründete er 1993 gemeinsam mit Wolfgang Rebert die CreaLog GmbH. Heute ist CreaLog mit weit über 60.000 installierten Leitungen führender Anbieter für natürlichsprachliche Sprachportale und Contact Center Lösungen.

Unter seiner Leitung hat CreaLog Lösungen bei über 400 Kunden in 30 Ländern realisiert. Als Experte für innovative Mensch-Maschine-Kommunikation hat er den Markt der Sprach- und Video-Portale in Deutschland und Europa entscheidend mitgeprägt.

Als ausgewiesener Integrationsexperte für Voice- und CTI-Schnittstellen aller führenden Hersteller, verantwortet er bei CreaLog die reibungslose Integration der CreaLog Lösungen in komplexe Kundenumgebungen. Die unter seiner Führung entwickelte Lösung „Interactive Voice Video Response“ erhielt den „Best of CeBIT Award 2006“ als erste sprachgesteuerte Mobile Video Lösung.

Jürgen Walther Jürgen Walther ist seit 2002 Marketing Director bei CreaLog. Er verfügt seit 1985 über umfangreiche Telekommunikations-Erfahrung im In- und Ausland, u.a. als Regionalmanager, sowie als Business Unit Manager für Geschäftskunden bei Siemens Niederlande.

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