Social CRM: TEIL 2: Mitglieder beteiligen - Nur Social skaliert social

Nur Social skaliert social

von Bernhard Steimel 27. April 2015

Wie Sie Ihre Kunden engagieren

Social CRM-Tipps für den erfolgreichen Aufbau von Kunden-Communities – Teil 2

Viele Service-Organisationen versäumen es, eine ihrer wichtigsten Ressourcen wirklich zu nutzen: ihre Kundschaft. Dabei sind es die Kunden, die sehr genau wissen, warum sich ein Produkt verkauft oder eher ignoriert wird. Und es sind oftmals wiederum die Kunden, die auf Anwendungsfragen die besten Antworten kennen. Sie bieten Lösungen für häufig auftretende Probleme.

Social-Media-Plattformen ermöglichen es, Kunden in Online-Communities schnell und effizient mit anderen Kunden und dem eigenen Unternehmen zusammenzubringen. Ein häufiger Stolperstein liegt allerdings darin, dass eine Community zu werblich und damit zu kommerziell wirkt. Unternehmen müssen daher lernen, dass ihre Rolle primär in der des Unterstützers und Hilfeleistenden liegt. Das eigene Sendungsbewusstsein muss in den Hintergrund treten. Dementsprechend sollten Service-Teams beim Aufbau einer Kunden-Community eine führende Rolle spielen.

Wichtig ist für Unternehmen die Frage, wann die kritische Masse erreicht ist, die dem Projekt Erfolg bescheinigt. Denn die Community-Beiträge sollten nicht nur von vielen Nutzern gelesen, sondern auch in die eigenen Netzwerke weitergeleitet und dort diskutiert werden. Erfahrungen aus der Praxis zeigen: Wenn in der Community fünf bis zehn neue Beiträge pro Tag gepostet werden und neue Beiträge innerhalb von 16 bis 20 Stunden oder schneller von anderen Community-Mitgliedern beantwortet werden, ist der Grad der Beteiligung so, dass die Community bereits anfängt, sich selbst zu tragen.

Kundenservice, Vertrieb und Marketing müssen dazu ihre Kräfte bündeln und ihre Aktivitäten miteinander abstimmen. Abteilungsübergreifende Teams, denen die wichtigsten Stakeholder eines Unternehmens angehören, ermöglichen konsistente Aktionen und vor allem schnelle und koordinierte Reaktionen im Falle einer sich abzeichnenden Krise oder eines „Angriffs“ auf die eigene Marke.

Mitglieder binden: Engagieren Sie einen Community-Manager

Die wichtigsten zu bewältigenden Aufgaben bei der erfolgreichen Entwicklung einer Kunden-Community liegen im Aufbau nachhaltiger und dauerhafter Kundenbindungen, in der Förderung und Steigerung des Kundenengagements und in der Unterstützung der Kundenbegeisterung.

Eine zentrale Rolle spielt dabei der Community-Manager. Er sollte eine Persönlichkeit sein, die sich einerseits gut ausdrücken und andererseits gut interagieren kann. Verhält sie sich im echten Leben empathisch und einfühlsam, tut sie dies auch in der digitalen Welt – eine wichtige Voraussetzung für die Aufgabe des Community-Managers.

Denn diese Person muss ein Aushängeschild für die Marke werden, sie muss Menschen begeistern und motivieren können. Authentisch zu sein bedeutet, dass die User spüren, hier geht es um ihre Anliegen und nicht um neue Erlösquellen für das Unternehmen. Natürlich muss das Unternehmen letztlich Geld verdienen, aber es muss auch deutlich machen, dass der Kunde einen wichtigen Wert für das Unternehmen darstellt.

Social CRM: TEIL 2: Mitglieder beteiligen - Nur Social skaliert social

 

Wer als eine neue Aufgabe das Community-Management übernimmt, sollte auf jeden Fall in der Lage sein, Prioritäten zu setzen – die Fülle an Aufgaben ist enorm. Dies begründet einen Fulltime-Job. Da es sich in der Community um Echtzeit-Kommunikation mit Kunden und Interessenten handelt, die in ihrem Engagement bestätigt werden müssen, sind neben dem Manager noch weitere Mitarbeiter nötig. Dies sei hier betont, weil Unternehmen den Zeitaufwand, der mit ihrem Community-Engagement einhergeht, regelmäßig zu niedrig einschätzen.

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