Online-Beratung einfach aus dem Browser heraus

„Menschen kaufen immer noch bei Menschen“, sagt Kundenbeziehungsexperte Harald Henn.

„Wenn ich plane, einen Vertrag abzuschließen, möchte ich den Menschen erst einmal sehen, der mich berät und mit dem ich die Geschäftsbeziehung eingehe.“

Unternehmen erhöhen die Kundenbindung und verbessern die Neukundengewinnung, wenn sie dies auch online ohne Medienbrüche ermöglichen und den Kunden quasi an die Hand nehmen.

Multikanalfähigkeit im Hinblick auf persönliche Beratung hält auch das Systemhaus CreaLog für zukunftsweisend. Es bietet mit Real-Time-Communication per Web eine besonders einfache Möglichkeit, Video-Beratung bei Online-Transaktionen zu aktivieren.

Geschäftsführer Michael Kloos beschreibt WebRTC als einen offenen Standard, eine Technologie, die in einigen Browsern fester Bestandteil ist. Einzige Voraussetzung auf Kundenseite sei eine aktuelle Browserversion. Mit der CreaLog-Lösung müsse somit keine weitere Software heruntergeladen und installiert werden, um den Video-Chat starten zu können.

Unternehmen, die diesen Beratungsservice anbieten, sollten Kloos zufolge grundsätzlich auch die Video-Anrufe auf dem Weg ins Service-Center vorab kategorisieren. Eine Verzahnung zwischen dem Web-Server und der Contact-Center-Lösung des Anbieters sei wichtig, um den Kunden aufgrund seiner Interaktionen auf der Webseite und seiner Historie dem passenden Agenten zuweisen zu können.

Mit hoher Service-Qualität punkten

Mit unkomplizierten digitalen Services verbindet Michael Kloos klare Chancen:

„Jenseits der großen Retailer können sich Unternehmen hier positionieren und mit hoher Service-Qualität punkten.“

Harald Henn rät, angesichts der stetigen Innovationen und unzähligen Möglichkeiten mit wenigen einfachen Serviceangeboten zu starten. Wenn überprüft worden sei, an welchen Stellen in der digitalen Kommunikation die Kunden Stolpersteine erkannt hätten, müssten genau dort neue Prozesse gut durchdacht installiert werden. Seine Erfahrung zeigt:

„Wenn ein Service einfach ist, wird er auch angenommen, ohne dass groß dafür geworben werden muss.“