Wir machen B2C-Messaging “Made in Germany”

Wir machen B2C-Messaging “Made in Germany”

von Manja Baudis 16. Oktober 2014

Eleftherios Hatziioannou im Gespräch mit Bernhard Steimel

„Unsere Vision ist DAS branchübergreifende Service-Tool zu werden, worüber Menschen alle Unternehmen ihrer Wahl erreichen können: EINE App für ALLE Unternehmensanfragen.“

Eleftherios Hatziioannou, Geschäftsführer der smoope Gmbh, spricht im heutigen Smarter Service Talk mit Bernhard Steimel darüber, wie smoope unser Leben erleichtert, welche Herausforderungen für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg noch zu überwinden sind und wie smoope dem Ideal des „Smarter Services“ noch näher kommen möchte.

Smoope war einer der Nominierten unseres diesjährigen Smarter Service Award in der Kategorie “Einfach vernetzt” und ist DER Instant Messenger für die B2C-Kommunikation. Immer mehr Konsumenten nutzen diese neue Form der Kommunikation im privaten Umfeld schon längst. Macht es da nicht Sinn, auch als Unternehmen auf diese Art erreichbar zu sein? Wenn es nach smoope ginge, kommunizieren Unternehmen mit Ihren Kunden ab sofort genau wie mit Freunden und Familienmitgliedern.

Wir machen B2C-Messaging “Made in Germany”

Was waren die Nutzer-Erkenntnisse (User Insights), die Euch auf Eure Unternehmensidee gebracht haben?

ELEFTHERIOS HATZIIOANNOU: Die Idee ist aus dem Bedarf entstanden, mehr Kundenbindung zu erreichen. Halil Mandal – mein Mitgründer – ist Mobilfunk-Unternehmer, der mehrere Shops betreibt. Seiner Meinung nach ist Kundenservice und -bindung der Schlüssel zum Erfolg in einem hartumkämpften Markt. Er hat nach einer Möglichkeit gesucht, für seine Kunden da zu sein, auch wenn Sie nicht direkt im Laden stehen.

Wir haben daraufhin analysiert, wie Menschen heute kommunizieren, welche technologischen Möglichkeiten es gibt und daraufhin einen Prototypen entwickelt. Dieser wurde zunächst drei Monate in ausgewählten Mobilfunk-Shops getestet. In dieser Phase haben wir herausgefunden, dass Kunden sehr gut auf das neue Angebot reagierten. Die Quote lag bei über 90 Prozent, das heißt neun von zehn Kunden, die angesprochen wurden, haben das Angebot angenommen, via eines Instant Messengers mit dem Shop zu kommunizieren. Es war für uns ein deutliches Signal dafür, dass unsere Grundannahmen wohl stimmten.

Welchen Beitrag leistet Euer Service, das Leben seiner Nutzer einfacher zu machen?

ELEFTHERIOS HATZIIOANNOU: Instant Messaging hat sich in den letzten Jahren im privaten Bereich sehr stark etabliert. Nachrichten via Whatsapp & Co. zu versenden, löst zunehmend klassische Kommunikationwege wie E-Mail oder Telefon ab. Konsumenten erwarten diese Form der Kommunikation nun auch von Unternehmen.

Die Vorteile liegen auf der Hand: Kommunikation jederzeit, von überall, volle Transparenz durch den einsehbaren Nachrichten-Status, einfacher und schneller Dateiversand und -empfang und mehr Komfort durch asynchrone Interaktionen. Anliegen lassen sich komfortabel nebenher adressieren – ganz ohne nervige Sprachcomputer, Kontaktformulare und Warteschleifen. Das spart Zeit und vor allem Nerven!

Unsere Vision ist DAS branchübergreifende Service-Tool zu werden, worüber Menschen alle Unternehmen ihrer Wahl erreichen können: EINE App für ALLE Unternehmensanfragen.

Wir machen B2C-Messaging “Made in Germany”

Welche Kompetenzen waren für den Aufbau des Service notwendig? Wie fand die Produktentwicklung statt?

ELEFTHERIOS HATZIIOANNOU: Ausgangspunkt war, dass ein kundenorientierter Unternehmer erkannt hatte, dass es wichtiger denn je ist, für seine Kunden da zu sein und zwar so, wie sie es heutzutage erwarten. Darüber hinaus war es notwendig zu verstehen, wie es auf Unternehmensseite aussieht: Welche Tools und Prozesse kommen dort zum Einsatz? Wie kann man diese beiden Welten in Einklang bringen?

Mein langjähriger Background im Bereich neue/digitale Medien in großen Unternehmen und als Berater hat sicherlich geholfen, die Anforderungen besser zu verstehen. Halil hingegen war durch seine Vertriebstätigkeit (Retail) schon immer ganz nah am Kunden. Wir hatten komplementäre Kenntnisse, die wir nun für die Entwicklung einer optimalen Lösung kombinieren.

Für die Produktentwicklung haben wir uns IT-Experten ins Boot geholt, die gemeinsam mit uns die technische Grundlage gelegt haben. Diese entwickeln wir mit den Test-Unternehmen und Nutzern Step by Step weiter. Offiziell gelauncht haben wir unsere Plattform am 18. März im Rahmen des Mobile Business Clubs im Mercedes-Benz Museum in Stuttgart.

Welche Erfahrungen habt Ihr bislang mit den Nutzern des Services gemacht?

ELEFTHERIOS HATZIIOANNOU: Das Feedback der Nutzer hat uns darin bestärkt, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Sowohl im Google Playstore als auch im App Store wurde unsere App mit 5* – also der vollen Punktzahl – bewertet.

Unsere Nutzer wünschten sich, dass sie mit noch mehr Unternehmen auf diese Art und Weise kommunizieren können. Wir haben uns daraufhin für weitere Branchen geöffnet.

Von Unternehmensseite kamen weitere Wünsche für spezielle Erweiterungen und Zusatzfunktionen, die wir im Moment umsetzen. Es geht beispielsweise um mehr Einladungsmöglichkeiten (außer SMS), Schnittstellen zur Integration in bestehende Systeme in den Unternehmen und vieles mehr.

Wie lässt sich der Erfolg bislang in Zahlen, Daten und Fakten messen?

ELEFTHERIOS HATZIIOANNOU: Die tiefsten Einblicke haben wir bisher in die Mobilfunk-Branche. Dort sind wir von Anfang an aktiv. Wir haben gelernt, dass hier deutliche Effizienz-Steigerungen erzielt werden. Es kommt zu weniger Beschwerden am POS und einer schnelleren Abwicklung von Problemen über Instant-Message-basierte Frage-Antwort-Transaktionen.

Im Durchschnitt spart jeder Shop drei bis vier Stunden pro Woche ein, da Anfragen via smoope schneller bearbeitet werden und weniger Ressourcen vor Ort geblockt werden. Vom technischen Support bei der DSL-Installation über Fragen zu Tarifen, Rechnungen, Produkten gab es noch nichts, was nicht auf diesem Weg gelöst werden konnte. Vor Allem der Dateiversand- und empfang ist dabei eine sehr hilfreiche Funktion.

Worauf wir selbst sehr gespannt sind, ist, welchen Effekt das Ganze auf Wiederkaufs- und Weiterempfehlungsraten haben wird. Das werden wir frühestens in den kommenden 9 bis 12 Monaten bewerten können, wenn wir eine fundiertere Datenbasis haben.

Welche Herausforderungen müsst Ihr noch für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg überwinden?

ELEFTHERIOS HATZIIOANNOU: Unsere Plattform ist umso wertvoller für unsere Nutzer, je mehr Unternehmen mitmachen. Darin liegt im Moment auch unsere Herausforderung. Wir müssen Unternehmen davon überzeugen, auch über den mobilen Kanal ansprechbar zu sein.

Es gibt allerdings schon viele Unternehmen, die die Zeichen der Zeit erkannt haben und deshalb schon dabei sind. Im Moment nutzen 150 Unternehmen unser System in der “Public Beta”-Version. Wir sind darüber hinaus in fortgeschrittenen Gesprächen mit großen Unternehmen, mit denen wir Pilot-Projekte umsetzen. Bis zum Jahresende wird es da einiges zu berichten geben.

Wer auf dem Laufenden bleiben möchte, sollte uns auf Facebook und Twitter (@smoopeservice) folgen.

Ansonsten müssen wir natürlich auch als Unternehmen weiter wachsen, weshalb wir im Moment Mitarbeiter im Bereich Sales, Customer Development und Entwickler mit Fokus auf Mobile/App-Entwicklung suchen. Wer Interesse hat, kann sich jederzeit bei uns melden!

Was habt Ihr Euch vorgenommen, um dem Ideal des „Smarter Services“ noch näher zu kommen?

ELEFTHERIOS HATZIIOANNOU: Smarter Service verstehen wir so, dass Service sich am Kunden orientiert – sich also an seine Bedürfnisse und sein verändertes Kommunikationsverhalten anpasst.

In der Vergangenheit neigten die meisten Unternehmen dazu, mehr auf ihre eigenen Bedürfnisse zu achten. Das verändert sich in den letzten Jahren getrieben vom digitalen Wandel und globalen Wettbewerb. Social Media hat beispielsweise dazu geführt, dass ein Umdenken stattgefunden hat: Unternehmen gehen dorthin, wo der Kunde ist, und sind genau dort ansprechbar. Das ist ein erster Schritt in die richtige Richtung.

Nun geht es darum, noch gesamtheitlicher auf die “Customer Experience” zu schauen und jeden “Berührungspunkt” zu optimieren. Eine wichtige Rolle wird unserer Meinung in den kommenden Jahren das Thema “Mobile” spielen. Deshalb fokussieren wir uns auf die Fragestellung, wie Kundenservice im Zeitalter des mobilen Konsumenten aussehen muss. Wir haben es “Service To Go” genannt. Smart genug?!

Wir machen B2C-Messaging “Made in Germany”

Warum bietet Ihr den Service nicht über Whatsapp an?

ELEFTHERIOS HATZIIOANNOU: Als wir unsere Arbeit aufgenommen haben, haben wir uns Whatsapp und andere Messenger angesehen. Wir haben über Integrationen nachgedacht und diese technisch geprüft. Unser Fazit war allerdings, dass vieles nicht möglich war und eine Eigenentwicklung mehr Vorteile mit sich bringen würde:
1. Sicherheit und Datenschutz sind ein wichtiges Thema – vor allem hierzulande – und dies war nicht in dem Maße gegeben, wie man es im Zusammenhang mit Kundendaten und -kommunikation erwartet.

2. Wir wollten Instant Messaging relevant für Unternehmen umsetzen und uns in die bestehende Prozesslandschaft integrieren. Diese Moöglichkeiten waren bei den bestehenden Playern nicht gegeben. Also haben wir unser eigenes System entwickelt, was rückblickend definitiv die richtige Entscheidung war. Wir machen B2C-Messaging “made in Germany”.

Vielen Dank für die spannenden Fragen! Bei Anmerkungen und Anregungen stehen wir natürlich jederzeit zur Verfügung. Einfach die mobile App “smoope Service To Go” runterladen und den Kontakt “smoope service” anschreiben.

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