Wie der Papst der Wettbewerbstheorie Michael E. Porter kürzlich feststellte, wird eine neue Generation von intelligent vernetzten Produkten in vielen Lebensbereichen die Kundenerwartungen grundlegend verändern und die komplette Wertschöpfungskette disruptieren.
Wertschöpfungsquellen der Zukunft: Produkt als Service denken
Smarte Services wie das NEST Thermostat, das Fitbit Band oder das Sonos Sound System gestalten unser Verhältnis zu physischen Produkten neu. So wie Amazon die Erwartungen der Kunden an den Handel radikal verändert hat, tragen auch diese Produkte dazu bei, dass wir ähnliche Services in anderen Lebensbereichen erwarten. Mit der Veränderung in der Erfahrungswelt der Nutzer entsteht ein disruptiver Ruck – Industrien werden neu gestaltet.
2020 erwartet Gartner bis zu 212 Milliarden Smart Devices, die ans Internet angebunden sind. Diese vernetzten Geräte wirken als intelligente Schnittstellen zwischen digitaler und physischer Welt. Cisco schätzt das Potenzial auf 14,4 Billionen US-Dollar. Wem es gelingt, die Chance zu nutzen, der kann in der nächsten Runde der internetbasierten Technologien und Dienstleistungen an Wettbewerbern vorbeiziehen. Damit stehen wir an der Schwelle zu einer neuen Ära des Internets: Mit der Zunahme an smarten Services umgibt uns das Internet unsichtbar.
Führungskräfte fremdeln mit der Digitalisierung
Wenn Produkte zu intelligenten Services werden und positive Service-Erlebnisse die Gewinner auf den Märkten der Zukunft definieren, dann werden smarte Services zu überlebenswichtigen Erfolgsfaktoren.
Wir brauchen ein neues Bewusstsein für diese grundlegenden Veränderungen. Führungskräfte fremdeln mit der Digitalisierung, denn sie findet außerhalb ihrer Erfahrungswelt statt. Wir wollen bei Entscheidern aus Industrie, Handel und Dienstleistung ein Verständnis dafür schaffen, smarte Services als zukünftige Erlösquelle für die nächste Ära ihres Geschäfts zu sehen.
Das „Trendbook Smarter Service“ ist ein erster Schritt. Es präsentiert die besten Services 2014 und dokumentiert die aktuellen Herausforderungen und Veränderungen in der Welt der vernetzten Services. Ein Service ist smart, wenn er seine Komplexität vor dem Kunden verbirgt und durch Einfachheit überzeugt. Das erfordert eine ebenso akribische Konstruktion wie bei einem Produkt. Genauso wichtig ist es, beim Service-Design konsequent die Kundenperspektive einzunehmen und sich die Alltagserfahrungen der Nutzer vor Augen zu führen.
Smarter Service Award als Kristallisationspunkt für das Internet der Dinge
In den letzten Jahren haben die Internetunternehmen aus dem Silicon Valley die Digitalisierung dominiert. Manche Analysten sehen dennoch die deutschen Industriekonzerne gut positioniert, um die nächste Runde wieder für sich zu entscheiden. Jedoch kämpfen die meisten deutschen Unternehmen noch damit, einen klaren geschäftlichen Nutzen aus der Digitalisierung zu ziehen.
Für das Jahr 2015 planen wir den Smarter Service Award als Kristallisationspunkt für das Internet der Dinge zu positionieren. Der Smarter Service Award bietet innovativen Unternehmen in Deutschland ein Siegel, um ihre Erfolge einem größeren Publikum zu präsentieren, sich mit Innovationsführern aus anderen Branchen zu messen und sich selbst zu verorten. Mit der Preisvergabe werden Serviceinnovationen gefördert, die den Nutzer in den Mittelpunkt stellen, um so effektive und nutzergerechte Mensch-Service-Interaktionen zu demonstrieren. Die begleitende Studie dient dem Benchmarking, der Best-Practice-Kommunikation und dem Know-how-Transfer in der Smart-Service-Welt in Deutschland.
Unser neues Trendbook Smarter Service gibt’s hier kostenfrei
