Customer Service Trends 2016

Customer Service Trends 2016

von Harald Henn 2. Dezember 2015

Die Erfahrungen eines Kunden bei einer Kaufberatung, Bestellung oder Servicefrage sind die zentralen Entscheidungskriterien für Wiederkauf und Loyalität. Schnelligkeit, Fachkompetenz, Dialogqualität, Verfügbarkeit aller Zugangskanäle und die vom Kunden aufgewendete Zeit sind die wirksamen Faktoren, um sich im Wettbewerb abzugrenzen.

In 2015 hat vor allem das Thema Multikanalmanagement den Customer Service und die Call Center Branche geprägt. Einen mobilen Zugang über Smartphones zu ermöglichen und dabei alle Kanäle – Telefon, E-Mail, Chat, Video-Chat, Co-Browsing, Instant Messaging – anzubieten, wird zur zentralen Herausforderung in 2016.

Nachfolgend die Entwicklungen und Trends im Kundenservice, die sich aus unserer Sicht – auf Basis diverser Studien und Gespräche mit Kunden und Partnern – herauskristallisieren.

Multikanalmanagement kommt mit großer Dynamik und Wucht

Der Megatrend für 2016. Kaum ein Customer Service-Projekt in 2015, dass sich nicht mit der Erweiterung der Kanäle oder der Synchronisierung der Medien beschäftigt hat. Diese Entwicklung wird in 2016 weiter an Fahrt aufnehmen. Kunden erwarten, dass sie über alle verfügbaren Kanäle kommunizieren können – möglichst ohne Medienbrüche. Die Homepage eines Unternehmens wird deshalb eine zentrale Rolle einnehmen. Integrierte Chat- oder Co-Browsing-Funktionen sind besonders wirksam, weil Kunden ihre Anliegen und Wünsche einfach und direkt auf der Website äußern können.

Zeitsparende Kommunikation mit integrierten Multikanal-Funktionen ist dank eines schnell wachsenden Angebotes an Systemen zu akzeptablen Preisen möglich. Und das Angebot wird rasant weiter wachsen, da hier von den Herstellern große Wachstumspotentiale prognostiziert werden. Besonders Systeme auf der Basis der Open Source WebRTC-Technologie von Google sind vielversprechend.

Exemplarisch soll hier ein Anbieter vorgestellt werden. CafeX bietet Chat- und Co-Browsing-Lösungen, die in eine unternehmenseigene App integriert werden können. Es ist deutlich erkennbar, dass Smartphones sich zur zentralen Kommunikationsplattform entwickeln. Für den Customer Service ist daher der Trend zur Multikanalfähigkeit – besonders in mobilen Lösungen – lebenswichtig.

Customer Service Trends 2016

 

Neue Aufgaben und neues Rollenverständnis für Mitarbeiter

Kauf- und Customer Service-Prozesse haben sich bereits massiv verändert und werden sich auch in 2016 weiter in Richtung Prozessbegleitung entwickeln. Kunden kommen in aller Regel vorinformiert auf den Customer Service zu. Lange vor dem ersten Telefonat haben sie im Internet recherchiert, sich auf Foren und communities kundig gemacht und sich mit Freuden in sozialen Netzwerken ausgetauscht. Die klassische Rolle der Mitarbeiter – Bedarfsanalyse und Beratung – funktioniert kaum noch.

Mitarbeiter müssen den Kontext verstehen, in dem der Kunde agiert, seine Kontakthistorie kennen und dann jeweils entscheiden, welche Schritte und Informationen dem Kunden am besten weiterhelfen. Starre Gesprächsleitfäden oder Prozessvorgaben sind nicht länger wirksam. Hinzu kommt die Anforderung, mit neuen technischen Möglichkeiten wie Chat, Videochat, Co-Browsing etc. umgehen zu können. Und das bei einem geradezu explodierenden Wissen zu Produkten und Dienstleistungen.

Wissensmanagementsysteme wie confluence oder sabio werden in 2016 zum Standardwerkzeug der Mitarbeiter im Customer Service werden. Auch hier schreitet die Entwicklung schnell voran. Um das Wissen der gesamten Organisation anzuzapfen, werden neue Systeme den Markt erobern, die man vereinfacht als „Google für Unternehmen“ bezeichnen kann. Suchmaschinen, Kollaborationswerkzeuge, die ein Mitarbeiter im Customer Service nutzen kann, um schnellstmöglich die beste Lösung für den Kunden zu finden. Ein solches System wird von Starmind aus der Schweiz angeboten.

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Social Media kommt über ein Nischendasein nicht hinaus

Im Gegensatz zu den USA oder England werden Social Media Plattformen in Deutschland weit weniger genutzt. In Gesprächen mit Technologieanbietern, Kunden und Partnern hat sich der Eindruck verfestigt, dass Twitter und Facebook in Deutschland tendenziell eher als Marketinginstrument genutzt werden.

Neben den beiden Standardbeispielen Deutsche Bahn und Telekom mit ihren diversen Aktivitäten auf den verschiedenen Plattformen gibt es kaum prominente Beispiele von Social Media Customer Service-Implementierungen, die ein nennenswertes Kontaktvolumen aufweisen. Die vor einigen Jahren prognostizierte Entwicklung ist nicht eingetreten. Auch Communities mit ihren vielen Vorteilen für Kunden und Unternehmen gleichermaßen, sind kaum verbreitet. Kabel Deutschland wie auch andere Telekommunikationsanbieter sind mit ihren Communities relativ allein auf weiter Flur.

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Die Digitalisierung wird von den Kunden getrieben

Was ist nicht schon alles publiziert worden zu diesem Thema. Industrie 4.0, E-Health-Gesetz, Start-up-Gründerszene in Berlin,…. Die ernüchternde Zwischenbilanz für den Customer Service: Es ist und wird weniger umgesetzt als technisch möglich wäre. Es gibt Leuchtturmprojekte wie die ING-DiBa oder die TK-Diabetes-Tagebuch-App.

Customer Service Trends 2016

 

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Die Möglichkeiten, Prozesse in Customer Service-Apps zu integrieren, ganze Prozesse zu digitalisieren, werden jedoch nur sehr vereinzelt genutzt. Allerdings ist ein Trend zur Digitalisierung im Kundenservice festzustellen, der nicht von der Unternehmens-, sondern von Kundenseite kommt.

Apple und Google haben z.B. den Gesundheitsmarkt als Kernmarkt identifiziert und investieren hier große Summen. Die Health-App von Apple ist kostenfrei und fest verbunden mit iOS. Google arbeitet an einer Lösung, die Veränderungen der Iris analysieren und Muster erkennen kann. Blutdruck, Herzfrequenz oder Hautveränderungen können durch Sensoren und Kameras gemessen und analysiert werden. Zusammen mit Hinweisen und Informationen für eine gesündere Lebensweise oder der Früherkennung von Krankheiten wird dem Kunden hier ein echter Nutzen geboten.

Vernetzt man diese Apps mit Telemedizinportalen, etc. entsteht ein digitales Ökosystem, das einen hohen Nutzwert für alle Beteiligten bietet. Die explosionsartige Verbreitung solcher Apps und Portale zeigt, dass Kunden diese Form der Digitalisierung schätzen und nutzen. Andere Beteiligten im Gesundheitswesen – Krankenkassen, Krankenhäuser, Pharmahersteller, Ärzte – werden von den Kunden zunehmend mit den Werten solcher Apps konfrontiert und in eine reaktive Rolle gedrängt. Digitalisierung wird in einigen Märkten von den Kunden, nicht den Unternehmen vorangetrieben.

Das Comeback des Anrufes und der neue Star: Instant Messaging

Das Anrufvolumen stagniert oder ist leicht rückläufig seit 2008. Ganz gleich, welche Studie in diesem Jahr erschienen ist: Die größten Zuwachsraten haben Chat und Videochat. Daraus abzuleiten, das Telefon verliere seine Bedeutung, ist nicht zutreffend.

Komplexe Sachverhalte im technischen Umfeld lassen sich schneller und besser auf Basis eines Videochats erläutern. Wenn ein Kunde sich auf der Internetseite veriiirt hat, unterstützt Co-Browsing den Kunden sehr viel besser als ein Telefonat. Das Telefon verändert seine Rolle im Kundendialog. Empathie und Emotion lassen sich – abgesehen vom persönlichen Kontakt- nirgends sonst so gut vermitteln wie am Telefon. Statt stumpfer, monotoner Auskünfte ohne großen Beitrag zur Kundenbeziehung werden sich Mitarbeiter in den Telefonaten mehr und mehr auf die Beziehung mit dem Kunden fokussieren. Einfache, wenig wertschöpfende Tätigkeiten lassen sich sehr viel besser mit Self-Service-Angeboten bedienen: Dem Telefonat kommt in Multikanal Konzepten die Rolle des Klebstoffs für die Kundenbeziehung zu.

Daneben wird die Kommunikation über Instant Messaging auch in 2016 weiter rasch zunehmen. WhatsApp ist einer der am häufigsten genutzen Dienste auf Smartphones. Instant Messaging hat die SMS nahezu ersetzt. Der beliebte WhatsApp-Dienst ist für Unternehmen in der Kommunikation auf Grund der datenschutzrechtlichen Problematik nicht einsetzbar. Das junge Stuttgarter Unternehmen smoope bietet eine datenschutzrechtlich sichere Lösung für Instant Messaging an. Instant Messaging wird 2016 zu einem der Top Kommunikationsinstrumente im Customer Service.

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Customer Service kostet Geld

Ein Trend, eine Prognose der anderen Art: Kundenservice genießt in Deutschland oft noch den Ruf des Kostenverursachers. Organisationsveränderungen wurden in der Vergangenheit häufig ausschließlich mit dem Ziel der Effizienzsteigerung, der Kostensenkung betrieben. Der Wert, den ein exzellenter Kundenservice für eine dauerhafte, profitable Kundenbeziehung hat, wurde selten beachtet.

Durch den Wettbewerb im Handel – steigende Marktanteile für Onlinehändler und die Existenzbedrohung für viele stationäre Einzelhändler – hat ein Umdenken stattgefunden. Nicht die Digitalisierung bedroht das Geschäftsmodell des stationären Einzelhandels, sondern das aus Kundensicht bessere Kundenservicemodell.

Diese Einsicht vollzieht sich zur Zeit in vielen Branchen. Und der oft sträflich vernachlässigte Customer Service wird als wirksames Mittel der Kundenbindung, dem Gewinnen neuer Kunden erkannt. Allerdings ist dies nicht zum Nulltarif zu haben. Exzellenter Customer Service kostet zunächst einmal Geld. Und dort, wo über viele Jahre am Service gespart wurde, sind die Investitionen sehr groß, um die Versäumnisse wettzumachen und den Customer Service wieder auf ein wettbewerbsfähiges Niveau zu heben.

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