Communities im Kundenservice

Communities im Kundenservice

von Harald Henn 9. April 2015

Den 21. Juni 2005 werden die Verantwortlichen bei Dell Computer in den USA nicht so schnell vergessen. Jeff Jarvis, ein genervter und frustrierter Dell Kunde, veröffentlicht seinen Ärger auf seinem Blog www.buzzmachine.com. Dell reagiert nicht.

Keinen Monat später haben andere Blogger, Journalisten, Radiosender und das Fernsehen das Thema aufgegriffen und sorgen mit immer neuen Veröffentlichungen zum Service von Dell für eine ungeheure Publizität. Zeitweise rangieren Internetseiten wie www.ihatedell.net vor den offiziellen Dell Seiten im Google Ranking.

Spätestens als das Wall Street Journal sich mit den kritischen Stimmen der Dell-Kunden und dem Service beschäftigt, haben Michael Dell und seine Kollegen die Botschaft verstanden. In dieser Phase sinkt der Aktienkurs, weitere Hiobsbotschaften wie eine Rückrufaktion für explosionsgefährdete Notebook-Akkus kommen hinzu.

Nicht auf die kritischen Stimmen der Kunden einzugehen und die Ignoranz gegenüber Blogs haben einen Imageschaden hinterlassen. Doch Dell lernt aus seinen Fehlern. Michael Dell trifft Jeff Jarvis auf dem Weltwirtschaftsgipfel in Davos und ändert seine Kommunikations-Strategie. Ein Unternehmensblog wird eingerichtet und langsam öffnet sich das Unternehmen gegenüber den Kunden.

Communities im Kundenservice

Auf www.Direct2Dell.com beginnt für Dell ein neues Kapitel der Interaktion mit seinen Kunden. Zwar ist dieser erste Schritt stark von Dell dominiert und der Austausch mit den Kunden steht noch nicht im Vordergrund, doch spätestens mit dem zweiten Schritt – Dell Ideastorm – ist Dell in der Web 2.0-Welt angekommen.

Hier haben Verbraucher die Möglichkeit, sich aktiv mit Vorschlägen für Produktentwicklungen einzubringen, Kritik an Firmenentscheidungen zu äußern, sich als Co-Entwickler zu betätigen, zu diskutieren und zu sehen, wie Dell mit den Vorschlägen umgeht, sie bewertet und mitteilt, was wie umgesetzt wird. Möglich war dies nur, weil sich die Firmenkultur änderte.

Kritische Verbraucher wollen eine glaubhafte, authentische Kommunikation mit dem Unternehmen, mit den Mitarbeitern aus den verschiedenen Abteilungen und keine Kommunikationskonserven. Viele Unternehmen sehen in Unternehmensblogs oder Plattformen wie IdeaStorm jedoch mehr Risiken als Chancen. Fehler in Prozessen und Produkten werden für die Öffentlichkeit und damit auch für den Mitbewerb sichtbar. Unberechtigte Kritik kann sich im Schneeballverfahren rasch ausbreiten und einen großen Schaden anrichten und last but not least befürchten die Verantwortlichen den Kontrollverlust über die Kommunikation. Doch die Chancen überwiegen offensichtlich die Risiken.

Communities im Kundenservice

 

Das Beispiel Dell IdeaStorm findet immer mehr Nachahmer. Die amerikanische Kaffeehauskette Starbucks lässt unter My Starbucks Idea Kunden über Ideen abstimmen, diskutieren und gibt den Kunden analog zu Dell eine Rückmeldung zu dem, was umgesetzt wird. RadioShack nennt seine Plattform für die Interaktion mit den Verbrauchern InventionLab.

Den Kunden zu involvieren, sich seiner Kritik offen zu stellen, sich andererseits aber den Kunden auch als Produktentwickler und Ideengeber „zunutze“ zu machen, ist eine gute Absicherung gegenüber einem harten Mitbewerb.

Wer als Leser jetzt deutsche Beispiele vermisst, mag beruhigt sein: Das Internet und die gesellschaftlichen Entwicklungen machen nicht an Landesgrenzen halt. Es mag hierzulande noch ein wenig dauern, bis ähnliche Beispiele in der Vehemenz wie bei Dell zu vermelden sind – aufhalten lässt sich die Entwicklung nicht. Zwei deutsche Beispiele verdeutlichen dies. Da ist zunächst die R+V Versicherung in Wiesbaden. Die R+V24 Community behandelt Fragen rund um das Thema KFZ-Vericherung. Sowohl Teammitglieder als auch Mitglieder der Community beantworten Fragen.

Communities im Kundenservice

 

In einer Community lassen sich kritische Fragen nicht ausschließen. Der Nutzen überwiegt dennoch die Risiken. Zumal viele Fragen, die ohne Community in einem Call Center landen würden, schon vorher von Kunden abgefangen werden. Das Prinzip “Kunden helfen Kunden” ist nicht nur ein betriebswirtschaftlicher Kostensenker. Kunden sprechen die Sprache der Kunden – besser als ein Mitarbeiter im Kundenservice. Besonders bei erklärungsbedürftigen Produkten ist dies ein echter Vorteil.

Das zweite deutsche Beispiel ist Kabel Deutschland, eine Tochter des Vodafone-Konzerns. Kabelhelden, die Kabel Deutschland Community, basiert ebenfalls auf dem Prinzip “Kunden helfen Kunden”. Auffallend ist die zum Teil recht hohe Beteiligung. Die Community lebt.

Communities im Kundenservice

 

Für den Kundenservice sind Communities eine lohnenswerte Bereicherung der bestehenden Kanäle und Medien.

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