Zeitgemäß in Dialogmarketing und Service mit dem Cloud Contact Center

von Gastautorin/Gastautor
17. Juni 2015
Zeitgemäß in Dialogmarketing und Service mit dem Cloud Contact Center

Crossmediales Marketing, Web-Chat, Apps für die Kontaktaufnahme und den Service oder Social Media – das sind die bestimmenden Themen für Kundenservice und Contact Center. Wer bei diesen Innovationen nicht mithält, wird es am Markt schwer haben. Die Herausforderung an der Stelle ist jedoch: Wie mithalten und das Contact Center entsprechend modernisieren, ohne gleich in ein gigantisches Investitionsrisiko zu geraten? Die Lösung ist das Contact Center aus der Cloud: hochsicher, maximal skalierbar und mit überschaubarer Investitionshöhe.

Die Dialogmarketingstudie der Deutschen Post ist eindeutig in ihrer Aussage: Während klassische Märkte stagnieren, ziehen moderne Werbeformate wie Social-Media- und Onlinemarketing – bis bin zu „Crossmedialem Marketing“, die „Königsklasse des modernen Marketings“, wie das Fachblatt „Horizont“ es so treffend formulierte, deutlich an. Das nutze Unternehmen mehr als Kampagnen in nur einem Medium und das Internet wirke sich direkt auf eine Kaufentscheidung aus, so Horizont in Bezug auf eine aktuelle Untersuchung. Kopfzerbrechen hingegen bereiten Unternehmen die finanziellen Aufwände, die sie mit innovativen Marketingformaten gleichsetzen. Kanalübergreifende Kampagnen kosten Geld und sind ressourcenintensiv.

Zeitgemäß in Dialogmarketing und Service mit dem Cloud Contact Center

 

Exakt genauso verhält es sich im Service. „Verbraucher stellen höhere und wechselhafte Erwartungen an die Art und Qualität von Serviceleistungen“, stellte die Detecon Consulting in einer gemeinsamen Studie mit der Munich Business School fest. Folgendes Fazit ziehen sie in der Studie unter anderem: „Der Kunde wird autonomer: er ist zunehmend vernetzt, kommuniziert mobil und entwickelt damit das gesteigerte Bedürfnis nach zeitlich unabhängiger, selbstständiger Nutzung von Serviceleistungen.“ Dazu gehören etwa Service-Apps, Videochats oder – so wie es beispielsweise in Deutschland bereits fünf Banken anbieten – die Kontoeröffnung per Video-Ident. In der Regel sind solche Innovationen effizienter und steigern in hohem Maße die Kundenzufriedenheit, sind jedoch mit nicht unerheblichen Investitionen verbunden.

Die passende Lösung kommt aus der Cloud

Den Unternehmen bietet sich aber durchaus eine Chance die passende Lösung nach Kundenbedarf für Service und Marketing zu nutzen und dennoch in kein Investitionsrisiko zu laufen. Eine solche Lösung lässt sich darüber hinaus jederzeit erweitern, und mit ihr lassen sich problemlos auch Innovationen „mitgehen“. Dies alles funktioniert mit einem Contact Center aus der Cloud. Dazu ein Blick in die Details.

Im folgenden Szenario setzt ein Unternehmen in seinem Contact Center noch auf eine traditionelle Telefonanlage. Es möchte diese jedoch ausmustern, seine Servicekanäle aufrüsten und durch eine zeitgemäße Technologie ersetzen. Dazu kann entweder eine massive Investition in teure Hardware getätigt werden, die darüber hinaus von umfangreichen Implementierungskosten begleitet wird. Oder die Entscheidung fällt auf eine Lösung aus der Cloud. Das bedeutet, dass dem Contact Center keinerlei Investitionskosten für Hardware aufgebürdet werden.

Zeitgemäß in Dialogmarketing und Service mit dem Cloud Contact Center

 

„Keinerlei“ ist dabei wörtlich zu nehmen, denn durch moderne Technologie, Virtualisierung genannt, sind Provider heute in der Lage, sämtliche Hardware als Service anzubieten. Das Unternehmen muss also lediglich Internetanschlüsse zur Verfügung stellen, damit auf die Dienste zugegriffen werden kann. Der Contact-Center-Mitarbeiter schließt sein Headset an den Rechner an, loggt sich ein und kann auf sämtliche Services zugreifen. Ganz gleich, ob Wartung, Aktualisierung oder Erweiterung, all das passiert im Rechenzentrum des Providers. Da diese Leistungen vom Provider betreut werden, müssen sich Verantwortliche darum nicht mehr kümmern.

Man kann sich das Szenario in etwa so vorstellen, wie eine externe Fuhrparkverwaltung: Die Mitarbeiter bekommen jederzeit die aktuellsten Fahrzeuge zur Verfügung gestellt, sie stecken lediglich den Zündschlüssel ins Schloss und können sofort losfahren. Der Dienstleister kümmert sich um die Autos, das Unternehmen zahlt nur eine monatliche Gebühr und braucht keine Fahrzeuge mehr anzuschaffen.

Diese Kostenvorteile begründen sich dadurch, dass ein Contact Center aus der Cloud für den Anbieter nur lukrativ sein kann, wenn viele Unternehmen die Lösung mieten. Hieraus ergibt sich ein weiterer Vorteil, denn dies tritt selbstverständlich nur dann ein, wenn das Produkt attraktiv, heißt technisch ausgereift, ist.

Zeitgemäß in Dialogmarketing und Service mit dem Cloud Contact Center

 

Gleichzeitig sorgt eine Vielzahl an Unternehmen aber auch gegenseitig für praxisnahe Innovationen, die automatisch allen Nutzern zur Verfügung stehen. Seriöse Anbieter wie die Telekom Deutschland legen deshalb, erstens Wert darauf, dass ihre Systeme technisch immer „State of the Art“ sind und zweitens sind sie bestrebt darin, sämtliche Funktionalitäten ständig aktuell zu halten.

Das gemietete Contact Center altert also nicht. Für den Nutzer stehen daher meist viele Möglichkeiten zur Verfügung, wenn er neue Elemente in seine Lösung integrieren möchte. Sei es der Videochat-Kanal, die umfassende Social-Media-Integration oder etwa die Nutzung einer Service-App. Derlei Innovationen sind – auch durch die virtualisierte Grundstruktur des Contact Centers – deutlich schneller aufgesetzt und betriebsbereit.

Verantwortliche für den Kundenservice profitieren außerdem von schlankeren und schnelleren Implementierungsprozessen, da Lösungsstandards die Anforderungsbeschreibung erleichtern. Sie bekommen die Funktionalität sozusagen „auf Knopfdruck“. Aber auch kundenindividuelle Wünsche lassen sich mit einer Cloud-Lösung realisieren. Die offene, cloudbasierte Plattformtechnologie ermöglicht es jederzeit, notwendige Lösungsbausteine zu ergänzen und diese auch skalieren zu können. Das heißt: Wird beispielsweise der Videochat positiv aufgenommen, so ist dieses Angebot schnell skalierbar und es lässt sich zügig auf weiteren Arbeitsplätzen nutzen.

Auch bei weniger Geschäft die bessere Alternative

Im Umkehrschluss heißt dies auch, dass der Anwender – anders als bei einer gekauften On-Premise Softwarelösung für das Contact Center – mit seinem Mietmodell bei einer Flaute nicht im „Regen“ steht. Ein Beispiel: Eine crossmediale Marketingkampagne führt kurzfristig zu Lastspitzen im Service. Die zahlreichen Interessenten haben viele Fragen, das Unternehmen „brummt“ erfreulicherweise. Dann können Unternehmen wie bereits beschrieben sehr schnell Agenten hinzuschalten. Kommt es aber genau andersherum, so lässt sich das cloudbasierte Contact Center ebenso schnell auch wieder verschlanken. Hardware steht somit nicht ungenutzt im Rechenzentrum und Lizenzen geraten nicht zur „Shelf-Ware“.

Ein weiterer, wichtiger Vorteil moderner Lösungen, liegt im Bereich der Usability. Denn häufig entstehen in Contact Centern Kosten, die auf den ersten Blick nicht mit einer mangelnden Usability, und damit der technischen Lösung, in Verbindung gebracht werden. Zahlreiche Studien belegen, dass die Arbeit im Contact Center oft mit viel Stress verbunden ist. Der hohe Krankenstand der Branche rührt auch daher, dass den Agenten immer noch sperrige Lösungen zur Verfügung gestellt werden, die oft eine Qual in ihrer Bedienbarkeit sind. Auch deshalb rücken Aspekte wie Usability und Agenten-Komfort zunehmend in den Mittelpunkt.

Zeitgemäß in Dialogmarketing und Service mit dem Cloud Contact Center

 

Es ist deshalb entscheidend, den Mitarbeitern eine einzige, leicht zu bedienende Oberfläche anzubieten, über die sie sämtliche Kommunikationskanäle steuern können. Gleiches gilt für die Bereitstellung lösungsrelevanter Informationen wie Antwortvorschläge für E-Mails oder auch kundenrelevante Informationen aus der Kontakthistorie, dem Social Media Account bis hin zur Verknüpfung ihrer CRM-Datensätze.

In Cloud-Lösungen darf so etwas keine Herausforderung sein, diesen Ansprüchen müssen sich die Anbieter heutzutage stellen. Im Ergebnis vereinfacht und beschleunigt die Berücksichtigung der genannten Usability-Aspekte die Bearbeitung von Kundenanfragen – und spart daher auch an anderer Stelle dem Unternehmen bares Geld. Und auch der Agent freut sich über angenehme Arbeitsmittel. Damit steigern Unternehmen nicht nur die Effizienz des Agenten, sondern auch dessen Zufriedenheit mit dem Arbeitsumfeld.

Last but not least: auch aus Gründen des Datenschutzes und der Datensicherheit tun sich Unternehmen einen Gefallen mit einem System aus der Cloud. Ein Provider, der heute auf dem Markt bestehen will, muss auch von Verschlüsselung über Datenschutz bis hin zu Datensicherheit ausnahmslos Qualität anbieten können. Dies gewährleistet ein stabiles, hoch performantes und intelligentes Netz sowie ein ausgefeiltes Sicherheits- und Datenmanagement. Denn was nützt das kostenschonende, hoch funktionale Cloud Contact Center, wenn der Anbieter bei der Sicherheit spart?

Wie wichtig dieser Aspekt ist, zeigen auch die namhaften Analysten von Crisp Research. „Die Cloud-Anbieter werden sich im Jahr 2015 über regen Zulauf von deutschen Kunden erfreuen dürfen. Dafür hat sich der Großteil aller Anbieter strategisch mit Rechenzentren in Deutschland positioniert, um hiesigen Kunden die physische Speicherung ihrer Daten zu ermöglichen und die Anforderungen des Bundesdeutschen Datenschutzgesetzes (BDSG) zu erfüllen“, sagt deren Analyst René Büst und führt weiter aus: „Mehr als 74 Prozent der deutschen Unternehmen befinden sich derzeit in der Phase der aktiven Planung und Implementierung und setzen Cloud-Services und -Technologien im produktiven Betrieb ein. Das ist ein deutliches Zeichen dafür, dass Cloud Computing in Deutschland endgültig angekommen ist. Für 19 Prozent der deutschen IT-Entscheider ist Cloud Computing ein fester Bestandteil auf der Agenda und im Betrieb. Weitere 56 Prozent der Unternehmen befinden sich in der Planungs- oder Implementierungsphase und setzen Cloud-Services bereits im Rahmen erster Projekte und Workloads ein.“

Ein Contact Center aus der Cloud – sofern es den geschilderten Rahmenbedingungen entspricht – sollte deshalb Teil jeder IT- Agenda sein.


Unser Gastautor

Sven Hansel Sven Hansel baute beim Wirtschaftsmagazin impulse das IT-Ressort mit auf und ist seit mehr als zehn Jahren als freier IT- und Wirtschaftsjournalist tätig – spezialisiert auf unternehmensstrategische IT-Prozesse und Unternehmenssoftware.

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