Was haben technische Dienstleistungen und eine Taxifahrt gemeinsam?

Smart Services: Was haben technische Dienstleistungen und eine Taxifahrt gemeinsam?

von Gastautor 11. September 2015

Ein Gastbeitrag von Dominik Kolz und Marco Husmann

Smart Services sind momentan in aller Munde. Doch was sind diese „klugen“ Dienstleistungen eigentlich und wie können Sie Smart Services anbieten?

Die Fachliteratur beschreibt Smart Services als Kombination physischer und digitaler Mehrwertdienstleistungen, die auf Smart Products aufsetzen (Christian Fabry: Smart Services – Potenziale und Herausforderungen internetbasierter Dienste für die Wirtschaft. Doktorktorvortrag, FIR e.V. RWTH Aachen) oder als kommerzielle Realisierung des Internets der Dinge.

Herstellern ermöglichen sie grundlegende Änderungen ihrer produktunterstützenden Möglichkeiten im Aftersales (Tillotson, John; Lundin, Steve: The Art of Smart Services. Volume 2: Smart Cleantech. The Clean Component of the Smart Services Equation, 2012).

Voraussetzung zur Erbringung eines Smart Services ist daher ein Produkt, welches beispielsweise über geeignete Sensorik und eine Anbindung an das Internet Daten liefert. Die Verbreitung von Smart Services hängt somit maßgeblich von der Verbreitung intelligenter, vernetzter Produkte ab.

Ein Smart Service zeichnet sich jedoch nicht dadurch aus, dass ein bestehender Prozess, wie bspw. die Disposition der Servicetechniker, im Feld durch die Ausrüstung mit Tablets und den Verzicht auf Papier „digitalisiert“ wird. Vielmehr ist die „Digitalisierung“ des Prozesses (also die Erzeugung eines digitalen Datenabbildes realer Vorgänge) eine Voraussetzung für Smart Services.

Aufbauend auf diesen Daten können neue Dienstleistungen und sogar komplett neue Wertschöpfungsketten entstehen, welche etablierte Branchenstrukturen grundlegend verändern können. So werden datengetriebene Dienstleistungen immer mehr zum kritischen Erfolgsfaktor für Unternehmen.

Ganz im Sinne einer Pull-Strategie sind die Impulse für Smart Services primär marktgetrieben und erreichen zunehmend auch traditionell aufgestellte Branchen. Viele Kunden haben sich an den einfachen und stets verfügbaren Zugriff diverser Serviceleistungen, wie der Onlinebestellung bei Amazon oder der Heizungssteuerung über Smartphone und Tablet, gewöhnt und erwarten derartige Funktionalitäten zunehmend auch im geschäftlichen Kontext. Die Vermutung liegt daher nahe, dass sich auch für andere Branchen durch die Entwicklung von Plattformen und aufbauenden neuen Dienstleistungen ein ähnlicher Mehrwert und neue Kundenerlebnisse erzielen lassen.

Wie können Sie als technischer Dienstleister Smart Services anbieten?

VERSETZEN SIE SICH IN DIE LAGE IHRER KUNDEN. Durch den Wechsel der Perspektive erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Bedürfnisstruktur Ihrer Kundschaft. Regelmäßig zeigen uns US-amerikanische Unternehmen, dass der klassische deutsche Ansatz der Ingenieursdenke oftmals nur unzureichend auf die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden eingeht und auch einer beschleunigten Umsetzung im Wege steht.

Ein erfolgreiches Beispiel für ein Unternehmen, welches diesen Schritt im industriellen Kontext sehr erfolgreich vollzogen hat, ist der Schweizer Maschinenbauer SCHINDLER. Obwohl man sich auf den ersten Blick in Branchen mit etablierten Serviceportfolios nur schwerlich neue und intelligente Serviceprozesse vorstellen mag, ist der Konzern intensiv auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingegangen. In einer ersten Ausbaustufe wurden beispielsweise die Produkte Rolltreppen und Aufzüge mit Sensoren ausgestattet.

Was haben technische Dienstleistungen und eine Taxifahrt gemeinsam?

 

Durch die Vielzahl an Sensoren, welche Temperaturen, Geschwindigkeiten und den Grad der Abnutzung der Produkte messen, werden täglich 200 Millionen Datensätze an den Hersteller Schindler übertragen. Die Auswertung der breiten Datenbasis aus dem Feld ermöglicht ein präventives Serviceangebot. Noch bevor der Kunde baldige Produktausfälle bemerkt, befindet sich ein Servicetechniker auf dem Weg – soweit die Vision.

Der hohe Mehrwert für den Kunden ist dabei die Vermeidung von Ausfällen. Dieser Mehrwert lässt sich an unzähligen Beispielen verdeutlichen; etwa beim Ölwechsel des eigenen Autos, welcher stets automatisch geschieht, ohne dass Sie etwas davon mitbekommen bzw. aktiv handeln würden.

Auch wenn Unternehmen bisher nicht als Technologieanbieter bekannt sind, so lassen Smart Services und die konsequente Orientierung an Kundenbedürfnissen starre Branchengrenzen verschwinden und ermöglichen so neue Leistungsangebote.

Werden Sie sich über IHRE ROLLE IN DER WERTSCHÖPFUNGSKETTE bewusst und BETRACHTEN SIE IHRE LEISTUNG IM ÖKOSYSTEM. Wo stehen Sie in der Wertschöpfungskette? Haben Sie direkten Kundenkontakt? Kennt der Endkunde Ihre Marke? Sind Sie Zulieferer? Was liefern Sie? Daten, Informationen, Know-how, Technologien? Die disruptive Kraft der Smart Services zeigt sich in der Veränderung der Wertschöpfungsketten. Wie solch eine Veränderung aussehen kann, zeigt das Beispiel MYTAXI:

„MYTAXI lebt von der Idee, eine direkte Verbindung zwischen Taxifahrer und Fahrgast herzustellen, um beiden Seiten eine zeitgemäße Alternative im Bestellprozess anzubieten. Die eigens dafür entwickelte Smartphone-App wurde bis dato über 10 Millionen Mal heruntergeladen und ist in über 40 Städten mit mehr als 45.000 angeschlossenen Taxis verfügbar.“ (Über mytaxi)

Was haben technische Dienstleistungen und eine Taxifahrt gemeinsam?

Durch den innovativen Ansatz, die Taxizentralen zu übergehen und eine direkte Kontaktmöglichkeit zwischen Kunden und Dienstleistern (Fahrern) herzustellen, gelingt es dem Unternehmen, Tag für Tag mehr Kunden und Taxifahrer zu verbinden und ihre Schlüsselposition in der neu besetzten Vermittlerrolle gegenüber den Taxizentralen zu behaupten. Zusätzliche Funktionen wie die integrierte, bargeldlose Bezahlmöglichkeit und die Tarifberechnung vor Fahrtantritt verstärken die Kundenbindung und die Befriedigung der Kundenbedürfnisse, denn warum soll nicht auch die Taxifahrt nach dem Amazon-Vorbild mit einem Klick bezahlt werden?

Mit diesem Ansatz hat es MYTAXI geschafft, sich in ein bestehendes Ökosystem zu schalten, ohne eigene Ressourcen (Taxis, Taxizentralen, bestehenden Kundenstamm) den Kundenkontaktpunkt erfolgreich zu besetzen und eine etablierte Wertschöpfungskette auf den Kopf zu stellen.

Wir konnten Ihnen hoffentlich einige Anregungen geben, sich mit dem Thema intensiver auseinanderzusetzen. Gerne laden wir Sie ein, diese und andere Fragestellungen gemeinsam mit uns zu diskutieren.

Unsere Gastautoren

Dominik Kolz Dominik Kolz ist Leiter des Service Science InnovationLab des FIR an der RWTH Aachen. Neben seiner laufenden Dissertation beschäftigt er sich im Bereich Dienstleistungsmanagement mit Beratungs- und Forschungsprojekten rund um die Themen „Smart Services“ und „Innovative Geschäftsmodelle“ im industriellen Kontext.

Marco Husmann Marco Husmann ist Consultant und Doktorand am FIR an der RWTH Aachen. Im Rahmen seiner Tätigkeit unterstützt er Unternehmen bei der systematischen Entwicklung und Ausgestaltung innovativer Dienstleistungen und Geschäftsmodellen. Darüber hinaus verantwortet er die jährliche Service-Studie des Kundendienstverbandes Deutschland, um aktuelle Praxistrends im industriellen Servicegeschäft zu identifizieren und bloggt aktiv im ServiceNow Blog.

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