Den Kunden beobachten und daraus lernen

Den Kunden beobachten und daraus lernen

von Bernhard Steimel 19. Dezember 2016

„Wir hören auf die Kunden und berücksichtigen ihre Wünsche.“

Welches Unternehmen würde diesem Satz nicht zustimmen. Trotzdem sieht die Realität oft ganz anders aus, meint Dr. Babak Zeini, Geschäftsführer der Digitalberatung Futurest GmbH im Smarter Service Talk.

Ein gutes Beispiel dafür ist Smart Home. Es wird zwar schon seit mindestens 20 Jahren diskutiert, doch bis heute gibt es keine überzeugende Lösung für den Massenmarkt. „Selbst Google oder Apple haben keine Patentlösung“, meint Zeini. Das Thema ist zu stark technologiegetrieben und damit zu weit von den Bedürfnissen der Kunden entfernt. Denn die wollen eine Problemlösung: Sie wollen vor Einbrüchen geschützt sein, im Urlaub wissen, was zu Hause los ist und oder Licht und Heizung automatisch steuern.

Eine möglichst angenehme Customer Journey gestalten

Auch der Handel nimmt zu wenig Rücksicht auf Kundenbedürfnisse. Ladengeschäfte sind begehbare Lagerhäuser, Webshops bloß optisch aufgewertete Warenwirtschaftssysteme, die vom Kunden bedient werden. Zeini: „Es geht darum, eine Customer Journey zu gestalten, die möglichst angenehm ist.“

Dabei ist das zurzeit wichtigste Thema Omnichannel. Diese Strategie umfasst unter anderem die effiziente Kombination von E-Commerce und Ladengeschäften. Letztere haben sehr viele Vorteile, vor allem bei erklärungsbedürftigen Produkten aus dem Bereich der Elektronik. Der Kunde kann die Produkte anschauen, ausprobieren und sich erklären lassen.

Die Anbieter müssen in diesem Zusammenhang herausfinden, was der Kunde wirklich will. Der Handel muss dabei eine neue Haltung ausprägen. Er sollte sich klar darüber sein, dass nicht er der Experte für das Kundenerlebnis ist, sondern der Kunde selbst. Die Unternehmen müssen die Customer Journey mit den Kunden erproben, permanent von ihren Reaktionen lernen und sie dann iterativ weiterentwickeln.

Hierbei kann auch die Digitalisierung helfen, denn Shopkonzepte müssen nicht unbedingt in kostenintensiven Testläden erprobt werden. „Wir setzen dafür Virtual Reality ein. Testkunden erhalten eine VR-Brille und können sich so im Laden bewegen. Dabei produzieren sie Daten, die wir mit Analytics-Software auswerten2, sagt Babak Zeini.

Auf diese Weise bestimmt Futurest beispielsweise die optimale Laufrichtung oder die richtige Positionierung von Beschriftungen. Der große Vorteil von VR: unterschiedliche Shopkonzepte können kostengünstig und ohne aufwändige Umbauaktionen ausprobiert werden.

Punktgenaue Lieferung zur vereinbarten Uhrzeit

Der nächste Schritt der Customer Journey ist traditionell Aufgabe des Kunden: Der Transport der Ware nach Hause. Doch in den Zeiten von E-Commerce und Omnichannel gehört oft auch die zeitnahe Lieferung der Waren in das Heim des Kunden dazu – „Same Day Delivery“ oder „Last Mile Delivery“ heißt das in der Fachsprache.

Beim Media Markt kostet das zum Beispiel 15 Euro und fordert vom Kunden häufig noch Wartezeiten. Der Lieferant kommt nicht immer direkt zur vereinbarten Zeit, sondern in einem Zwei-Stunden-Korridor. Doch Same Day Delivery wird nur dann flächendeckend funktionieren, wenn die Lieferung punktgenau zu einer vereinbarten Uhrzeit gebracht wird.

Das Londoner Startup Starship Technologies baut für diese Aufgabe einen autonom fahrenden Liefer-Roboter, der Strecken zwischen drei und fünf Kilometer zurücklegen kann und die Ware nach Hause bringt. Die Metro Group testet dies in einem Versuchsgebiet in Düsseldorf-Grafental. Dabei werden die Roboter beim Lieferservice im Media Markt eingesetzt und nach einer Lebensmittelbestellung bei Emmas Enkel.

Der Roboter kommt zu einer festgelegten Zeit und sendet dann eine SMS mit einem Code. Der Kunde gibt den Code in den Roboter eingeben, sodass sich der Gepäckraum öffnet und er kann seine Produkte herausnehmen. Babak Zeini: „Wir erproben, wie so ein Prozess organisiert wird und wie die Kunden diese Art der Lieferung annehmen. Wir beobachten und lernen.“

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