Call Center zu Beginn der 90er Jahre kann man sich heute, in einer Welt, die vom Internet dominiert ist, kaum noch vorstellen. Anrufe, deren Verteilung und Routing mittels einer ACD Anlage bildeten das Herzstück. Der Einfluss anderer Systeme und Technologien wie CRM oder E-Mail-Management auf Call Center und Kundenservice war kaum vorhanden.

Im Lauf der Zeit wurden neue Systeme in die bestehende IT-Landschaft integriert. Grundlegende Veränderungen mit gravierenden Auswirkungen auf die Kommunikation mit den Kunden, die Produktivität und die Art und Weise wie Call Center sich organisieren, hat es erst in den letzten zwei bis drei Jahren gegeben. Einer der Auslöser ist die Veränderung der Kommunikationsgewohnheiten.

Zwar dominiert immer noch das Telefon mit etwa 80 Prozent Anteil am gesamten Kommunikationsvolumen, die Zahl der Kanäle, die von Kunden genutzt und präferiert werden, hat sich jedoch erheblich ausgeweitet. Chat, Instant Messaging, Videochat und Apps haben das Spektrum im Call Center erweitert und die Komplexität der Bearbeitung erhöht. Zugleich gingen die Erwartungen der Kunden an den Service nach oben. Die Toleranz bei Antwortzeiten ist in den letzten Jahren beständig gesunken. Kunden erwarten schnelle und kompetente Lösungen für ihre Anliegen.

Die Transparenz in den Märkten wird durch Vergleichsportale wie z.B. Verivox im Energiemarkt für die Kunden zu einem wirkungsvollen Druckmittel auf die Kundenserviceorganisationen. Wer der Kundenerwartung nicht entspricht, läuft rasch Gefahr, ausgewechselt zu werden.

Technologien, die zum einen das Erlebnis der Kunden wirksam verbessern und zum anderen die Effizienz der Call Center spürbar erhöhen, erfahren deshalb einen großen Zuspruch bei den Kundenserviceverantwortlichen. Wir stellen fünf Technologien vor, die großes Potential für die Optimierung von Call Centern besitzen.

Unified Agent Desktop

Mitarbeiter im Call Center benötigen Informationen, um Kunden Auskünfte zu Produkten oder Verträgen zu geben, Daten zu erfassen, Preise zu berechnen, Beschwerden zu bearbeiten, Dokumente und Broschüren zu versenden. Die dazu notwendigen Daten sind in aller Regel auf verschiedene Systeme verteilt. Fünf, sechs, sieben und mehr solcher Systeme sind in vielen Call Centern notwendig, um Kundenanfragen zu bearbeiten, Daten zu erfassen und Prozess-Schritte anzustoßen. Oft genug mit Kopier- und Einfügeschritten zwischen den Anwendungen.

Das Wechseln zwischen den Anwendungen ist nicht nur ein Zeitfresser, sondern auch sehr fehleranfällig. Unified Desktop-Systeme, die für den Agenten alle notwendigen Eingabe-und Informationsfelder auf einer einzigen Bedienoberfläche abbilden, bedeuten einen großen Produktivitätsschub und verringern zugleich die Fehlerquote. Mittlerweile gibt es eine Reihe von Unternehmen, die solche Lösungen anbieten: KANA, Adobe, Jacada oder CCT-Solutions mit einer speziellen Lösung für AVAYA Systeme.

 

Smartphones

Kaum eine technologische Entwicklung hat das Kommunikations-, Einkaufs- und Serviceverhalten so gravierend und so schnell verändert wie das Smartphone. Viele Kunden sind permanent online, das Smartphone ist ein ständiger Lebensbegleiter. Smartphones bieten jederzeit Zugang zum Internet. Sie unterstützen bei der Auswahl von Produkten und Leistungen, zeigen Alternativen auf und unterstützen alle Kommunikationskanäle. Dies erzeugt einen großen Druck auf die Unternehmen, bietet aber gleichzeitig eine Chance, Kunden durch guten Service an sich zu binden.

Hier ist es für Kunden wichtig, dass sie nicht eine App oder den mobilen Internetauftritt verlassen müssen, um anzurufen oder einen Chat zu starten. Die Möglichkeit, direkt aus der App eines Unternehmens heraus, mit dem Kundenservice zu kommunizieren, wird u.a. durch die WebRTC-Technologie – einem Open Source-Projekt von Google – in den nächsten Jahren stark an Bedeutung zunehmen.

Erste Systeme für die Integration von In-App-Support werden u.a. von salesforce, helpshift und HIPMOB angeboten.

 

Digitalisierung

Die Digitalisierung schreitet unaufhaltsam voran. Ganze Märkte und Industrien spüren die Auswirkungen völlig veränderter Marktgegebenheiten, die durch die Digitalisierung möglich werden. Datenaustausch, Datenanalyse und Vernetzung erzeugen eine Dynamik, die Kundenserviceprozesse kräftig durcheinander wirbelt.

Durch die Digitalisierung werden viele Aufgaben, die bislang von Mitarbeitern des Kundenservices erledigt wurden, wegrationalisiert. Dokumente oder Formulare lassen sich per Smartphone einscannen, die darin enthaltenen Daten extrahieren und bestimmten Datenfeldern in den Systemen des Unternehmens automatisch zuordnen. Das System stößt dann einen automatisierten Prozess an, der den Kunden über den Status und die nächsten Schritte informiert. Klassische Aufgaben von Sachbearbeitern werden digitalisiert. Eine immenses Potential an Produktivitäts- und Zeitgewinn, welches im Kundenservice in den nächsten Jahren gehoben werden kann und wird.

Siehe dazu auch den Beitrag Landarzt Dr. Google: Wie die Digitalisierung das Gesundheitswesen revolutioniert.

 

Automatische Rückrufservices und Warteschleifen-Assistenten

Alltag in deutschen Call Centern: Kunden wollen eine Internetstörung melden, eine Auskunft zu einem Heilmittelzuschuss bei der Krankenkasse erhalten, einen Zählerstand an den Stromversorger übermitteln oder eine Rechnung beim Onlineshop reklamieren. Allzu häufig geraten Anrufer erst einmal in die Warteschleife. Ärgerlich und nervig für den Kunden. Und keine gute Grundlage für einen zeitgemäßen Kundenservice.

Die Lösung: Virtuelle Wartefeld-Assistenten, die dafür sorgen, dass jeder Anrufer automatisch einen Rückruf oder eine Nachricht auf sein Smartphone erhält, wenn ein Mitarbeiter zur Verfügung steht. Das Ende der Warteschleife. Wartefeld-Assistenten oder Rückrufservices werden in den USA von mehreren Unternehmen angeboten. In Deutschland ist ein junges Start-up Unternehmen – virtualq – gerade dabei, den Call Center-Markt zu erobern.

 

WebRTC: Chat, Videochat

WebRTC (Web Real-Time Communication, deutsch: Web-Echtzeitkommunikation) ist eine Sammlung von Kommunikationsprotokollen und Programmierschnittstellen für die Implementierung in Webbrowsern, die diese Echtzeitkommunikation über Rechner-Rechner-Verbindungen ermöglichen. Damit können Browser nicht mehr nur Datenressourcen von Backendservern abrufen, sondern auch (Echtzeitinformationen) von Browsern anderer Benutzer. (Quelle: wikipedia)

Dies ermöglicht Anwendungen wie Videokonferenz, Dateitransfer, Chat und Desktopsharing. Die Entwicklung von der rein sprachbasierten Kommunikation zu Chat, Videochat, Co-Browsing und Videokonferenzen ist unaufhaltsam. WebRTC wird sich als Quasistandard Entwicklungsplattform im Markt durchsetzen. Immer mehr Anbieter von Chat- und Videochat-Lösungen setzen auf WebRTC als Plattform und sorgen für ein breites Marktangebot zu erschwinglichen Preisen.