Call Center IT/TK Strategien: Reset Taste drücken

Call Center Strategien: Reset Taste drücken

von Harald Henn 17. August 2015

Call Center sind stark von den eingesetzten IT/TK-Technologien geprägt. Herzstück vieler Call Center seit den Gründerzeiten ist die ACD-Anlage, die für die Verteilung der Anrufe sorgt. Mit Zunahme der Kanäle – Fax, E-Mail usw. – wuchs die Komplexität und die Anzahl der eingesetzten Systeme.

Fax-Server und spezielle Programme für die E-Mail-Bearbeitung kamen hinzu. Um Kundendaten zu speichern, Verkaufschancen zu nutzen und die individuelle Ansprache zu optimieren, werden CRM-Systeme integriert. Oft sind weitere, fachspezifische Anwendungen im Einsatz, so dass ein Call Center Mitarbeiter oft fünf, sechs, sieben und mehr Anwendungen bedienen muss.

Die Architektur vieler Call Center ist im Lauf der Jahre stetig gewachsen. Erweiterungen und Parallel-Betrieb der Systeme prägen das Bild. Jetzt werden die Call Center mit weiteren Entwicklungen konfrontiert, die Auswirkungen auf die bestehende IT/TK-Landschaft haben.

Chat, Videochat, Instant Messaging oder In-App-Unterstützung erfahren in den beiden letzten Jahren einen sprunghaften Anstieg. Banken, Versicherungen oder Telekommunikationsanbieter eifern mit ihren Multikanal-Angeboten um die Wette. Dabei folgen einige Call Center den bewährten IT/TK-Strategien der letzten Jahre oder Jahrzehnte: Anbauen und erweitern.

Die ohnehin schon fragmentierte Struktur wird um weitere Bausteine aufgebläht. Die Synchronisierung der Medien ist kaum noch zu bewältigen, konsistente Aussagen und Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg sind so kaum noch zu gewährleisten.

Call Center IT/TK Strategien: Reset Taste drücken

 

Call Center gleichen bei dieser Strategie dem Jongleur: Ab einer gewissen Anzahl von Bällen in der Luft steigt das Risiko, dass etwas herunterfällt. Call Center müssen ihre IT/TK-Strategien vor dem Hintergrund geänderter und sich weiter rasant wandelnder Kundenbedürfnisse grundlegend in Frage stellen. Anbauen oder erweitern ist keine valide Option mehr.

Reset Knopf rechtzeitig drücken

Angesichts der getätigten Investitionen in die bestehende Call Center-Architektur fällt es naturgemäß nicht immer leicht, das Gesamtgebilde in Frage zu stellen und einen „Neubau“ des Call Center-Technologiehauses in Betracht zu ziehen. Zögert man die Entscheidung jedoch zu lange hinaus, kann ein Punkt erreicht werden, der massive Wettbewerbsnachteile mit sich bringt.

IT/TK-Projekte benötigen bei einer bestehenden Struktur eine entsprechende Laufzeit, bevor sie am Markt Wirkung erzielen können. In Märkten mit harten Wettbewerbsbedingungen können zwei oder drei Jahre „Hinterherhinken“ zu Kundenverlusten führen. Das Image eines nicht mehr zeitgemäßen Unternehmens ist oft nur mit vielen Mühen wieder korrigierbar. Welche wesentlichen Anforderungen zu erfüllen sind, zeigt die folgende Grafik:

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Nach außen zum Markt hin sind alle vom Kunden genutzten und gewünschten Kanäle so anzubieten, dass sie im Call Center koordiniert und geroutet werden können. Hier spielt die ACD – in diesem Fall eine Multikanal-fähige Lösung – immer noch eine zentrale Rolle. Heutige Multikanal Systeme wie z.B. von Voxtron sind in der Lage, alle Medien über ihr System zu steuern und zu routen.

Call Center IT/TK Strategien: Reset Taste drücken

 

Nach innen gilt es, die Prozesse zu steuern und die Anwendungen für die Agenten so zu bündeln, dass sie im Idealfall mit nur einer Anwendung alle Kundenanliegen erledigen können – selbst wenn im Hintergrund mehrere Software-Systeme notwendig sind. Eine der dazu notwendigen Technologie-Ansätze ist mit dem Begriff „Unified Desktop“ umschrieben. Unified Desktop bietet dem Mitarbeiter nur eine Oberfläche für die Bearbeitung. Und im Hintergrund werden die notwendigen Systeme so verbunden, dass Daten gelesen und gespeichert werden können. Einer der Pioniere auf diesem Gebiet ist das israelische Unternehmen jacada.

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CRM-System, Unified Desktop-Funktionen, Prozess-Werkzeuge und Wissensmanagement in einem integrierten System zu finden, gestaltet sich nach wie vor schwierig. Sehr gute CRM Systeme haben oft keine Unified Desktop-Funktionen. Wissensmanagement oder Prozess-Werkzeige finden sich selten in Kontaktmanagement-Systemen. Salesforce oder spice csm kommen dem Anspruch einer integrierten Lösung schon recht nahe.

Die technologische Neuausrichtung gelingt jedoch nur, wenn auf Basis einer Strategie, dem quantifizierbaren Nutzen und den betriebswirtschaftlichen Effekten eine für alle Beteiligten verbindliche Roadmap entwickelt wird, die die Marschrichtung für das Call Center vorgibt. Hier sind Marktanforderungen und die unternehmensinternen Gegebenheiten in Einklang zu bringen.

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