Thesen zur Service-Ökonomie in Deutschland

Fünf Entwicklungen im Kundenservice

von Harald Henn 23. März 2015

Der Kundenservice wird in vielen Branchen zur schärfsten Waffe im Kampf um Kunden und Marktanteile. Fristete er bislang allzu oft ein Dasein als Kostenverursacher, so erkennen immer mehr Unternehmen welches Potential in einem exzellenten Kundenservice steckt. Und der Druck von der Markt- und Kundenseite nimmt zu. Schlechte Erreichbarkeit, inkompetente Auskünfte, eingeschränkte Kommunikationskanäle werden nicht länger hingenommen. Alternative Angebote und Dienstleistungen sind dank Internet, Social Media, Vergleichsportalen nur einen Klick entfernt. Eine Fülle von technologischen Entwicklungen in den letzten Monaten führt zu einer weiteren, sehr dynamischen Entwicklung. Einige der relevanten Trends wollen wir hier vorstellen.

1. Service Design wird zur erfolgskritischen Disziplin

Servie Design kann man als die Gestaltung der Schnittstelle Unternehmen-Kunde bezeichnen. Dazu zählen ganz profane Dinge wie Schrift, Schriftgröße, Navigation aber auch auch der Aspekt den Kunden schnell und sicher zu seinem gewünschten Ziel zu führen, ohne, daß der Kunde viel Zeit aufwenden muß, sich verirrt oder widersprüchliche Informationen erhält. Angesichts vieler Zugangswege eines Unternehmens zum Kunden keine einfache Angelegenheit. Einfaches, gutes Design von Dienstleistungen ist eine noch recht junge Disziplin. Für Einsteiger empfehlen wir „This is Service Design Thinking“ oder die Präsentation Service Design für Nicht-Designer.

Fünf Entwicklungen im Kundenservice

2. Responsive Design

Etwa die Hälfte aller Zugriffe im Internet erfolgt mittlerweile von mobilen Geräten. Internet Seiten passen sich der Größe und den spezifischen Gegebenheiten der jeweiligen genutzten Geräte wie smartphone oder tablet automatisch an, sofern sie im Responsive Design umgesetzt wurden. Kunden scrollen und vergrößern nicht eine Seite auf ihrem tablet aufgerufen wird aber für einen Desktop PC entwickelt wurde. Wer mobile Kunden erreichen will muss mobile Geräte unterstützen.

3. Online Authenifizierung und Online Vertragsabschluss

Brüche in Medien und Prozessen bedeuten häufig auch das Ende eines Kaufvorgangs. Wer sich online informiert, ein Produkt aussucht, der verspürt keine Lust sich mit seinem Ausweis zur Post zu begeben, sich dort zu identifizieren, um dann Tage später online den Prozess fortsetzen zu können. Die Identifizierung über Videochat – zertifiziert von der BaFin- beseitigt die Hürde des PostIdent Verfahrens und sorgt für einen medienbruchfreien Prozess. Besonders Banken und Versicherungen und Versicherungen haben diese Lösung in den letzten Monaten implementiert. Einer der Anbieter auf diesem Markt webID Solutions bietet zudem auch den rechtssicheren Online-Vertragsabschluß. Kein ausdrucken, unterschreiben und versenden. Bequemlichkeit und Zeit sparen sind starke Triebfedern für Kunden. Einfache, zeitsparende Prozesse analog zu ALDI oder IKEA werden zum Wettbewerbsvorteil.

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4. Instant Messaging: neuer Star am Kommunikationshimmel

Das Telefon ist und bleibt der bevorzugte Kommunikations-Kanal. E-mail, Fax, Brief folgen auf den Plätzen. Nicht recht durchsetzen kann sich die Kommunikation per Social Media. Zumindest in Deutschland fristet der Kundenservice via twitter oder facebook ein eher kümmerliches Dasein. Daran ändern auch die vielzitierten Beispiele Telekom hilft via twitter oder der Service der Deutschen Bahn wenig.

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Rasante Zuwachsraten verzeichnet dagegen Instant Messaging. WhatsApp ist in der privaten Kommunikation nicht mehr wegzudenken. Jetzt erobert WhatsApp – trotz aller datenschutzrechtlichen Probleme – zum Teil auch die Unternehmenskommunikation. Die Krankenkasse mhplus bietet WhatsApp als einen weiteren Kommunikations-Kanal an. Sicherer und auch flexibler sind spezielle Instant Messaging Lösungen, die speziell für die Unternehmenskommunikation entwickelt wurden. Ein innovative Lösung kommt aus Stuttgart. smoope positioniert sich als Service-To-Go. Smoope lässt sich schnell und umkompliziert auf den Webseiten des Unternehmens integrieren.

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5. Videochat: Google eröffnet mit WebRTC vielfältige Möglichkeiten

Videochat ist an sich keine neue Technologie. Mit google und seinem kostenfreien Angebot WebRTC wird Videochat jetzt allerdings flächendeckend einem breiten Publikum bekannt. Neue Versionen der Browser chrome oder Firefox enthalten WebRTC, welches für den privaten Dialog lediglich aktiviert werden muss. Für Unternehmen, die WebRTC im Kundenservice einsetzen wollen, bietet u.a. das Kieler Unternehmen Junghanns Communications eine Integration an, die dann z.B. in Call Centern genutzt werden kann. Erklärungsbedürftige Produkte oder Dienstleistungen lassen sich per Video-Chat schnell und einfach darstellen. Die Kunden selbst müssen keine zusätzlichen Produkte benötigen oder installieren. WebRTC wird zu einer Schlüsseltechnologie im Kundenservice werden.

Fünf Entwicklungen im Kundenservice

 


Dieser Artikel ist zuerst erschienen im Marketing Resultant Blog.

2 Kommentare

Karin Glattes 23. März 2015 at 10:19

Danke! Der Artikel macht mehr als deutlich wie feinteilig das Puzzle zum Gesamtbild eines Unternehmens heutzutage ist und bestätigt: Ja, das Erlebnis ist das neue Produkt! Kann mich also nur anschließen….

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Sven Körber (@s_ko) 23. März 2015 at 10:47

Prima, dass Sie Service-Design auf den ersten Platz gesetzt haben – das ist in der Tat eine wichtige Disziplin für den Kundenservice! Ich denke jedoch, dass man das Potenzial von Service-Design beschneidet, wenn es als „Gestaltung der Schnittstelle Unternehmen-Kunde“ definiert wird. Ich sehe das Potenzial von Service Design, Empathie für Endkunden und Nutzungskontexte zu schaffen, um so den Blick des Unternehmens auf „outside-in“ zu drehen. Vor diesem Hintergrund können Service Designer die Dramaturgie ganzer Customer-Journeys attraktiver gestalten und sogar neue Bedürfnisse erkennen. Wenn Service-Designer nur das GUI einzelner Touchpoints betrachten, haben sie genau die Silo-Scheuklappen auf, die es abzulegen gilt. Ein paar weitergehende Gedanken und fünf Daumenregeln für gute Service-Erlebnisse habe ich in diesem Artikel veröffentlicht:

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