Tod eines Außendienstlers: Online Beratung und Terminierung

Tod eines Außendienstlers: Online Beratung und Terminierung

von Harald Henn 1. Juli 2015

Terminvereinbarung per Call Center Outbound ist nach wie vor eine gängige Praxis in vielen Branchen. Besonders Versicherungen setzen auf diese Methode. Die Wirkungsamkeit hat in den letzten Jahren stark nachgelassen. Kunden – vor allem die Generation Y – verweigert sich zusehends. Opt-ins zu erlangen fällt den Unternehmen immer schwerer.

Die Ansprache per Telefon, um einen Termin für den Außendienst zu vereinbaren, entspricht nicht länger den Erwartungen und Vorstellungen der Kunden. Kunden wollen selbst bestimmen, wann, über welchen Kanal oder welches Medium sie welche Inhalte in welcher Form erwarten. Ob ein Außendienstler überhaupt erwünscht ist. Der klassische Vertriebsprozess, bei dem das Unternehmen die Schritte, die Taktfrequenz vorgibt, den Bedarf ermittelt, das Angebot formuliert und dann einen Abschluß erzielt, ist passé. Die Rolle des Außendienstlers wird zunehmend in den Hintergrund gedrängt.

Kunden sind die Herrscher über die Prozesse

Eine besonders gravierende Veränderung des Kundenverhaltens betrifft die ureigene Stärke des Außendienstes: der persönliche Kontakt. 20jährige verspüren keine besondere oder große Motivation den Versicherungsvertreter, Außendienstler der Krankenversicherung, etc. zu Hause im Wohnzimmer zu empfangen und sich über die Vorzüge der Altersvorsorge zu informieren. Die Schwierigkeit valide Opt-ins zu erhalten setzt sich fort mit Reaktanzen gegenüber der telefonischen Ansprache und einer Abwehrhaltung gegenüber persönlichen Beratungsgesprächen. Der gesamte Vertriebstrichter bricht in sich zusammen.

Beratungstermine per App

Sehr viel effektiver und kundenorientierter ist es, den Kunden selbst festlegen zu lassen, welcher Termin am besten passt. Eine Beratung aus der Distanz per Videochat ist in vielen Fällen vollkommen ausreichend. Der Berater kann ebenso wie der Außendienstler vor Ort die Vorteile des Produktes erläutern, Berechnungsbeispiele zeigen, den Nutzen des Produktes aufzeigen und auch den Abschluss rechtssicher durchführen, ohne dass der Kunde dazu noch einmal etwas separat ausdrucken und unterschreiben muss.

Apps und Systeme wie WebID oder IDnow ersetzen das bisher notwendige PostIdent-Verfahren und das Unterzeichnen eines Vertrages.

TerminApp und flexperto

Zwei neue Angebote für die Terminierung per App oder Internet zeigen, wohin die Reise geht. TerminApp ist für den Kunden ein kostenloser online Terminbuchungskalender, der per Browser oder App nutzbar ist und ihn mit mehreren angeschlossenen Dienstleistern verbindet.

Tod eines Außendienstlers: Online Beratung und Terminierung

 

Einen Schritt weiter geht das Angebot von flexperto. Kunden können nicht nur Termine buchen, sondern in flexperto auch direkt per verschlüsseltem Videochat das Beratungsgespräch durchführen. Für Unternehmen ist eine weitere Funktion interessant: Es lassen sich über flexperto auch direkt Video-Beratungsgespräche abrechnen.

Tod eines Außendienstlers: Online Beratung und Terminierung

 

Apps, Online Angebote wie TerminApp oder flexperto nagen am Selbstverständnis einer ganzen Branche. Der Außendienstler in seiner bisherigen Form ist ersetzbar geworden. Einfache Beratungsgespräche lassen sich per Videochat oder Chat genauso wirksam durchführen wie bei einem persönlichen Gespräch. Mit dem großen Vorteil, dass der Kunde selbst bestimmt, wann ein Termin sinnvoll ist. Das wenig akzeptierte Telefonat zur Vereinabrung des Termins entfällt.

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