Positive Nutzererlebnisse gestalten - aber wie?

Positive Nutzererlebnisse gestalten – aber wie?

von Gastautorin/Gastautor 25. Januar 2016

Ein Gastbeitrag von Anne Krüger und Matthias Peissner

Möchten wir innovative Smart Service-Ideen und Geschäftsmodelle entwickeln, die am Markt nachhaltig erfolgreich sind, müssen wir positive Nutzererlebnisse entlang der gesamten Customer Journey gestalten. Was einfach klingt, gestaltet sich in der Realität häufig schwierig.

Ansätze aus dem Human-Centered Design und der klassischen User Experience (UX), die gezielt auf Basis menschlicher Grundbedürfnisse innovative Produkt- und Servicekonzepte schaffen, bieten hier eigentlich schon die Antwort.

In den Entwicklungsabteilungen von Unternehmen treffen diese Methoden häufig auf traditionelle und eher technikgetriebene Sichtweisen. Wenn der Nutzer hier überhaupt in die Entwicklung einbezogen wird, geht man häufig vom „Dümmsten anzunehmenden Nutzer“ (DAU) aus, der dem Produkt durch seine Interaktion schaden kann, anstatt die UX in den Mittelpunkt der Entwicklung zu stellen. Häufig werden so Services, Produkte und Features entwickelt, die technisch einwandfrei, jedoch am Markt nur mäßig erfolgreich sind.

SAP, Google und Co. scheinen mit Design Thinking eine Lösung für sich gefunden zu haben. Design Thinking ist nutzerzentriert, setzt aber auch das Entwicklungsteam in den Fokus der Betrachtungen. Die Art und Weise wie das Team zusammengesetzt ist, wie es miteinander arbeitet und in welcher Umgebung es sich bei der kreativen Konzeptentwicklung befindet, spielen eine wichtige Rolle.

Design Thinking bietet ein Framework von Methoden des nutzerzentrierten Designs und diversen Kreativmethoden. Jedoch keine klare Handlungsanleitung, wie man Nutzerbedürfnisse gezielt in Merkmale und Gestaltungsaspekte eines Smart Services überführt.

Daraus ergeben sich folgende Fragen:

  • Mit welchen Methoden können wir die wesentlichen Nutzerbedürfnisse erkennen und die sich daraus ergebenden Anforderungen an potenzielle Smart Services verstehen?
  • Wie schaffen wir es, dass sich Menschen mit eher technischem Hintergrund auf nutzerzentrierte und spielerische Methoden einlassen?
  • Wie können diese Erkenntnisse agil, effizient und spielerisch in kreative Lösungen und Smart Service-Konzepte übersetzt werden?

Unsere Antwort in drei Schritten:

Enhance Mindset

Zunächst ist es wichtig, dass vor allem in den frühen Phasen des Produkinnovationsprozesses ein kreatives Mindset im Entwicklungsteam gefördert und gefordert wird. Um gewohnte Bahnen bei der Ideenfindung verlassen und das „Thinking out of the box“ zu ermöglichen, sind vor allem folgende Elemente bei der Herangehensweise an Konzeptionsprozesse wichtig:

  • Kreatives Selbstvertrauen durch spielerisches Herangehen – freie Äußerung von Ideen und Konzepten ohne destruktive Kritik
  • Konsequente Visualisierung aller Ergebnisse – Missverständnisse durch visuellen Abgleich mentaler Modelle vermeiden, prototypische Umsetzung von Ideen als Kommunikations- und Inspirationsmittel („Thinking with your hands“)
  • Menschzentrierte Perspektive – mit zwei Aspekten
    (1) Empathie für die Nutzer/Bedürfnisse im Zentrum des Innovationsprozessen
    (2) Perspektivwechsel: Entwicklungsteam als Nutzer der Innovationsmethoden
  • Agiler und iterativer Prozess – Ideenfindung mit kurzen Prozesszyklen und definierten Quality-Gates, damit Fehler früh erkannt und kosteneffizient behoben werden können
  • Timeframes und flexible Raumgestaltungsmöglichkeiten – Struktur durch definierte Zeiträume für bestimmte Aufgaben, damit effizient und zielorientiert gearbeitet wird; Raumgestaltungsmöglichkeiten für verschiedene Teamsettings – so sollte ein Brainstorming z.B. stehend abgehalten werden („Aktive Körperposition = aktiver Geist“)
  • Interdisziplinäres Team aus Kollegen, die neben einer fachlichen Kernkompetenz auch soziale und kommunikative Qualitäten wie Offenheit und Empathiefähigkeit mitbringen („T-Profile“)
Positive Nutzererlebnisse gestalten - aber wie?

Mindset eines kreativen Innovationsprozesses

Make UX tangible

Um für eine positive UX und Bedürfnisse gestalten zu können, ist ein konzeptioneller Rahmen nötig, der leicht verständlich und praktisch anwendbar ist. So muss für jedes Mitglied im Entwicklungsteam klar sein, was man unter spezifischen Bedürfnissen versteht, um daraus relevante Anforderungen und Ideen für die Smart Service-Entwicklung ableiten zu können.

Ein geeignetes Kreativitätstool hierfür ist die Bedürfnispersona, die mithilfe eines geführten Empathieprozesses Bedürfnisse im späteren Anwendungskontext exemplarisch erfahrbar macht. So wird bei der Bedürfnispersona-Methode eine stereotypische Person entwickelt – vom Aussehen und Verhalten bis hin zu inneren Motivatoren und Gefühlen im späteren Anwendungskontext.

Diese Auseinandersetzung mit den individuellen Bedürfnissen setzt Impulse zum Nachdenken, wirkt inspirierend und schafft im Team ein gemeinsames Verständnis über Nutzerbedürfnisse und entsprechende Anforderungen für den Innovationsprozess. Das Wissen über relevante Nutzereigenschaften und Bedürfnisse sollte idealerweise vorab im User Research empirisch erhoben werden.

Positive Nutzererlebnisse gestalten - aber wie?

»Walking in someone else’s shoes« – Mithilfe der Bedürfnispersona-Methode entwickelt das Team Empathie mit den Nutzergruppen, indem Anforderungen und Motivationen der Nutzer ergründet und als Anforderungen in die Smart Service-Gestaltung überführt werden.

Provide structure and practical tools

Zudem ist es relevant, dem Entwicklungsteam Methoden anzubieten, die einen nutzergetriebenen und kreativen Innovationsprozess durch eine klare Struktur, definierte Randbedingungen und konkrete Handlungsanleitungen unterstützen. Hierfür eigenen sich folgende Methoden:

  • UX Innovation Workshop und
  • UX Concept Inspiration

Durch die in beiden Methoden enthaltenden klaren Quality Gates und Timeframes lässt sich die spielerische und bedürfniszentrierte Herangehensweise in effiziente Entwicklungsprozesse integrieren. Zudem ermöglichen sie einen geführten Empathieprozess mit anschließender Ideenfindung. Es wird empfohlen, wie in gängigen Prozessen des Human-Centered Design Tests mit tatsächlichen Nutzern anzuschließen.

Positive Nutzererlebnisse gestalten - aber wie?

Eindrücke aus einem UX Innovationworkshop – Materialien wie Lego®-Bausteine fördern das kreative Selbstvertrauen der Workshopteilnehmer (Foto: Fraunhofer IAO)


Nächste Woche folgt: Der UX Innovation Workshop.


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