Smart Services verändern die Spielregeln

von Bernhard Steimel 6. April 2017

Die neue Ära des Internets macht das uns bisher bekannte Internet unsichtbar. Anstatt noch einen weiteren Bildschirm in unser Leben zu integrieren, den wir bedienen müssen, treten dienstbare Geister auf. Computertechnologie erscheint in Geräten, Fahrzeugen und deren Alltagsumgebung. Und smarte Produkte erhalten so etwas wie magische Kräfte. Das unsichtbare Internet der Dinge versteckt sich hinter Knöpfen und Schaltern und ist in intelligente Produkte eingebaut.

Die Internet-Unternehmen aus dem Silicon Valley haben in den letzten
Jahren die Digitalisierung dominiert. Ein prägnanter Vergleich: Die
DAX30-Unternehmen haben etwas mehr als eine Billion Euro Marktkapitalisierung, die vier GAFA-Firmen (Google, Apple, Facebook, Amazon) kommen knapp auf das Doppelte. Dieser Erfolg kommt allerdings nicht von ungefähr, GAFA und die zahlreichen großen und kleinen Startups stellen die Kundenwünsche in den Mittelpunkt und verändern sie dadurch. Das bekannteste Beispiel ist Amazon: Es hat die Erwartungen der Kunden an den Service im Handel radikal verändert. In vielen Branchen senken Internet-Technologien zudem die Markteintrittsbarrieren. Frisch gegründete Unternehmen analysieren die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden und erfüllen sie oft auf neue Art. Sie schaffen digitale Serviceprozesse, die so gut durchdacht und so einfach gestaltet sind, dass die Kundenzufriedenheit enorme Werte annimmt.

Kunden werden anspruchsvoller

Kunden erwarten, dass ein Produkt ihre Probleme tatsächlich löst und zwar möglichst schnell. Auch die Kommunikation muss flott sein und wenn ein Produkt einmal nicht so funktioniert, wie es sollte, darf der Kunde nicht im Regen stehen bleiben. Dabei gibt es nur sehr wenige Unterschiede zwischen Privatkunden und Geschäftskunden. In beiden Segmenten sind Schnelligkeit und Komfort gefragt. Smarte Services wie das Nest-Thermostat, das Fitbit-Armband oder das Sonos Sound System gestalten unser Verhältnis zu physischen Produkten neu. Wer sich einmal an den Komfort solcher smarten Produkte gewöhnt hat, erwartet dies auch in anderen Lebensbereichen.

Dies verändert auch das Wettbewerbsumfeld für Unternehmen: Internet- Technologien erlauben es, auch nur einzelne, genau auf eine Zielgruppe zugeschnittene und in der Nische positionierte Services anzubieten und von dort aus die Welt der Alltagsgegenstände zu erobern. Eine ganze Armada an Entwicklern greift mittlerweile den Finanzsektor, Versicherungen und die Gesundheitsbranche an. Bei Erfolg winken hier satte Gewinne. Der Vorstoß der Startups erfolgt auf dem Terrain der Traditionsunternehmen, aber unter anderen Wettbewerbsbedingungen. Praktisch jeder, der eine gute Idee und ein wenig technisches Verständnis hat, kann nun smarte Produkte und Services entwickeln. Notwendige personelle Ressourcen werden einfach auf dem freien Markt eingekauft. Unternehmen wie beispielsweise Apple gelten zwar immer noch als Hardware-Hersteller, produzieren aber eigentlich keine Geräte mehr selbst, sondern vergeben Aufträge an spezialisierte Unternehmen, meist in Asien.

Do-It-Your-Self Modus senkt Markteintrittsbarrieren

Die neue Rahmenbedingung heißt: Jedermann kann smarte Produkte und
Services entwickeln – im Do-It-Yourself-Modus. Jedermann kann dank zahlreicher frei verfügbarer Entwicklungsumgebungen Software herausgeben (Github/Upverter) oder Prototypen von Produkten herstellen, etwa kleine Kunststoff-Gehäuse per 3D-Drucker (MakerBot). Menschen können deshalb per Internet Projekte starten, die früher nur mit sehr großem Aufwand möglich waren. Und auch die Projektfinanzierung mithilfe des Internets ist in der Lage, Marktkonstellationen auf den Kopf zu stellen. Die Smartwatch Pebble beispielsweise ist mithilfe des amerikanischen Crowdfunding-Portals kickstarter.com zur Marktreife entwickelt worden.


Das ist ein Auszug aus dem neuen Praxisleitfaden „Internet der Dinge“, der kostenlos zum Download zur Verfügung steht.

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