Kundenverliebt oder selbstzentriert? Über gute und schlechte Servicekommunikation

Kundenverliebt oder selbstzentriert? Über gute und schlechte Servicekommunikation

von Anne M. Schüller 20. April 2017

Während übliche Manager vor allem an den Wettbewerb, ihre Quartalsziele und die Kosten denken, haben die Jungunternehmer längst verstanden, dass sich alles um die Kunden (und ihre Daten) dreht. Sie suchen gezielt nach Problemen und einer passenden Lösung dafür. „Customer Obession“ nennen sie das. Und genau damit können Sie die Old Economy schlagen.

Kontaktvermeidungsstrategien sind in der Kundenpflege nach wie vor sehr beliebt. Vielfach verfolgen Selfservice-Angebote im Web und Automatisierung im Schriftverkehr nur einen Zweck: Kosten sparen. Dabei ist gerade in gesättigten Märkten nichts wertvoller als der persönliche Kundenkontakt.

Natürlich ist Selfservice (online buchen, Lieferstatus abfragen, Verträge kündigen usw.) klasse, aber nur dann, wenn dies dem Kunden das Leben erleichtert – und alles sicher und einfach ist. Wer nicht auf die Art erreichbar ist, wie der Kunde das jeweils will, ist schnell auf der Abschussliste.

Alle zeitgemäßen Kommunikationswege müssen deshalb angeboten und auch beherrscht werden. Selbst das gute alte Fax spielt im B2B-Betrieb noch immer eine große Rolle. Nur das Telex, ein System zur Übermittlung von Textnachrichten, kann wohl endgültig aussortiert werden, wohingegen das gute alte Telegramm bereits als Telegram Messenger wiedergeboren wurde.

Das Feedback der Kunden ist elementar

Nicht Kontaktvermeidung, sondern unsinnige Mehrfachkontakte vermeiden heißt, richtig verstanden, das Ziel. Im Idealfall laufen alle Prozesse und Anwendungen derart rund, dass problembasierte Knackpunkte nurmehr die Ausnahme sind.

Zum Beispiel: Die Menüführung für einen Bestellvorgang ist intuitiv und unkompliziert. Oder: Das Produkt wird mit einer aus Kundensicht verständlichen Bedienungsanleitung geliefert. Usability ist das Schlagwort dafür. Um sich solch lohnenswerten Zuständen zu nähern, können die Mitarbeiter aus dem Servicebereich eine wertvolle Hilfe sein.

Sie haben ja täglich mit den Anliegen hilfesuchender Kunden zu tun. Sie sind der Seismograf, der vor einem drohenden Erdbeben warnen kann, bevor es zu spät ist. „Was hatten unsere Kunden denn heute auf dem Herzen – und worum haben sie öfter gebeten?“, sollte eine regelmäßige Frage an das Callcenter sein. So können Missstände zügig aufgedeckt und schnellstmöglich abgestellt werden.

Den Letzten beißen die Hunde

Das Feedback von Kunden und Kollegen ist elementar. Doch wer hat schon daran Interesse? Die Entwicklungsabteilung kann und will einfach nicht glauben, dass ihr neues Produkt eine einzige Katastrophe ist. Und es ist ihr egal, dass Mitarbeiter, die gerade mal Mindestlohn beziehen, dafür von verärgerten Kunden angeschrien werden.

Der Vertrieb, dem die Quartalsziele im Nacken sitzen, zuckt nur mit den Schultern, wenn der Unmut über falsche Versprechen im Servicecenter aufschlägt. Den Letzten beißen eben die Hunde. Die IT ist sowieso überlastet, da will sie nicht auch noch von den Funktionsfehlern in einem läppischen Onlineformular wissen. Frühestens in drei Monaten ginge da was.

Und der einzig verbliebene Mitarbeiter im Marketing, ein Praktikant, könnte das fehlerhafte Angebot auf der Website nicht einmal dann korrigieren, wenn er es wollte. Er weiß nämlich nicht, wie das geht. Und niemand hat Zeit, es ihm zu erklären.

Der Teufelskreis bei schlechtem Service

Ist die Qualität schlecht, steigt die Beschwerdezahl. Längere Bearbeitungszeiten sind die Folge. Der Frust der Servicemitarbeiter steigt, die Stimmung sinkt. Die ersten Krankheitsausfälle. Noch mehr bleibt liegen. Der Groll der Kunden verlagert sich in die Social Media. Die Missstände werden öffentlich. Die Umsätze brechen ein. Ein Teufelskreis. Und dennoch in vielen Unternehmen der ganz normale Wahnsinn.

Anstatt aber das Übel bei der Wurzel zu packen, wird jetzt an der Kostenschraube gedreht. Beim Vertrieb kann man nicht sparen, die sollen gefälligst ackern! Aber im Service, da ginge noch was. Die sind sowieso viel zu teuer. Und der Callcenter-Leiter kriegt‘s nicht auf die Reihe. Dessen Kennzahlen sollten sich nämlich verbessern – und jetzt sind sie schlechter! Ein Sündenbock wurde gefunden. Sein Ursachenreport? Uninteressant! Ergebnis: Entlassen.

Wie man an das Wissen über Servicemängel gelangt

In vielen Unternehmen werden Leute von außen angeheuert, um nach Schwachstellen zu suchen. Wenn die für teures Geld in die Unternehmen kommen, um Dinge zu verändern, dann starten sie in aller Regel mit ausgiebigen Mitarbeiterbefragungen. Das können Sie auch!

Doch wie oft habe ich schon vor Managern gestanden, die glauben wollten, an den Rändern ihrer Organisation gäbe es kein intelligentes Leben. Das Gegenteil ist der Fall. Das wertvollste Wissen steckt genau dort. Allerdings geben die Mitarbeiter ihre Gedanken nur dann gerne preis, wenn sie dafür Wertschätzung erfahren.

So soll es sein: Anliegen, die im Servicecenter landen, sollten gleich beim ersten Mal vollständig gelöst werden können. Fallabschließende Bearbeitung wird das genannt. Hin- und herfliegende Mails sind dazu wenig geeignet. Viel besser läuft es, wenn man miteinander redet.

Eine höhere Problemlösungskompetenz ist ein Muss

Wenn bedingt durch die zunehmende Automatisierung „einfache Servicethemen aus dem täglichen Kundenkontakt verschwinden und die Ausnahmen am Telefon zur Regel werden“, so Sales-Direktor Julius Appel von SNT Deutschland in der Fachzeitschrift Intre, „wird von den Kundenbetreuern eine deutlich höhere Problemlösungskompetenz erwartet“.

Dies verlangt nach neuen Rahmenbedingungen, nach einer Vernetzung aller internen Bereiche und einem Spielfeld des Dürfens. Und es verlangt nach fachlich, inhaltlich und kommunikativ sehr gut ausgebildeten Mitarbeitern, die ihren Job wirklich lieben.

Solche Mitarbeiter sind ein Genuss. Sie reden menschlich mit uns, statt einen computergeführten Standardgesprächsleitfaden runterzubeten. Sie schmeißen uns nicht nach vier Minuten aus der Leitung. Und sie helfen uns derart, dass es keinen zweiten Anlauf mehr braucht. Von solchem Vorgehen sind wir (endlich!) begeistert.


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