Schlechter Kundenservice ist wie Bluthochdruck

Schlechter Kundenservice ist wie Bluthochdruck

von Harald Henn 27. November 2015

Bluthochdruck ist eine Volkskrankheit. Und eine der tückischsten Krankenheiten überhaupt. Man spürt keinen Schmerz, man nimmt den Bluthochdruck oft gar nicht wahr. Wer sich nicht regelmäßig von seinem Arzt untersuchen lässt, lebt eventuell jahrelang mit einem gefährlichen Bluthochdruck ohne es zu wissen. Ähnlich ergeht es vielen Unternehmen im Kundenservice.

Kunden, die nicht zufrieden sind, weniger kaufen und irgendwann aufgrund des schlechten Services kündigen, sind nicht auf dem Radarschirm der Verantwortlichen. Der Bezug zwischen schlechtem Service und Kündigung wird oder kann in den Untenehmen mangels geeigneter Methoden und fehlender Messung nicht hergestellt werden. Die Standard- und Pauschalbegründung für Kündigungen ist der zu hohe Preis des eigenen Produktes oder der eigenen Dienstleistung.

Der Preis ist als Kündigungsgrund jedoch weit weniger relevant als mangelhafter Service und schlechte Kommunikation. Ganz gleich, welche Studie man zu Rate zieht, das Ergebnis ist immer das Gleiche: Mangelhafter, schlechter Kundenservice treibt die Kunden in die Arme des Mitbewerbs. Zwei Links mit Ergebnissen zu den Kündigungsgründen seien hier exemplarisch aufgeführt: „Top 4 reasons customers churn – and how to prevent it“ und „Customer Churn – Top 7 Causes and 27 Remedies“.

Eine systematische Kündiger-Analyse – analog zur regelmäßigen Blutdruckmessung – bringt die Wahrheit dann oft ans Licht. Nachfolgend ein Beispiel einer Versicherung, die eine Kündiger-Ursachenforschung initiiert hat, um zum einen die betriebswirtschaftlichen Auswirkungen der Kündigungen in Euro zu beziffern und zum anderen eine Unterscheidung in vermeidbare und unvermeidliche Kündigungen zu erhalten.

Schlechter Kundenservice ist wie Bluthochdruck

Bewertung des Kundenverlustes im Kundenservice

Bei den vermeidbaren Kundenverlusten gilt es den Hebel anzusetzen. Welche Prozesse müssen optimiert werden? Wo sind für den Kunden inkonsistente, widersprüchliche Aussagen, die ihn verärgern? Welche Zugangskanäle sind für den Kunden in Bezug auf Erreichbarkeit, Antwortzeitverhalten, Bearbeitungsdauer, etc inakzeptabel?

Die nachfolgende Darstellung des Unternehmens tarp zeigt noch einen weiteren Aspekt eines schlechten Kundenservices. Nicht alle Kunden beschweren sich und bieten so dem Unternehmen die Möglichkeit, Fehler zu korrigieren. Auch Kunden, die zwischen „nicht richtig begeistert“ aber auch „nicht richtig zufrieden“ schwanken, sind potentiell gefährdet. Sie werden bei besseren und attraktiveren Alternativen unter Umständen ebenfalls den Anbieter wechseln.

Die Loyalität der Kunden ist über alle Branchen hinweg in den letzen Jahren kontinuierlich gesunken. Oder anders ausgedrückt: Nur die Unternehmen, die einen sehr guten Kundenservice über alle Kontaktpunkte hinweg, dauerhaft, für den Kunden einfach und zeitsparend anbieten, werden Kunden an sich binden können.

Schlechter Kundenservice ist wie Bluthochdruck

tarp market damage Modell

Guter, exzellenter Kundenservice ist eine wesentliche Grundlage für eine dauerhafte, profitable Kundenbeziehung. Dabei ist für die Unternehmen die schonungslose Messung der Kündigergründe und die Analyse der Ursachen unabdingbar. Dies ist oft ein schmerzhafter Prozess, da die Ursachen Unzulänglichkeiten ans Licht bringen, die sehr unangenehm sein können. Ohne Messung und Ursachenforschung läuft der Kundenservie allerdings das Risiko, den „Bluthochdruck“ im Kundenservice zu ignorieren und dann – Monate oder Jahre später – vor einem lebensbedrohlichen Problem zu stehen.

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