Software-Lotsen begleiten Kunden auf der Website

Software-Lotsen begleiten Kunden auf der Website

von Harald Henn 18. Mai 2015

Einfache, zeitsparende und verständliche Benutzerführung auf Websites für den Kundenservice sind keine Selbstverständlichkeit. Viele Websites sind eher nach grafischen Gesichtspunkten und übergeordneten CI-Vorgaben aufgebaut. In der Praxis fühlen sich Kunden deshalb eher überfordert, erschlagen von der Komplexität. Digitalisierung im Kundenservice um ihrer Selbstwillen.

Abgebrochene Vorgänge, das Verlassen der Website, der Griff zum Telefon oder das Versenden einer E-Mail mit der Bitte um Hilfe sind die Folge. Hohe Kosten im Kundenservice, Kündigungen, Verärgerung und Beschwerden sind die negativen Auswirkungen.

Die Digitalisierung von Prozessen im Kundenservice gelingt nur, wenn der Kunde ohne großen Zeitaufwand Prozesse wie Registrierung, Anmeldung oder das Ausfüllen eines Formulares eigenständig durchführen kann. Einfachheit (Simplicity) und Zeitaufwand sind die beiden entscheidenden Faktoren.

Eine Möglichkeit, den Kunden auf seiner Reise durch die Website wirksam zu begleiten sind Software-Systeme, die man als Lotsen bezeichen könnte. Sie geben durch Bilder, Einblendungen, Nachrichten oder Sprache Hinweise für die einzelnen Schritte im Prozess.

Software-Lotsen begleiten Kunden auf der Website

Lotsen begleiten Kunden durch Kundenservice Prozesse

Analog zu einem Reiseführer, der seiner Gruppe den Weg durch eine Stadt zeigt, vorangeht, an wichtigen Sehnswürdigkeiten anhält und Wissenswertes erläutert. Die Menschen können sich voll und ganz auf die Sehenswürdigkeiten konzentrieren ohne Angst, sich zu verlaufen oder etwas Wichtiges zu versäumen.

Wenn man diesen Ansatz auf den Kundenservice und die Prozesse auf einer Website überträgt, gelangt man zu einer Kategorie von Software-Systemen, die man als “Lotsendienste” bezeichnen kann. Einige der Systeme wollen wir Ihnen nachfolgend vorstellen.

1. Walkme

Software-Lotsen begleiten Kunden auf der Website

 

Walkme versteht sich als ein Navigationssystem, das seine Kunden durch eingeblendete Sprechblasen Schritt für Schritt durch Prozesse führt. In der Sprechblase werden Hinweise zum jeweiligen Schritt gegeben. Hat der Kunde diesen Schritt erfolgreich absolviert, kann er sich den nächsten Hinweis anzeigen lassen. Die Vorteile dieses wie auch der nachfolgend beschriebenen Systeme:

  • Zeitersparnis für den Kunden
  • Erhöhung der Nutzungsquote von Self-Service Angeboten
  • Reduzierung der Gesamtkosten im Kundenservice
  • Vermeidung von Kundenirritationen und damit Bildung von Vertrauen
  • Vermeidung von Anrufen, E-Mails für die Unterstützung von Website-Prozessen
  • Imageverbesserung

Nachteil des Systems: Es ist auf die Unterstützung von Text-Sprechblasen begrenzt.

2. Nickelled

Software-Lotsen begleiten Kunden auf der Website

 

Nickelled ist mit seinem Produktangebot vergleichbar mit der Walkme-Lösung. Beide werden als Software as a Service angeboten und sind sehr einfach in der Bedienung. Nickelled kann neben Websites auch Apps in der Nutzerführung unterstützen.

3. walkhub

Software-Lotsen begleiten Kunden auf der Website

 

Walkhub – zur Zeit noch im Beta-Stadium – ist ein Open-Source-Projekt und stellt den Code kostenfrei zur Verfügung. Neben den bereits bei walkme dargestellten Textsprechblasen entlang eines Prozesses bietet walkhub auch die Möglichkeit, das Tutorial zu diesem Prozess aufzuzeichen, so dass sich der Kunde neben der Schritt-für-Schritt-Anleitung auch ein Video zum Gesamtprozess anschauen kann.

4. Appcues

Software-Lotsen begleiten Kunden auf der Website

 

Appcues bietet im Vergleich zu den schon beschriebenen Lösungen einige weitere interessante Funktionalitäten: So können Kundensegmente ausgewählt werden, denen Hilfe angeboten wird (z.B. Neukunden, die sich noch in der Testphase befinden). Zudem sendet das System “Verhaltensdaten” an CRM-Systeme wie salesforce.com. In einer App können neben den Lotsendiensten auch Hinweise eingebaut werden, z.B., dass neue Funktionen in der App verfügbar sind.

5. Toonimo

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Sehr viel leistungsfähiger als alle bisher dargestellten Alternativen ist Toonimo – ebenso wie walkme ein israelisches Unternehmen. Toonimo kann sowohl Sprache als auch auch animierte Grafiken als zusätzlichen Layer über eine Website legen. Darüber hinaus kann das System auf Basis von Benutzerdaten und Benutzerverhalten personalisiert werden. Die Website von Toonimo enthält einige Videos, die einen guten Eindruck vom System geben.

Mit der zunehmenden Digitalisierung im Kundenservice werden die hier dargestellten Lösungen eine wichtige Rolle in den Unternehmen einnehmen. Den Kunden an die Hand nehmen und ihn Schritt für Schritt durch die Prozesse zu führen, schafft Vertrauen, Zeitersparnis und Sicherheit. Vertrauen wiederum ist die Grundlage für Kundenbindung.

Lotsendienste müssen in das Gesamtkonzept der Kundenservicestrategie eingebunden werden. Hier sind Call Center, Self-Services und weitere Bausteine so miteinander zu verknüpfen, dass eine nahtlose Kommunikation gewährleistet wird.

=> weitere Informationen zum Leistungsangebot Digitaler Kundenservice

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